고객 여정의 이점: 정의 + 상위 10개

게시 됨: 2022-06-16

많은 회사에서 더 많은 판매를 얻기 위해 현재 판매 프로세스를 분석할 방법을 찾고 있습니다. 고객 여정 매핑 (CJM)은 기업이 고객의 관점에서 영업 프로세스를 보고 잘 하고 있는 것과 영업 모델을 개선할 수 있는 방법을 찾을 수 있는 방법입니다. 이 기사에서는 매핑의 고객 여정 이점과 이 전략의 10가지 이점을 살펴봅니다.

새로운 전략을 사용하여 고객 참여를 높이고 판매를 촉진할 수 있도록 판매 프로세스를 점검하는 데 관심이 있다면 고객 여정 매핑 적용을 고려할 수 있습니다.

고객 여정이란 무엇입니까?

고객 여정은 고객이 제품이나 서비스를 구매하기 위해 거치는 여러 단계를 설명하는 데 사용되는 프로세스입니다. 고객이 이 프로세스 동안 거치는 가장 일반적인 5단계는 다음과 같습니다.

  1. 인지도: 잠재 소비자가 다양한 광고나 입소문을 통해 귀사의 제품을 처음 알게 되는 경우를 말합니다. 여기에서 그들은 귀하의 제품이나 서비스가 필요할 수 있음을 인식합니다.
  2. 고려 사항: 소비자는 고객 평가, 블로그 게시물 및 소셜 미디어를 통해 귀하의 제품이 유사한 제품보다 나은지, 회사를 통해 필요한 것을 구매하고 싶은지 비교하고 결정합니다.
  3. 구매: 궁극적으로 고객은 조사를 통해 귀사의 제품을 구매할지 타사 제품을 사용할지 결정합니다.
  4. 유지: 이 단계에서는 회사에 판매 후 서비스를 제공할 고객 성공 팀이 있어야 합니다. 이는 고객에게 리소스를 무료로 제공하고, 고객 충성도 프로그램 을 마련하고, 모든 것이 고객과 귀하의 제품과 잘 작동하는지 확인하기 위해 고객과 접촉하는 것과 같은 조치로 해석될 수 있습니다.
  5. 옹호: 고객 여정 의 이전 단계를 잘 수행했다면 고객 만족도 설문 조사를 보낼 때 고객이 긍정적인 리뷰를 게시하거나 다른 사람에게 제품을 추천할 수 있는 좋은 기회가 있으므로 고객 여정 주기가 계속됩니다.

소셜 미디어, 웹 사이트 또는 전화 통화와 같은 다양한 접점에서 구매 프로세스를 시각적으로 표현하는 데 사용할 수 있는 5단계 또는 유사한 단계를 지도에 나타낼 수 있습니다.

구매 프로세스 전반에 걸친 고객 상호 작용과 문제점을 보여주므로 비즈니스는 고객 참여를 위해 잘하고 있는 것과 개선하기 위해 무엇을 할 수 있는지 더 잘 이해할 수 있습니다.

고객 여정의 이점에 대해 읽는 것을 좋아한다면 고객 여정 캔버스를 만드는 방법에 대해 배우는 것이 흥미로울 것입니다 .

매핑을 위한 10가지 고객 여정 이점

여전히 고객 여정 구현에 대한 아이디어가 떠오르지 않는 경우 직장에서 이 도구를 사용할 때 얻을 수 있는 7가지 이점 목록은 다음과 같습니다.

  1. 고객과 공감

고객 여정 맵을 사용하면 관점을 전환하고 판매 관점이 아닌 고객 관점에서 판매 경험이 어떤 것인지 확인할 수 있습니다. 그들의 관점을 더 명확하게 이해하고 그들이 당신의 제품을 선택하게 된 동기나 다른 브랜드를 선택한 이유를 알 수 있습니다. 이 데이터를 사용하여 향후 소비자 경험을 개선하고 필요에 따라 판매 및 마케팅 방법을 조정하는 것을 고려하십시오.

