Customer Journey Benefits: Was sie sind + Top 10

Viele Unternehmen suchen nach Möglichkeiten, ihren aktuellen Verkaufsprozess zu analysieren, um mehr Umsatz zu erzielen. Customer Journey Mapping (CJM) ist eine Methode, die es Unternehmen ermöglicht, den Verkaufsprozess aus der Perspektive des Kunden zu betrachten, um herauszufinden, was sie gut machen und wie sie ihr Verkaufsmodell verbessern können. In diesem Artikel werfen wir einen Blick auf die Vorteile der Kundenreise durch Mapping und die zehn Vorteile dieser Strategie.

Wenn Sie daran interessiert sind, Ihren Verkaufsprozess mit einer neuen Strategie zu überarbeiten, damit Sie die Kundenbindung erhöhen und den Umsatz steigern können, sollten Sie die Anwendung eines Customer Journey Mapping in Betracht ziehen.

Was ist eine Customer Journey?

Customer Journey ist ein Prozess, der verwendet wird, um die verschiedenen Phasen zu beschreiben, die ein Kunde durchläuft, um ein Produkt oder eine Dienstleistung zu kaufen. Die fünf häufigsten Phasen, die ein Kunde während dieses Prozesses durchläuft, sind:

1. Bekanntheit: Dies bezieht sich darauf, wann ein potenzieller Verbraucher zum ersten Mal durch verschiedene Anzeigen oder Mundpropaganda auf Ihr Produkt aufmerksam wird. Hier erkennen sie, dass sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung benötigen könnten.
2. Überlegung: Durch Kundenreferenzen, Blogbeiträge und soziale Medien vergleichen und entscheiden Verbraucher, ob Ihr Produkt besser ist als ähnliche Produkte und ob sie das, was sie benötigen, über Ihr Unternehmen kaufen möchten.
3. Kauf: Letztendlich entscheiden Kunden aufgrund ihrer Recherche, ob sie bei Ihrem Unternehmen kaufen oder die Produkte eines anderen Unternehmens verwenden.
4. Bindung: In dieser Phase ist es entscheidend, dass Ihr Unternehmen über ein Kundenerfolgsteam verfügt, das einen Kundendienst bietet. Dies könnte sich in Maßnahmen wie dem kostenlosen Angebot von Ressourcen für Ihre Kunden, der Einrichtung eines Kundenbindungsprogramms und dem Kontakt mit Ihrem Kunden niederschlagen, um zu sehen, ob alles mit ihm und Ihrem Produkt gut funktioniert.
5. Befürwortung: Wenn Sie in den vorherigen Schritten der Kundenreise gut abgeschnitten haben, besteht beim Versenden einer Kundenzufriedenheitsumfrage eine gute Chance für Ihre Kunden, positive Bewertungen zu posten oder ihre Produkte anderen zu empfehlen, sodass der Kundenreisezyklus fortgesetzt wird.

Sie können die fünf Phasen oder ähnliche auf einer Karte darstellen, die Sie als visuelle Darstellung des Kaufprozesses an verschiedenen Berührungspunkten wie Social Media, Ihrer Website oder sogar einem Telefonanruf verwenden können.

Es zeigt Kundeninteraktionen und Schmerzpunkte während des gesamten Kaufprozesses, damit das Unternehmen besser verstehen kann, was es gut macht, um Kunden zu binden, und was es tun kann, um es zu verbessern.

Wenn Sie gerne über die Vorteile der Customer Journey lesen, finden Sie es vielleicht interessant zu erfahren, wie Sie ein Customer Journey Canvas erstellen

10 Customer Journey-Vorteile für Mapping

Wenn Sie immer noch Zweifel an der Idee haben, eine Customer Journey zu implementieren, finden Sie hier eine Liste von 7 Vorteilen, die Ihnen die Verwendung dieses Tools bei der Arbeit bringen werden:

1. Empathie mit Ihren Kunden

Die Verwendung einer Customer Journey Map ermöglicht es Ihnen, die Perspektive zu wechseln und zu sehen, wie das Verkaufserlebnis aus der Sicht des Kunden und nicht aus der Verkaufsperspektive ist. Sie können ihren Standpunkt besser verstehen und sehen, was sie dazu veranlasst hat, sich für Ihr Produkt zu entscheiden, oder warum sie sich für eine andere Marke entschieden haben. Erwägen Sie, diese Daten zu verwenden, um das Verbrauchererlebnis in Zukunft zu verbessern, und passen Sie Ihre Vertriebs- und Marketingmethoden nach Bedarf an.

