6 tendências de experiência do cliente que você não pode perder em 2022

Aprender a reinventar suas estratégias atuais de experiência do cliente em sua empresa é fundamental para reter clientes e adquirir novos. Simplificando, tudo está em constante transformação, e as estratégias de Customer Experience não são exceção.

As preferências e tendências dos clientes mudam regularmente, razão pela qual as empresas devem estar em constante evolução para acompanhar as necessidades dos clientes e permanecer como fortes concorrentes. Assim como disse Blake Morgan, “toda empresa hoje precisa ser duas coisas; uma empresa experiente e uma empresa de tecnologia.” Veja o mundo pelos olhos do cliente.

Aqui você encontrará os principais preditores das tendências de experiência do cliente este ano:

1. O equilíbrio entre humanidade e automação

A automação é uma ótima maneira de uma empresa reduzir os custos associados ao atendimento ao cliente e acelerar o tempo de resolução de solicitações de serviço simples. Mas como os consumidores se sentem sobre isso?

Os agentes humanos de atendimento ao cliente continuam sendo uma obrigação para as empresas. Os consumidores ainda estão relutantes em confiar em chatbots, por exemplo.

Os seres humanos continuam sendo cruciais para o aspecto de serviço da CX digital no momento. Eles devem trabalhar em combinação com chatbots para fornecer a melhor experiência possível ao cliente.

2. Uma presença crescente de bots

Os clientes esperam uma resposta de uma empresa em cinco minutos ou menos, de acordo com a Forrester.

Essas duas primeiras tendências de experiência do cliente podem parecer contraditórias na superfície, mas não são! Os chatbots são mais do que apenas ferramentas de atendimento ao cliente, eles também podem ser ótimos para marketing e vendas.

Além disso, os chatbots estão se integrando aos canais de mídia social para responder automaticamente às mensagens diretas dos consumidores.

Os chatbots oferecem duas vantagens principais sobre conversar com um humano: velocidade e disponibilidade. A Inteligência Artificial (IA) pode lidar com mais consultas do que os humanos e faz isso em velocidade quase instantânea.

3. Os clientes esperam experiências hiperpersonalizadas

Os consumidores querem experiências hiperpersonalizadas mais do que nunca, e a análise de big data fornece os insights para tornar isso possível.

As empresas podem conseguir isso segmentando suas campanhas de marketing com base nas características do consumidor. Isso geralmente é visto em e-mail marketing ou páginas da web de comércio eletrônico.

Por exemplo, as pessoas que já compraram jeans podem obter recomendações de outros pares de calças, ou talvez outras peças de roupa que podem ser combinadas com jeans para fazer uma ótima roupa.

Esse é o tipo de personalização que é possível ao aperfeiçoar a experiência digital do cliente.

4. Os consumidores valorizam muito a transparência

A transparência na era digital é uma das tendências mais importantes e urgentes na Experiência do Cliente. Ser muito transparente em termos de publicidade, preços, práticas comerciais, etc. pode ajudar a construir e manter a confiança do consumidor.

Transparência e honestidade também podem ser demonstradas por meio dos esforços de marketing de uma empresa. Os clientes apreciam mensagens genuínas que correspondem aos valores de uma marca.

A desonestidade na era digital costuma ser exposta de qualquer maneira e pode quebrar a confiança do consumidor que levou anos para ser construída.

5. A proteção de dados é crucial

De acordo com a Forrester, um quarto dos consumidores dos EUA usa ferramentas de privacidade e segurança para impedir que as empresas rastreiem suas atividades online.

Embora a coleta de dados do consumidor seja um tópico, a proteção de dados é um mundo totalmente diferente. Uma violação de dados pode arruinar a experiência digital do cliente e minar a confiança nos negócios.

Há muitas maneiras pelas quais as empresas estão melhorando a segurança dos dados. Um exemplo são as campanhas de conscientização sobre segurança digital e torná-las uma parte obrigatória do treinamento online.

6. As más notícias correm mais rápido…

Todos nós sabemos que as pessoas falam muito mais sobre experiências negativas do que boas. De acordo com o analista da CX, Esteban Kolsky, “apenas 1 em cada 26 clientes contará a uma empresa sobre sua experiência negativa; de acordo com os fatos do atendimento ao cliente, o resto simplesmente vai embora.”

Essa estatística significa que é fundamental solicitar feedback continuamente ao longo da jornada do cliente e buscar clientes insatisfeitos para aprender com eles ativamente. Por que estão insatisfeitos? Como você pode melhorar a experiência de compra deles? O que você está fazendo certo que seus clientes estão amando? Essas são perguntas que você precisa começar a fazer aos seus clientes com mais frequência.

Por que acompanhar a experiência do seu cliente regularmente? A verdade é que se o seu cliente não tiver uma boa experiência com a sua empresa, as apostas para eles trocarem você pela concorrência são bem altas. Como um relatório da PwC revelou, “1 em cada 3 dos (anteriormente) clientes fiéis deixará uma marca após apenas uma experiência ruim”.

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BÔNUS: O entusiasmo em torno da IA ​​cresce, não desaparece

A IA pode ser uma das tecnologias mais disruptivas vistas em muito tempo. Isso ajudará a transformar a experiência digital do cliente como a conhecemos, e muitas tendências de experiência do cliente são baseadas em desenvolvimentos de IA.

“20% das empresas usarão IA explicável para reduzir o viés em seus modelos e obter insights transformacionais” – Forrester

Duas das tendências de experiência do cliente mencionadas acima são suportadas pela tecnologia de IA: chatbots e personalização.

Em geral, existem muitas tendências novas e empolgantes em Experiência do Cliente no mundo digital. Embora não exista uma solução única para todos, dar voz aos clientes se resume a ser analítico e empático em relação às motivações de nossos clientes.

Quais são as tendências de experiência do cliente?

Uma tendência é um estilo ou costume que deixa uma marca em um período de tempo ou em um site. No entanto, sabemos que a Experiência do Cliente não é apenas uma tendência. A Experiência do Cliente deve estar no centro de toda empresa, desde o desenvolvimento de seus produtos até o desenho de sua estratégia de marketing e contato.

A tecnologia evolui, a cultura muda e as estratégias para oferecer a melhor experiência ao cliente devem acompanhar essas mudanças.

Por que ficar de olho nas tendências do CX?

A experiência do cliente é a percepção que o cliente tem de uma marca assim que faz sua primeira compra com ela. Atualmente, o que as marcas querem é cuidar e cativar seu público para oferecer a melhor experiência possível e garantir que eles voltem a comprar, ou que recomendem a empresa.

Portanto, a chave é reter os clientes atuais e atrair novos.

Sua importância está no fato de que o usuário se torna um cliente e o cliente um embaixador, não apenas pelo produto que é oferecido, mas também pela boa experiência durante as interações com a marca. De acordo com a Forbes, há um aumento de 80% na receita para empresas que se concentram em melhorar a experiência do cliente.

Com tantas empresas priorizando a transformação da experiência do cliente, qualquer empresa que não o faça corre o risco de ficar para trás ou desaparecer.

Essas tendências destacam as mudanças nas demandas e expectativas dos clientes e como as marcas podem adaptar suas estratégias para criar clientes leais e engajados.

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