6 اتجاهات لتجربة العملاء لا تريد أن تفوتها في عام 2022

إن تعلم كيفية إعادة اختراع استراتيجيات تجربة العملاء الحالية في شركتك هو المفتاح للاحتفاظ بالعملاء واكتساب عملاء جدد. ببساطة ، كل شيء في تحول مستمر ، واستراتيجيات تجربة العملاء ليست استثناء.

تتغير تفضيلات العملاء واتجاهاتهم بانتظام ، ولهذا السبب يجب أن تكون الشركات في تطور مستمر لمواكبة احتياجات العملاء والبقاء كمنافسين أقوياء. تمامًا كما قال بليك مورغان ، "يجب أن تكون كل شركة اليوم شيئين ؛ شركة ذات خبرة وشركة تكنولوجيا ". شاهد العالم من خلال عيون العميل.

ستجد هنا المؤشرات الرئيسية لاتجاهات تجربة العملاء هذا العام:

1. التوازن بين البشرية والأتمتة

الأتمتة هي طريقة رائعة للأعمال لتقليل التكاليف المرتبطة بخدمة العملاء وتسريع الوقت لحل طلبات الخدمة البسيطة. ولكن كيف يشعر المستهلكون حيال ذلك؟

يظل وكلاء خدمة العملاء البشريين أمرًا ضروريًا للشركات. لا يزال المستهلكون مترددين في الثقة في روبوتات المحادثة ، على سبيل المثال.

يظل البشر عنصرًا حاسمًا في جانب الخدمة في تجربة العملاء الرقمية في الوقت الحالي. يجب أن يعملوا جنبًا إلى جنب مع روبوتات المحادثة لتقديم أفضل تجربة ممكنة للعملاء.

2. حضور متزايد للروبوتات

يتوقع العملاء ردًا من الشركة في غضون خمس دقائق أو أقل وفقًا لشركة Forrester.

قد يبدو هذان الاتجاهان الأوليان لتجربة العملاء متناقضين على السطح ، لكنهما ليسا كذلك! تعد Chatbots أكثر من مجرد أدوات لخدمة العملاء ، بل يمكن أن تكون رائعة للتسويق والمبيعات أيضًا.

بالإضافة إلى ذلك ، تتكامل برامج الدردشة الآلية مع قنوات التواصل الاجتماعي للرد تلقائيًا على رسائل المستهلكين المباشرة.

توفر روبوتات الدردشة ميزتين رئيسيتين على الدردشة مع الإنسان: السرعة والتوافر. يمكن للذكاء الاصطناعي (AI) التعامل مع استفسارات أكثر من البشر والقيام بذلك بسرعة فورية تقريبًا.

3. يتوقع العملاء تجارب شخصية للغاية

يرغب المستهلكون في الحصول على تجارب مخصصة للغاية أكثر من أي وقت مضى ، وتوفر تحليلات البيانات الضخمة الرؤى لجعل ذلك ممكنًا.

يمكن للشركات تحقيق ذلك من خلال تقسيم حملاتهم التسويقية إلى شرائح بناءً على خصائص المستهلك. يظهر هذا عادةً في صفحات الويب الخاصة بالتسويق عبر البريد الإلكتروني أو التجارة الإلكترونية.

على سبيل المثال ، يمكن للأشخاص الذين سبق لهم التسوق لشراء الجينز الحصول على توصيات بشأن أزواج أخرى من البنطلونات ، أو ربما قطع ملابس أخرى يمكن إقرانها مع الجينز لإضفاء مظهر رائع.

هذا هو نوع التخصيص الممكن من خلال إتقان تجربة العملاء الرقمية.

4. المستهلكون يقدرون الشفافية عاليا

الشفافية في العصر الرقمي هي واحدة من أهم الاتجاهات وأكثرها إلحاحًا في تجربة العملاء. يمكن أن يساعد التحلي بالشفافية فيما يتعلق بالإعلانات والتسعير والممارسات التجارية وما إلى ذلك في بناء ثقة المستهلك والحفاظ عليها.

يمكن أيضًا إظهار الشفافية والصدق من خلال جهود التسويق الخاصة بالشركة. يقدر العملاء الرسائل الحقيقية التي تتطابق مع قيم العلامة التجارية.

غالبًا ما يتم الكشف عن عدم الأمانة في العصر الرقمي على أي حال ويمكن أن يكسر ثقة المستهلك التي استغرق بناؤها سنوات.

5. حماية البيانات أمر بالغ الأهمية

وفقًا لشركة Forrester ، يستخدم ربع المستهلكين الأمريكيين أدوات الخصوصية والأمان لمنع الشركات من تتبع نشاطهم عبر الإنترنت.

في حين أن جمع بيانات المستهلك هو موضوع واحد ، فإن حماية البيانات هي عالم آخر بالكامل. يمكن أن يؤدي خرق البيانات إلى تدمير تجربة العملاء الرقمية وتقويض الثقة في الأعمال التجارية.