2. Verschaffen Sie sich einen konsistenten Überblick über Ihre Reise

Manchmal haben Abteilungen unterschiedliche Informationen über die Erfahrungen eines Kunden. Eine Customer Journey Map liefert allen Abteilungen konsistente Informationen über die Customer Journey mit Ihrem Unternehmen. Dadurch haben Vertrieb, Marketing und alle am Verkaufsprozess beteiligten Teams einen klaren Überblick über die Interaktionen, die ein Käufer mit Ihrem Unternehmen hat, und stellen ihnen dieselben Informationen zur Verfügung, die ihnen helfen können, gemeinsam auf das Ziel hinzuarbeiten. ein gemeinsamer Weg, um mehr Umsatz zu erzielen.

3. Identifizieren Sie Lücken im Service oder in der Kommunikation

Mithilfe einer Journey Map können Sie Servicelücken in Ihren aktuellen Vertriebs- und Marketingsystemen leichter erkennen. Beispielsweise stellen Sie möglicherweise fest, dass Sie keine Möglichkeit haben, sofort mit potenziellen Verbrauchern auf Ihrer Website zu kommunizieren, und das hat einige dazu veranlasst, sich woanders umzusehen. Dies kann dazu führen, dass Sie Änderungen an Ihrer Website vornehmen, um ein Instant-Messaging-Tool einzubinden, mit dem potenzielle Kunden mit Ihnen über eventuelle Fragen sprechen können. Diese kleine Ergänzung Ihrer Verkaufsstrategie schafft zusätzlichen Komfort für einige Kunden und kann sie davon überzeugen, bei Ihnen zu kaufen.

4. Kundenverhalten vorhersagen

Journey Maps können das Kundenverhalten vorhersagen, während sie sich durch die verschiedenen Phasen des Verkaufstrichters bewegen. Sie können diese Muster verwenden, um vorherzusagen, welcher Interessententyp am wahrscheinlichsten konvertiert. Wenn Sie Ihr Publikum kennen, können Sie entscheiden, was Sie tun können, um es im Verkaufsprozess voranzubringen. Einige Kunden möchten mit einem Vertreter sprechen. Andere bevorzugen möglicherweise einen weniger direkten Ansatz und schätzen Newsletter oder Blog-Posts, die sich auf Ihre Produkte beziehen. Erwägen Sie die Verwendung von Karten, um effektiv vorherzusagen, was Ihre Kunden während ihrer Phase im Prozess benötigen, und bemühen Sie sich, diese Lösungen anzubieten.

5. Verbessern Sie die Customer Journey

Mithilfe der Karte können Sie nachvollziehen, ob Kunden eine angenehme Erfahrung machen, wenn sie mit Ihrem Unternehmen interagieren. Sie können bestimmte Aspekte Ihres aktuellen Verkaufsprozesses bestimmen, die den Kunden zu gefallen scheinen, und welche Prozesse Sie verbessern können, um ihre Erfahrung angenehmer zu gestalten.

Die Verwendung von Tools wie QuestionPro CX kann Ihnen helfen, wertvolle Daten zu sammeln, um die Customer Journey positiv zu verändern und ihre Bindung an Ihre Marke zu erleichtern.

Wenn Sie gerne darüber lesen, wie Sie Ihre Customer Journey verbessern können, finden Sie es vielleicht interessant zu erfahren, warum es wichtig ist, eine Customer Experience Management-Plattform zu haben .

6. Bieten Sie den Beteiligten eine visuelle Hilfe

Eine visuelle Hilfe, wie z. B. eine Customer Journey Map, kann hilfreich sein, um Ihren aktuellen Verkaufsprozess den Stakeholdern des Unternehmens zu vermitteln. Sie können sie durch Präsentationen, Broschüren oder Roadmap-Software präsentieren. Konzepte wie die Customer Journey können mit einem visuellen Element wie der Karte viel einfacher zu interpretieren sein, und die Beteiligten sind möglicherweise eher bereit, finanzielle Mittel bereitzustellen, um bei der Implementierung von Lösungen zur Verbesserung ihrer aktuellen Prozesse zu helfen.

7. Beseitigen Sie Abteilungssilos

Ein organisatorisches Silo bezieht sich auf die verschiedenen Abteilungen in einem Unternehmen, die unabhängig voneinander arbeiten und normalerweise keine Informationen miteinander teilen. Dies hindert Abteilungen daran, über das gesamte Wissen zu verfügen, das sie zur Verbesserung des Kundenerlebnisses benötigen. Durch die Erstellung von Customer Journey Maps können Sie sehen, wie Abteilungen zusammenarbeiten.

Beispielsweise stellen Sie möglicherweise fest, dass einige potenzielle Kunden eher engagiert waren, als sie sich Ihr Produkt zum ersten Mal ansahen, und dann weniger engagiert, als sie begannen, die Marken Ihrer Konkurrenten zu recherchieren. Dies zeigt, dass das Marketingteam und das Verkaufsteam proaktiver hätten zusammenarbeiten können, um Strategien zur erfolgreichen Pflege ihrer Leads zu entwickeln, um sie durch den Verkaufstrichter zu bewegen. Informationen aus Journey Maps können verwendet werden, um teamübergreifend zusammenzuarbeiten und Kundenbedürfnisse zu erfüllen, indem das Wissen und die Fähigkeiten mehrerer Abteilungen genutzt werden.