  1. 여정에 대한 일관된 보기 얻기

때때로 부서는 고객 경험에 대한 다른 정보를 가지고 있습니다. 고객 여정 맵은 모든 부서에 고객의 비즈니스 여정에 대한 일관된 정보를 제공합니다. 이를 통해 영업, 마케팅 및 영업 프로세스에 관련된 모든 팀은 구매자가 회사와 갖는 상호 작용을 명확하게 볼 수 있고 동일한 정보를 제공하여 목표를 향해 함께 일하는 데 도움이 될 수 있습니다. 더 많은 매출을 올리는 일반적인 방법.

  1. 서비스 또는 커뮤니케이션의 격차 식별

여정 맵을 사용하여 현재 판매 및 마케팅 시스템의 서비스 격차를 보다 쉽게 ​​찾을 수 있습니다. 예를 들어, 웹사이트에서 잠재적인 소비자와 즉시 소통할 수 있는 방법이 없어서 일부 소비자가 다른 곳을 찾게 될 수 있습니다. 이렇게 하면 잠재 고객이 가질 수 있는 질문에 대해 이야기할 수 있는 인스턴트 메시징 도구를 포함하도록 웹 사이트를 변경할 수 있습니다. 귀하의 판매 전략에 이 작은 추가 사항은 일부 고객에게 추가적인 편의를 제공하고 귀하로부터 구매하도록 설득할 수 있습니다.

  1. 고객 행동 예측

여정 지도는 고객이 판매 깔때기의 여러 단계를 거치는 동안 고객 행동을 예측할 수 있습니다. 이러한 패턴을 사용하여 전환 가능성이 가장 높은 잠재 고객 유형을 예측할 수 있습니다. 청중을 알면 판매 프로세스에서 청중을 발전시키기 위해 무엇을 할 수 있는지 결정하는 데 도움이 될 수 있습니다. 일부 고객은 담당자와 이야기하고 싶어합니다. 다른 사람들은 덜 직접적인 접근 방식을 선호하고 귀하의 제품과 관련된 뉴스레터나 블로그 게시물을 높이 평가할 수 있습니다. 지도를 사용하여 프로세스 단계에서 고객이 필요로 하는 것을 효과적으로 예측하고 이러한 솔루션을 제공하기 위해 노력하십시오.

  1. 고객 여정 개선

지도를 사용하면 고객이 귀하의 비즈니스와 상호 작용할 때 즐거운 경험을 하는지 이해할 수 있습니다. 고객이 좋아하는 현재 판매 프로세스의 특정 측면과 고객 경험을 더 즐겁게 만들기 위해 개선할 수 있는 프로세스를 결정할 수 있습니다.

QuestionPro CX 와 같은 도구를 사용하면 귀중한 데이터를 수집하여 긍정적인 방식으로 고객 여정을 수정하고 브랜드 참여를 촉진할 수 있습니다.

고객 여정을 개선하는 방법에 대해 읽고 싶다면 고객 경험 관리 플랫폼을 보유하는 것이 왜 중요한지 알아보는 것이 흥미로울 것 입니다.

  1. 이해 관계자에게 시각적 지원 제공

고객 여정 지도와 같은 시각 자료는 현재 판매 프로세스를 회사 이해 관계자에게 전달하는 데 도움이 될 수 있습니다. 프레젠테이션, 브로셔 또는 로드맵 소프트웨어를 통해 프레젠테이션할 수 있습니다. 고객 여정과 같은 개념은 지도와 같은 시각적 요소를 사용하여 훨씬 더 쉽게 해석할 수 있으며 이해 관계자는 현재 프로세스를 개선하기 위한 솔루션을 구현하는 데 도움이 되는 금전적 수단을 기꺼이 제공할 수 있습니다.

  1. 부서 사일로 제거

조직 사일로는 독립적으로 운영되고 일반적으로 서로 정보를 공유하지 않는 회사의 여러 부서를 나타냅니다. 이는 부서가 고객 경험을 개선하는 데 필요한 모든 지식을 갖추지 못하게 합니다. 고객 여정 지도를 설정하면 부서가 함께 일하는 방식을 볼 수 있습니다.