هناك العديد من الطرق التي تعمل بها الشركات على تحسين أمان البيانات. ومن الأمثلة على ذلك حملات التوعية بالأمن الرقمي وجعلها جزءًا إلزاميًا من التدريب عبر الإنترنت.

6. تنتقل الأخبار السيئة بشكل أسرع ...

نعلم جميعًا أن الناس يتحدثون عن التجارب السلبية أكثر من تلك الجيدة. وفقًا لمحلل CX Esteban Kolsky ، "واحد فقط من كل 26 عميلًا سيخبر شركة عن تجربته السلبية ؛ وفقًا لحقائق خدمة العملاء ، يغادر الباقون ".

تعني هذه الإحصائية أنه من الأساسي طلب التعليقات باستمرار عبر رحلة عميلك والبحث عن العملاء غير الراضين للتعلم منهم بنشاط. لماذا هم غير راضين؟ كيف يمكنك تحسين تجربة التسوق الخاصة بهم؟ ما الذي تفعله بشكل صحيح ويحبه عملاؤك؟ هذه هي الأسئلة التي تحتاجها لبدء سؤال عملائك كثيرًا.

لماذا تتبع تجربة عميلك بانتظام؟ الحقيقة هي أنه إذا لم يكن لعميلك خبرة جيدة مع شركتك ، فإن المخاطر التي يتحملونها في مقايضتك بالمنافسة تكون عالية جدًا. كما كشف تقرير برايس ووترهاوس كوبرز ، "سيترك واحد من كل 3 من العملاء المخلصين (سابقًا) العلامة التجارية بعد تجربة سيئة واحدة فقط."

احصل على حق الوصول إلى الإصدار التجريبي المجاني من QuestionPro CX

المكافأة: الإثارة حول الذكاء الاصطناعي تنمو ولا تتلاشى

قد يكون الذكاء الاصطناعي أحد أكثر التقنيات اضطرابًا التي شوهدت منذ وقت طويل. سيساعد في تحويل تجربة العملاء الرقمية كما نعرفها ، وتستند العديد من اتجاهات تجربة العملاء إلى تطورات الذكاء الاصطناعي.

"20٪ من المؤسسات ستستخدم الذكاء الاصطناعي القابل للتفسير لتقليل التحيز في نماذجها والحصول على رؤى تحويلية" - Forrester

تدعم تقنية الذكاء الاصطناعي اثنين من اتجاهات تجربة العملاء المذكورة أعلاه: روبوتات المحادثة والتخصيص.

بشكل عام ، هناك العديد من الاتجاهات الجديدة والمثيرة في تجربة العملاء في العالم الرقمي. على الرغم من عدم وجود حل واحد يناسب الجميع ، فإن منح العملاء صوتًا يعود إلى كونك تحليليًا ومتعاطفًا مع دوافع عملائنا.

ما هي اتجاهات تجربة العملاء؟

الاتجاه هو نمط أو مخصص يترك علامة على فترة زمنية أو على موقع. ومع ذلك ، نحن نعلم أن تجربة العملاء ليست مجرد اتجاه. يجب أن تكون تجربة العملاء في صميم كل شركة ، من تطوير منتجاتها إلى تصميم استراتيجية التسويق والاتصال الخاصة بها.

تتطور التكنولوجيا ، ويجب على التغييرات الثقافية والاستراتيجيات لتقديم أفضل تجربة للعملاء مواكبة هذه التغييرات.

لماذا تراقب اتجاهات تجربة العملاء؟

تجربة العميل هي تصور أن العميل لديه علامة تجارية بمجرد إجراء عملية الشراء الأولى بها. في الوقت الحالي ، ما تريده العلامات التجارية هو الاهتمام بجمهورها وجذب انتباههم لتقديم أفضل تجربة ممكنة لهم والتأكد من أنهم سيشترون مرة أخرى ، أو أنهم سيوصون الشركة.

لذلك ، فإن المفتاح هو الاحتفاظ بالعملاء الحاليين وجذب عملاء جدد.

تكمن أهميته في حقيقة أن المستخدم يصبح عميلًا والعميل سفيراً ، ليس فقط بسبب المنتج المعروض ولكن أيضًا بسبب مدى جودة تجربتهم أثناء التفاعلات التي أجروها مع العلامة التجارية. وفقًا لـ Forbes ، هناك زيادة بنسبة 80٪ في إيرادات الشركات التي تركز على تحسين تجربة العملاء.

مع وجود العديد من الشركات التي تضع تحويل تجربة العملاء على رأس أولوياتها ، فإن أي شركة لا تتعرض لخطر التخلف عن الركب أو الاختفاء.

تسلط هذه الاتجاهات الضوء على متطلبات العملاء المتغيرة وتوقعاتهم وكيف يمكن للعلامات التجارية أن تصمم استراتيجياتها لخلق عملاء مخلصين ومتفاعلين.

هل أنت مستعد لتصميم الاستراتيجيات لخلق عملاء أكثر ولاءً وتفاعلاً مع QuestionPro CX؟ دعنا نوجهك نحو خطوتك الأولى في المبنى ونبسط برامج تجربة العملاء الخاصة بك.

كتاب تجريبي هنا