顧客の NPS を管理するための 4 つのソフトウェア ソリューション

今日のビジネスの世界では、カスタマー エクスペリエンスがこれまで以上に重要になっています。 顧客の満足度を高めるには、顧客満足度とロイヤルティを測定する指標であるネット プロモーター スコア (NPS) を積極的に管理する必要があります。

NPS は、顧客に次の質問をして計算します。当社、製品、またはサービスを友人や同僚に勧める可能性はどのくらいありますか? アンケートの回答者は、0 から 10 までの回答を選択する必要があります。

この質問は 0 から 10 点のスケールで採点されます。10 は非常に可能性が高く、0 はまったく可能性が低いです。

顧客は、推奨者、消極的者、批判者の 3 つのカテゴリに分類できます。

• プロモーターは、他の人を購入して紹介し続け、成長を促進する忠実な愛好家です。 彼らのスコアは通常 9 か 10 です。
• 誹謗中傷者は、あなたのブランドに損害を与える可能性のある不幸なクライアントです。 スコアは 0 ～ 6 です。ブランドとして、否定的な口コミによって成長が妨げられることは望ましくありません。
• パッシブとは、それほど熱心ではない人々です。 彼らの推薦は当てにできませんが、ビジネスの質とサービスを向上させることができれば、彼らをプロモーターに変えることができます。 スコアは 7 または 8 です。

ビジネスを管理して成長させるには、批判者を推奨者に変える必要があります。 NPS スコアが高い場合は成長の可能性があることを示し、NPS スコアが低い場合はビジネスが顧客を失うリスクがあることを示します。

ツールに飛び込む前に、まず、ネット プロモーター スコアについて理解を深めましょう。

1. 成長の先行指標である

NPS 指標は、企業の成長力を測定する方法として Bain & Company によって開発されました。 それ以来、顧客満足度とロイヤルティを測定する方法として、世界中の企業に採用されています。 NPS は成長の強力な予測因子であることが示されており、顧客ベースの拡大を目指すすべての企業にとって不可欠な指標となっています。

NPS が低いということは、1 つ以上のビジネス プロセスに改善の余地があることを意味します。

あなたが e コマース スペースにいると仮定すると、注文のフルフィルメント率が低いことが、NPS が低い理由である可能性があります。 この場合、フルフィルメント プロセスを自動化および最適化できるソフトウェア ソリューションを使用すると、より多くの顧客をプロモーターに変えることができます。

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2. 顧客体験を向上させる

顧客の NPS を管理する必要がある主な理由は、顧客を満足させるための対策を講じることができるからです。 NPS が低いということは、カスタマー サービスにもっと集中する必要があることを意味します。 ビデオを使用して、カスタマー エクスペリエンスを向上させます。 ビデオの証言とパーソナライズされたビデオ コンテンツを使用して、顧客の発言に注意を払っていることを顧客に示します。

ビデオは、顧客の問題点をより適切にターゲットにしています。 よく考えられたビデオは、人々にとってより親しみやすい方法で問題に対処することができます。

顧客サービスの改善に積極的に取り組むことで、チャーンを減らし、より多くの顧客をブランドに忠実に保つことができます。

3. 口コミマーケティングが増える

顧客の NPS を管理することは、顧客サービスの改善に役立つだけでなく、新しい顧客を引き付けることができます。 これは、満足している顧客は、口コミ マーケティングを通じてブランドの評判を広める可能性が高いためです。 「口コミ」は非常に効果的なマーケティング方法です (または、ブランドが否定的なレビューを生成している場合はその逆です)。

NPSを管理するためのトップツール

NPS の計算に関連する指標がわかったので、次に、顧客の NPS を管理するための最適なソフトウェア ソリューションについて説明します。

1.クアルトリクス

Qualtrics は、顧客からのフィードバックを収集するのに役立つ強力な調査ツールです。 フォローアップメールを送信したり、結果を経時的に追跡したりする機能など、さまざまな機能を提供します. 包括的なソリューションをお探しの場合、クアルトリクスは最適なオプションです。

ツールのいくつかの関連機能は次のとおりです。

• 顧客 XM:この機能は、顧客の生涯価値を高め、解約を減らすのに役立ちます。
• 製品 XM:この機能には、製品の市場適合性を改善し、製品のマーケティングに必要な時間を短縮するのに役立つデータが含まれています。
• デザイン XM:顧客が必要とする製品、サービス、およびエクスペリエンスを理解するのに役立ちます。
• Brand XM:このソリューションは、ブランドがユーザーにどのように認識されているかを理解するのに役立ちます。 それを通じて収集されたデータは、市場シェアの向上と新規顧客の獲得にも役立ちます。
• リアルタイムの応答モニタリング:応答からリアルタイムの洞察を得て、迅速に対応します。
• データ インサイト レポート: Qualtrics の詳細なレポート機能により、センチメント分析と顧客セグメンテーションを理解できます。

さらに、クアルトリクスは企業にエンドツーエンドのセキュリティを提供します。 ISO270001 や GDPR などのすべての主要なコンプライアンスに従います。 データはデータ侵害から保護され、その結果、コストを節約できます。