예를 들어, 일부 잠재 고객은 처음에 귀하의 제품을 보았을 때 더 많이 참여했다가 경쟁사의 브랜드를 조사하기 시작했을 때 덜 참여했음을 발견할 수 있습니다. 이는 마케팅 팀과 영업 팀이 영업 퍼널을 통해 리드를 이동시키기 위해 리드를 성공적으로 육성하기 위한 전략을 마련하기 위해 보다 적극적으로 협력할 수 있었음을 보여줍니다. 여정 지도의 정보는 여러 부서의 지식과 기술을 사용하여 팀 간에 협업하고 고객 요구 사항을 해결하는 데 사용할 수 있습니다.

  1. 고객의 관점에서 경험 보기

고객의 관점을 이해하는 것은 판매 프로세스의 단계를 거치면서 고객의 감정적 경험에 대해 더 많이 배울 수 있기 때문에 중요합니다. 데이터를 사용하여 경험하는 동안 느낀 점을 연관시킨 다음, 미래의 소비자가 더 즐겁게 여행할 수 있도록 여정의 핵심 포인트를 변경하는 조치를 취할 수 있습니다. 예를 들어 웹사이트에서 가장 많은 전환을 유도한 시각 자료를 확인하고 유사한 콘텐츠를 추가하고 고객 여정 만족도에 기여하지 않은 콘텐츠를 변경하거나 제거할 수 있습니다.

  1. 콘텐츠 마케팅 전략 개선

고객 경험 은 관심사, 가치, 동기에 따라 다르기 때문에 인구통계학적 그룹별로 개인화된 마케팅 콘텐츠를 만드는 것이 중요합니다. 각 고객 여정의 진행 상황을 도표화하여 일부 고객이 다른 고객보다 선호하는 마케팅 전략을 이해할 수 있습니다. 해당 정보를 기반으로 각 인구 통계에 대해 다른 마케팅 전략을 선택할 수 있습니다.

예를 들어, 고객 여정 중에 소셜 미디어를 사용하고 싶어하는 잠재 고객은 데이터 기반 시각적 상거래 플랫폼을 사용하여 제품을 쇼핑하는 것을 선호할 수 있습니다. 사용자는 이미지를 클릭하면 해당 제품을 즉시 구매할 수 있습니다. 대신 일부 고객은 구매를 결정하기 전에 전화로 담당자와 이야기하는 것을 선호할 수 있습니다. 사용자 여정 맵 은 각 고객 의 요구 사항을 식별할 수 있는 기회를 제공하므로 각 고객에 맞게 마케팅 경험을 조정할 수 있습니다.

  1. 더 원활한 경험 만들기

고객 여정 지도의 또 다른 장점은 더 많은 접점 을 원할 수 있는 영역을 정확히 찾아낼 수 있다는 것 입니다. 터치포인트는 평가, 블로그 리뷰 또는 유료 광고와 같이 고객이 제품에 대해 가질 수 있는 모든 상호 작용입니다. 고객이 접점을 사용하여 판매 여정을 탐색하는 방법을 이해하면 접점을 추가하거나 제거하여 소비자의 전반적인 경험을 보다 원활하게 할 수 있는 위치를 결정할 수 있습니다. 더 많은 고객 상호 작용을 포함할 수 있는 영역에는 육성 이메일 또는 클릭당 지불 광고가 포함됩니다.

모든 고객 여정 접점을 더 잘 추적하는 것은 쉬운 일이 아닙니다. 따라서 고객 여정 대시보드 를 사용하여 소비자 정보를 쉽게 보고 조치를 취하는 것이 좋습니다.

고객 여정 전략을 최대한 활용하는 방법은 무엇입니까?

CJM을 마련하는 것이 중요하지만, 사실 위에서 언급한 대부분의 이점은 이론을 행동으로 옮길 때만 볼 수 있다는 것입니다. CJM을 실제로 활용하려면 실행 가능한 통찰력을 얻을 수 있는 도구가 필요합니다.

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