2022'de kaçırmak istemediğiniz 6 Müşteri Deneyimi Trendi

Şirketinizdeki mevcut müşteri deneyimi stratejilerinizi nasıl yeniden icat edeceğinizi öğrenmek, müşterileri elde tutmanın ve yenilerini edinmenin anahtarıdır. Basitçe söylemek gerekirse, her şey sürekli bir dönüşüm içindedir ve Müşteri Deneyimi stratejileri istisna değildir.

Müşterilerin tercihleri ​​ve eğilimleri düzenli olarak değişir, bu nedenle şirketlerin müşterilerin ihtiyaçlarına ayak uydurmak ve güçlü rakipler olarak kalabilmek için sürekli evrim içinde olmaları gerekir. Blake Morgan'ın dediği gibi, “Bugün her şirketin iki şeye ihtiyacı var; deneyimli bir şirket ve bir teknoloji şirketi.” Müşterinin gözünden dünyayı görün.

Burada, bu yılki Müşteri Deneyimi trendleri için başlıca tahmin edicileri bulacaksınız:

1. İnsanlık ve otomasyon arasındaki denge

Otomasyon, bir işletmenin müşteri hizmetleriyle ilişkili maliyetleri düşürmesi ve basit hizmet taleplerinin çözümlenmesine kadar geçen süreyi hızlandırması için harika bir yoldur. Ancak tüketiciler bu konuda ne düşünüyor?

İnsan müşteri hizmetleri temsilcileri, işletmeler için bir zorunluluk olmaya devam ediyor. Örneğin tüketiciler sohbet robotlarına güvenmek konusunda hala isteksizler.

İnsanlar şu anda dijital CX'in hizmet yönü için çok önemli olmaya devam ediyor. Mümkün olan en iyi müşteri deneyimini sağlamak için sohbet robotlarıyla birlikte çalışmalılar.

2. Büyüyen bir bot varlığı

Forrester'a göre müşteriler bir şirketten beş dakika veya daha kısa sürede yanıt bekliyor.

Bu ilk iki müşteri deneyimi eğilimi, yüzeyde çelişkili görünebilir, ancak değiller! Chatbot'lar sadece müşteri hizmetleri araçlarından daha fazlasıdır, pazarlama ve satış için de harika olabilirler.

Ek olarak, sohbet robotları, tüketicilerin doğrudan mesajlarına otomatik olarak yanıt vermek için sosyal medya kanallarıyla entegre oluyor.

Chatbotlar, insanlarla sohbet etmeye göre iki ana avantaj sağlar: hız ve kullanılabilirlik. Yapay Zeka (AI), insanlardan daha fazla sorguyu işleyebilir ve bunu neredeyse anlık hızda yapar.

3. Müşteriler aşırı kişiselleştirilmiş deneyimler bekliyor

Tüketiciler, hiper kişiselleştirilmiş deneyimleri her zamankinden daha fazla istiyor ve büyük veri analitiği, bunu mümkün kılmak için içgörüler sağlıyor.

Şirketler bunu, pazarlama kampanyalarını tüketici özelliklerine göre bölümlere ayırarak başarabilirler. Bu genellikle e-posta pazarlama veya e-ticaret web sayfalarında görülür.

Örneğin, daha önce kot pantolon alışverişi yapan kişiler, başka bir pantolon veya belki de harika bir kıyafet oluşturmak için kot pantolonla kombinlenebilecek başka giysiler için öneriler alabilirler.

Bu, dijital müşteri deneyimini mükemmelleştirerek mümkün olan kişiselleştirme türüdür.

4. Tüketiciler şeffaflığa çok değer veriyor

Dijital çağda şeffaflık, Müşteri Deneyimindeki en önemli ve acil trendlerden biridir. Reklam, fiyatlandırma, iş uygulamaları vb. açısından çok şeffaf olmak, tüketici güvenini oluşturmaya ve sürdürmeye yardımcı olabilir.

Şeffaflık ve dürüstlük, bir şirketin pazarlama çabalarıyla da gösterilebilir. Müşteriler, bir markanın değerleriyle eşleşen gerçek mesajları takdir eder.

Dijital çağda sahtekârlık genellikle her halükarda ortaya çıkıyor ve inşa edilmesi yıllar alan tüketici güvenini kırabiliyor.

5. Veri koruması çok önemlidir

Forrester'a göre, ABD'li tüketicilerin dörtte biri, firmaların çevrimiçi etkinliklerini izlemesini önlemek için gizlilik ve güvenlik araçları kullanıyor.

Tüketici verilerinin toplanması bir konu iken, veri koruma tamamen başka bir dünyadır. Bir veri ihlali, dijital müşteri deneyimini mahvedebilir ve işletmeye olan güveni sarsabilir.