8. Betrachten Sie die Erfahrung aus der Perspektive des Kunden

Es ist wichtig, die Perspektive des Kunden zu verstehen, da Sie mehr über seine emotionale Erfahrung erfahren können, während er die Phasen des Verkaufsprozesses durchläuft. Sie können die Daten verwenden, um zu korrelieren, wie sie sich während ihrer Erfahrung gefühlt haben, und dann Maßnahmen ergreifen, um die wichtigsten Punkte der Reise zu ändern, um sie für zukünftige Verbraucher angenehmer zu gestalten. Sie können beispielsweise feststellen, welche visuellen Hilfsmittel auf Ihrer Website zu den meisten Conversions geführt haben, ähnliche Inhalte hinzufügen und Inhalte ändern oder entfernen, die nicht zur Zufriedenheit des Kunden beigetragen haben.

9. Verbessern Sie Ihre Content-Marketing-Strategie

Da das Kundenerlebnis je nach Interessen, Werten und Motivationen unterschiedlich ist, ist es wichtig, personalisierte Marketinginhalte für jede demografische Gruppe zu erstellen. Indem Sie den Verlauf der Customer Journey aufzeichnen, können Sie nachvollziehen, welche Marketingstrategien einige Kunden anderen vorziehen. Basierend auf diesen Informationen können Sie verschiedene Marketingstrategien für jede demografische Gruppe auswählen.

Potenzielle Kunden, die während ihrer Customer Journey gerne soziale Medien nutzen, bevorzugen es möglicherweise, Produkte über eine datengesteuerte Visual-Commerce-Plattform einzukaufen, die es ermöglicht, Shopping-Tags zu Bildern auf verschiedenen Social-Media-Plattformen hinzuzufügen. Benutzer klicken auf ein Bild und können dieses Produkt sofort kaufen. Stattdessen ziehen es einige Kunden vor, mit einem Vertreter am Telefon zu sprechen, bevor sie sich entscheiden, etwas zu kaufen. Eine User Journey Map gibt Ihnen die Möglichkeit, die Bedürfnisse jedes Kunden zu identifizieren, damit Sie das Marketingerlebnis auf jeden von ihnen zuschneiden können.

10. Schaffen Sie ein nahtloseres Erlebnis

Ein weiterer Vorteil der Customer Journey Map besteht darin, dass Sie die Bereiche lokalisieren können, in denen Sie möglicherweise mehr Berührungspunkte wünschen . Ein Berührungspunkt ist jede Interaktion, die Ihr Kunde möglicherweise mit Ihrem Produkt hat, z. B. ein Testimonial, eine Blog-Rezension oder eine bezahlte Werbung. Indem Sie verstehen, wie Kunden mithilfe von Berührungspunkten auf der Verkaufsreise navigieren, können Sie bestimmen, wo Sie Berührungspunkte hinzufügen oder entfernen können, um das Gesamterlebnis für den Verbraucher reibungsloser zu gestalten. Zu den Bereichen, in denen Sie mehr Kundeninteraktionen einbeziehen könnten, gehören pflegende E-Mails oder Pay-per-Click-Anzeigen.

Es ist keine leichte Aufgabe, alle Ihre Customer-Journey-Touchpoints besser im Auge zu behalten. Aus diesem Grund ist die Verwendung eines Customer-Journey-Dashboards ratsam, um Verbraucherinformationen einfach anzuzeigen und zu bearbeiten.

Wie können Sie das Beste aus Ihrer Customer-Journey-Strategie herausholen?

Es ist zwar wichtig, ein CJM zu haben, aber die Wahrheit ist, dass die meisten der oben genannten Vorteile nur sichtbar werden, wenn Sie die Theorie in die Tat umsetzen. Wenn Sie Ihr CJM wirklich nutzen möchten, benötigen Sie Tools, mit denen Sie umsetzbare Erkenntnisse gewinnen können.

QuestionPro CX ist eine Customer Experience Management-Plattform, die Unternehmen leistungsstarke Tools zur Steigerung der Kundenbindung und -vertretung zur Verfügung stellt, wie z. B. die Erstellung und Bereitstellung von Umfragen, ein geschlossenes Feedback-System, Stimmungsanalyse, Segmentierung und Workflow-Einstellungen und mehr!

Bei QuestionPro CX bieten wir Ihnen die besten Tools, um die Vorteile der Customer Journey in Ihrem Unternehmen zu überwachen. Kontaktiere uns! Wir würden uns freuen, mit Ihnen zusammenzuarbeiten, um Ihnen zu helfen, bessere Kundenerlebnisse zu erzielen!

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