以上がクアルトリクスの機能に関するものでした。 InMoment、Attest、Survicate など、Qualtrics に追加の機能を備えた他のトップ Qualtrics 代替品があります。 それらの機能について詳しく説明しましょう。

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2. 証明する

Attest は、Qualtrics と同様に、アンケート ソリューション ツールです。 Attest を使用すると、アンケートから即座に洞察を得て、特定の顧客グループをターゲットにし、結果を経時的に比較することが容易になります。 その NPS 調査とブランド追跡により、顧客の感情を簡単に追跡できます。

Attest の際立った特徴のいくつかは次のとおりです。

• 使いやすさ:直感的なインターフェイスとシームレスなサインアップ プロセスを備えているため、すぐに使い始めることができます。
• サポート:顧客調査チームは、プロジェクトのサポートを提供し、プラットフォームを通じて最適な結果を得るのに役立ちます.
• 価格:価格はクレジットによって異なります。 ご希望の回答数に応じて課金されます。 このように、使用した分だけお支払いいただきます。

Attest には、NPS の管理に役立つ調査を作成するためのさまざまなオプションがあります。 それらのいくつかは次のとおりです。

• 適格な質問:このオプションを選択すると、適格な回答を選択した回答者のみに、次の一連の質問が表示されます。
• 質問のルーティング:質問は、回答者の回答に従ってルーティングされます。 つまり、特定の調査にはさまざまな経路があります。  
• 表示ロジック:ユーザーは、以前に選択された回答に基づいて質問を柔軟に表示できます。
• 下書きの共有:調査の下書きを同僚と共有して、調査を展開する前に追加のチェックを行うことができます。
• 翻訳:プラットフォーム内の翻訳オプションを使用すると、世界中の視聴者に調査を送信するのは非常に簡単です。

3.インモーメント

以前は Wootric として知られていた InMoment は、顧客満足度の向上に役立つ指標を追跡、理解、改善するのに役立つカスタマー エクスペリエンス管理ソフトウェアです。

ツールのいくつかの関連機能は次のとおりです。

• InMoment は、簡単に開始できるシンプルでカスタマイズ可能なインターフェースを提供します。
• CX メトリック調査を使用して、顧客からのフィードバックを収集できます。
• エクスペリエンスの向上は、顧客、従業員、およびビジネス ニーズに応じて最適な価値を提供することを目的としています。
• CX Cloudは顧客データの処理に使用されるため、ビジネス上の意思決定はデータの完全な可用性に基づいて行われます。
• EXは従業員に関するデータです。 従業員に成長のプラットフォームを提供する職場文化の作成に役立ちます。
• MXは、企業が市場で競争力を維持するのに役立つデータに集中するのに役立ちます。 市場の新たなトレンドを常に把握することは、キャンペーンの成功を測定するのに役立ちます。
• InMoment は、Salesforce、Zendesk、Mixpanel などのさまざまなツールと統合されています。

4.生き残る

Survicate は、顧客からフィードバックを収集するためのシンプルでありながら効果的なツールです。 フォローアップメールを送信したり、結果を経時的に追跡したりする機能など、さまざまな機能を提供します.

顧客体験を測定するためのさまざまなタッチポイントがあります。 タッチポイントには次のものがあります。

• 製品調査。
• フィードバック ハブ。
• ウェブサイト調査。
• 電子メールとリンク調査。
• インターコムメッセンジャーの調査。
• モバイルアプリの調査。

アクション アイテムと次のステップは、顧客から受け取ったフィードバックによって異なります。

このようにして、顧客満足度を向上させ、コンバージョンを増やし、最終的にビジネスを成長させます。

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顧客サービスと NPS の管理はどのくらい重要ですか?

NPS は、顧客ベースを拡大し、口コミ マーケティングを増やしたいと考えているすべての企業にとって不可欠です。 顧客の NPS を積極的に管理することで、顧客維持率を向上させ、解約を減らし、新規顧客を引き付けることができます。

適切な NPS は、企業が顧客に対する約束を果たしていることを示しています。

NPS データを使用して事前に計画を立てます。 たとえば、製品を必要としている、または欲しがっている可能性が高い人に製品を宣伝する広告またはコンテンツを作成します。 B2B 企業の場合は、NPS データを使用して、プロモーターである現在の顧客に対するアップセルの機会を特定します。

一方、中傷者の場合は、顧客サービスに焦点を当てます。 サポートの質を向上させ、それぞれのやり取りが前向きで役立つものになるようにします。 顧客を維持するには、積極的な顧客サービスを提供する必要があります。 コンテンツをパーソナライズし、以前の購入を補完する製品を提供することで、ショッピング体験をより適切なものにします。

NPS を綿密に監視することで、顧客があなたの製品やサービスを他の顧客に勧める可能性があるかどうかを理解するのに役立ちます。 NPS が低い場合は、顧客のロイヤルティを高めるように取り組みます。 すべてのビジネス上の意思決定の中心に顧客を置くことを忘れないでください。

この記事はオサマ・ザヒドによって書かれました。 Osama は、コンテンツ マーケティングと SEO 全般に情熱を傾けるテクノロジー コンテンツ ストラテジストです。 彼は、さまざまな企業が自社のコンテンツを検索エンジンの最初のページにランク付けするのを支援してきました。 余暇にはサッカーと旅行を楽しんでいます。