優化 Shopify 商店以提供客戶服務的 5 種方法
已發表: 2020-04-21“70% 的購買體驗是基於客戶對他們被對待的感覺。”
- 麥肯錫。
實體店與電子商務商店相比的主要優勢之一是現實生活中的人能夠在客戶做出購買決定時為他們提供幫助。 與客戶的快速面對面互動使公司能夠快速建立信任、克服反對意見，甚至建議補充或附加產品。 正如上述麥肯錫的統計數據所示，這些影響客戶“感覺”的因素對於推動銷售至關重要。
作為 Shopify 商家，問題是，您如何與之競爭？ 以下是我們如何幫助 Shopify 商家優化其客戶服務主題的一些具體示例和提示。
1. 更好的用戶界面 (UI) 和用戶體驗 (UX)
正如我們在開頭提到的，客戶的感受是他們行為方式的驅動力。 雖然我們的聲明範圍很廣，但您的 Shopify 商店需要復制購物者在走進 B&M 商店時看到的“笑臉” 。 您的品牌、您的圖像、您的文案和色調都成為為網站訪問者產生“感覺”的 UI 的關鍵部分。 最終，所有這些因素都有助於在商店中建立融洽關係和信任。
“46.1% 的人表示，網站的設計是決定一家公司是否可信的首要標準。”
- 斯坦福大學
此外，商家需要讓客戶盡可能輕鬆地找到他們需要的產品和信息，但最重要的是，如果他們需要，知道如何與人交談。 具體來說，清晰的導航對於客戶服務至關重要。 在 Blend，我們看到 Shopify 商店的轉化率增加了三位數，當導航通過簡化給商家的“路線”而得到改進時。
下面是我們的一位客戶的示例，我們將他們的導航更改為明確專注於購物，將主菜單分為他們的主要購物袋類別，您可能還會注意到“客戶服務”下拉菜單，其中包含幫助所需的所有關鍵信息客戶了解並聯繫業務。
2. 常見問題
確保您的常見問題解答頁面不僅包含常見問題，還包含客戶對購買產品的常見反對意見，這一點非常重要。 如果我們回想一下 B&M 商店的類比， FAQ 相當於銷售代表能夠在客戶交出信用卡之前讓他們放心。 通過常見問題解答部分，您將能夠為您的 Shopify 商店做同樣的事情。
在反對意見方面，考慮常見的一般反對意見可能會幫助您變得非常具體。 這些“異議常見問題解答”讓您可以回到您的 USP 並重申您極其慷慨的退貨和/或擔保政策。 以下是一些常見的例子：
我讀過類似的產品，為什麼你的更好？
如果這打破了會發生什麼？
你能給我任何形式的保證嗎？
從我們的角度來看，我們還認為在產品頁面中添加常見問題解答是改善客戶服務的絕佳方式。 這是我們如何與我們的一位客戶一起完成此操作的示例。
3. 信任指標
雖然在 Shopify 商店的主頁上看到“免費送貨”之類的信任指標很常見，但您至少應該確保您的主要行動號召 (CTA) 附近有圖標。 這些快速攜帶安全結帳、退貨/保證甚至免費送貨門檻的信息。
雖然上面的示例可能看起來很基礎，但在客戶需要承諾的時候讓他們放心有助於提供優質的服務並幫助您實現轉化。 對於我們的一些客戶，我們使用了信任指標，例如：
美國手工製作
<品牌名稱> 保證
每個訂單種一棵樹。
4. 聯繫方式
添加聯繫電話號碼或實時聊天小部件是不錯的選擇，但無法接聽電話或回复消息可能會導致嚴重的客戶服務問題。
一個很好的替代方案是提供 SMS 聊天支持，讓客戶填寫 SMSBump 聯繫表格，這將允許對話通過短信有機地繼續，讓您和客戶在可能的情況下閱讀和回复。
此外，您將擁有他們的電話號碼，用於未來的促銷和營銷。
5. 聯繫方式偏好
許多公司收集電子郵件地址，使用智能彈出窗口或小部件將它們匯集到他們的流程和漏斗中，希望在以後將它們轉化為客戶。 據統計，平均電子郵件歡迎流轉化率為 3.04%。
為了提高該百分比，您可以為客戶提供一個選項，讓他們了解他們如何註冊以了解有關您的業務的更多信息、獲得銷售通知、新版本等。 不是每個人都能很好地回復電子郵件，通過提供一種替代的通信方式，如 SMS ，客戶可以選擇使用電子郵件或電話號碼加入，您可以增加不希望通過電子郵件聯繫但仍然提供的客戶比例他們是一種營銷方式。
我們最近在我們客戶的一家商店安裝了這個雙重選項，結果令人驚訝； 我們不僅看到電子郵件歡迎流轉換率有所提高，而且我們注意到 SMSBump 註冊歡迎流的轉換率是電子郵件流的 2 倍以上。
結論
雖然獲得正確的客戶服務需要時間，但積極關注客戶的“感受”有助於更好地在現有客戶和新客戶面前定位您的品牌。 花點時間考慮如何在您的 Shopify 商店中部署其中一些策略，並評估如何在您的業務中改進客戶服務。
作者：彼得·加德納
Peter 是 Blend Commerce 的首席運營官，該公司是一家“全棧” Shopify 專家機構，可幫助新興品牌充分發揮其增長潛力。 Blend 是 SMSBump 的重要戰略合作夥伴，並與 SMSBump 團隊密切合作，為高增長的 Shopify 商家開發解決方案。