Şirketlerin veri güvenliğini iyileştirmesinin birçok yolu vardır. Bir örnek, dijital güvenlik bilinci kampanyaları ve bunları çevrimiçi eğitimin zorunlu bir parçası haline getirmektir.

6. Kötü haber daha hızlı yayılır…

Hepimiz insanların iyi olanlardan çok olumsuz deneyimler hakkında konuştuğunu biliyoruz. CX analisti Esteban Kolsky'ye göre, “26 müşteriden sadece 1'i bir işletmeye olumsuz deneyimlerini anlatacak; müşteri hizmetleri gerçeklerine göre, gerisi sadece gidiyor. ”

Bu istatistik, müşterinizin yolculuğu boyunca sürekli olarak geri bildirim talep etmenin ve onlardan aktif olarak öğrenmek için memnun olmayan müşterileri aramanın çok önemli olduğu anlamına gelir. Neden memnun değiller? Alışveriş deneyimlerini nasıl iyileştirebilirsiniz? Müşterilerinizin sevdiği ne doğru yapıyorsunuz? Bunlar, müşterilerinize daha sık sormaya başlamanız gereken sorular.

Müşterinizin deneyimini neden düzenli olarak takip etmelisiniz? Gerçek şu ki, müşteriniz şirketinizle iyi bir deneyime sahip değilse, sizi rekabete sokma ihtimalleri oldukça yüksektir. Bir PwC raporunun ortaya koyduğu gibi, "(eskiden) sadık müşterilerin 3'te 1'i sadece bir kötü deneyimden sonra bir markayı terk edecek."

QuestionPro CX ücretsiz deneme sürümüne erişin

BONUS: Yapay zeka etrafındaki heyecan artıyor, solmaz

AI, uzun zamandır görülen en yıkıcı teknolojilerden biri olabilir. Bildiğimiz şekliyle dijital müşteri deneyimini dönüştürmeye yardımcı olacak ve birçok müşteri deneyimi trendi, AI gelişmelerine dayanmaktadır.

"İşletmelerin %20'si, modellerindeki önyargıyı azaltmak ve dönüşümsel içgörüler elde etmek için açıklanabilir yapay zekayı kullanacak" – Forrester

Yukarıda bahsedilen müşteri deneyimi trendlerinden ikisi AI teknolojisi tarafından desteklenmektedir: sohbet robotları ve kişiselleştirme.

Genel olarak, dijital dünyada Müşteri Deneyiminde birçok yeni ve heyecan verici trend var. Herkese uyan tek bir çözüm olmasa da, müşterilere söz hakkı vermek, müşterilerimizin motivasyonlarına karşı analitik ve empatik olmaktan geçer.

Müşteri Deneyimi trendleri nelerdir?

Trend, bir zaman diliminde veya bir sitede iz bırakan bir stil veya gelenektir. Ancak Müşteri Deneyiminin sadece bir trend olmadığını biliyoruz. Müşteri Deneyimi, ürünlerinin geliştirilmesinden pazarlama ve iletişim stratejisinin tasarımına kadar her şirketin merkezinde olmalıdır.

Teknoloji gelişir, kültür değişir ve en iyi müşteri deneyimini sunmaya yönelik stratejiler bu değişikliklere ayak uydurmalıdır.

Neden CX trendlerini takip etmelisiniz?

Müşteri Deneyimi, müşterinin bir markayla ilk alışverişini yaptıktan sonra sahip olduğu algıdır. Şu anda markaların istediği şey, onlara mümkün olan en iyi deneyimi sunmak ve tekrar satın alacaklarından veya şirketi tavsiye edeceklerinden emin olmak için izleyicilerini cezbetmek ve büyülemektir.

Bu nedenle anahtar, mevcut müşterileri elde tutmak ve yenilerini çekmektir.

Önemi, yalnızca sunulan üründen dolayı değil, aynı zamanda marka ile olan etkileşimleri sırasında deneyimlerinin ne kadar iyi olduğu için kullanıcının müşteri ve müşterinin bir elçi haline gelmesinde yatmaktadır. Forbes'a göre, müşteri deneyimini iyileştirmeye odaklanan işletmelerin gelirlerinde %80'lik bir artış var.

Müşteri deneyimini dönüştürmeyi öncelik haline getiren bu kadar çok işletmeyle, bunu yapmayan her işletme geride kalma veya yok olma riskiyle karşı karşıya.

Bu trendler, değişen müşteri talep ve beklentilerini ve markaların stratejilerini sadık ve bağlı müşteriler yaratmak için nasıl uyarlayabileceklerini vurgulamaktadır.

QuestionPro CX ile daha sadık ve ilgili müşteriler yaratmak için stratejiler uyarlamaya hazır mısınız? Binaya ilk adımınız için size rehberlik edelim ve CX programlarınızı basitleştirelim.

Demoyu buradan ayırtın