5 moduri de a vă optimiza magazinul Shopify pentru serviciul clienți

„70% din experiența de cumpărare se bazează pe modul în care clientul simte că este tratat.”

- McKinsey.

Unul dintre avantajele majore pe care le au magazinele Brick and Mortar față de magazinele de comerț electronic este ființa umană din viața reală capabilă să asiste clienții în timp ce aceștia iau deciziile de cumpărare. O interacțiune rapidă față în față cu clientul permite companiei să construiască rapid încrederea, să depășească obiecțiile și chiar să sugereze produse complementare sau suplimentare. După cum sugerează statistica de la McKinsey de mai sus, acești factori care influențează felul în care „se simte” un client sunt esențiali pentru stimularea vânzărilor.

În calitate de comerciant Shopify, întrebarea este, cum concurezi cu asta ? Iată câteva exemple și sfaturi specifice despre cum îi ajutăm pe comercianții Shopify să își optimizeze tema pentru serviciul clienți.

1. O interfață de utilizator (UI) și o experiență de utilizator (UX) mai bune

Așa cum ne-am referit la început, modul în care se simt clienții dvs. este determinantul modului în care se comportă. Deși declarația noastră este cuprinzătoare, magazinul dvs. Shopify trebuie să reproducă „fața zâmbitoare” pe care o văd cumpărătorii atunci când intră într-un magazin B&M. Branding-ul, imaginile, copierea și tonul dvs. devin toate părți cheie ale interfeței de utilizare care generează „sentimentul” vizitatorilor site-ului. În cele din urmă, toți acești factori ajută la construirea acestui raport și încredere în magazin.

„46,1% dintre oameni spun că designul unui site web este criteriul de top pentru a decide dacă o companie este credibilă sau nu.”

- Universitatea Stanford

În plus, comercianții trebuie să faciliteze cât mai ușor pentru clienți să găsească produsele și informațiile de care au nevoie, dar, cel mai important, să știe cum să vorbească cu un om dacă au nevoie. Mai exact, navigarea clară este esențială pentru serviciul clienți. Aici, la Blend, am observat creșteri de trei cifre ale ratelor de conversie ale unui magazin Shopify atunci când navigarea este îmbunătățită prin simplificarea „indicațiilor” oferite comercianților.

Mai jos este un exemplu al unuia dintre clienții noștri căruia i-am schimbat navigarea pentru a se concentra în mod clar pe cumpărături, împărțind meniul principal în categoriile principale de bagaje, este posibil să observați, de asemenea, meniul drop-down „serviciu pentru clienți” care găzduiește toate informațiile esențiale necesare pentru a ajuta clienții înțeleg și contactează afacerea.

2. Întrebări frecvente

Este foarte important să vă asigurați că aveți o pagină de întrebări frecvente care conține nu numai întrebări frecvente, ci și obiecțiile comune ale clienților dvs. față de cumpărarea produselor dvs. Dacă ne gândim înapoi la analogia magazinului B&M, un FAQ este echivalentul unui reprezentant de vânzări care poate liniști clientul, chiar înainte de a-și preda cardul de credit. Cu o secțiune de întrebări frecvente, veți putea face același lucru pentru magazinul dvs. Shopify.

În ceea ce privește obiecțiile, gândirea la obiecțiile generale comune te poate ajuta să fii foarte specific. Aceste „Întrebări frecvente privind obiecția” vă permit să reveniți la USP-urile dvs. și să vă reiterați politicile de returnări și/sau garanții extrem de generoase. Iată câteva exemple comune:

• Am citit despre un produs similar, de ce al tău este mai bun?

• Ce se întâmplă dacă aceasta se rupe?

• Imi puteti oferi vreun fel de garantie?

Din perspectiva noastră, credem, de asemenea, că adăugarea de întrebări frecvente pe pagina unui produs poate fi o modalitate excelentă de a îmbunătăți serviciul pentru clienți . Iată un exemplu despre cum am făcut asta cu unul dintre clienții noștri.

3. Indicatori de încredere

Deși este obișnuit să vedeți indicatori de încredere precum „Livrare gratuită” pe pagina de pornire a unui magazin Shopify, cel puțin, ar trebui să vă asigurați că aveți pictograme aproape de îndemnurile dvs. principale (CTA). Acestea transportă rapid mesajele de plată securizată, returnările/garanțiile și chiar pragul de livrare gratuită.

Deși exemplele de mai sus pot părea de bază, asigurarea clientului în momentul în care trebuie să se angajeze ajută la furnizarea de servicii excelente și, de asemenea, vă ajută să faceți conversie . Pentru unii dintre clienții noștri, am folosit indicatori de încredere precum:

• Fabricat manual în SUA

• <Brand Name> Garanție

• Un copac plantat la fiecare comandă.
  

4. Date de contact

Adăugarea unui număr de telefon de contact sau a unui widget de chat live sunt opțiuni grozave, dar nefiind disponibil pentru a prelua apeluri sau a răspunde la mesaje poate duce la probleme semnificative ale serviciului pentru clienți.

O alternativă excelentă la cele de mai sus ar fi să oferiți asistență prin SMS Chat în cazul în care aveți clienții să completeze un formular de contact SMSBump, acest lucru va permite conversației să continue în mod organic prin mesaj text, permițând atât dvs., cât și clienților să citiți și să răspundeți atunci când este posibil.

În plus, veți avea apoi numărul lor de telefon pe care să îl utilizați pentru viitoare promoții și marketing.

5. Preferințe de contact

Multe companii colectează adrese de e-mail, folosind ferestre pop-up inteligente sau widget-uri care le canalizează în fluxurile și pâlniile lor, în speranța de a le transforma în clienți la o dată ulterioară. Conform statisticilor, fluxul mediu de e-mail de bun venit se convertește la 3,04%.

Pentru a crește acest procent, ați putea oferi clienților o opțiune despre modul în care se înscriu pentru a afla mai multe despre afacerea dvs., pentru a fi notificați cu privire la vânzări, lansări noi și multe altele. Nu toată lumea răspunde bine la e-mail și, oferind o metodă alternativă de comunicare, cum ar fi SMS -ul , în care clienții se pot înscrie fie prin e-mail, fie cu un număr de telefon, puteți crește ponderea de clienți care preferă să nu fie contactați prin e-mail și să ofere în continuare ele o modalitate de a fi comercializate.

Am instalat recent această opțiune duală pe unul dintre magazinele clientului nostru și rezultatele au fost uluitoare; nu numai că am observat o creștere a ratei de conversie a fluxului de întâmpinare prin e-mail, dar am observat că fluxul de întâmpinare SMSBump se conversia de peste 2X față de cel al fluxului de e-mail.

Concluzie

În timp ce obținerea unui serviciu corect pentru clienți poate dura timp, concentrarea activă asupra modului în care „se simte” clientul poate ajuta la o mai bună poziționare a mărcii dvs. atât în ​​fața clienților existenți, cât și a celor noi. Fă-ți timp pentru a lua în considerare modul în care unele dintre aceste tactici ar putea fi implementate în magazinul tău Shopify și pentru a evalua modul în care serviciul pentru clienți poate fi îmbunătățit în afacerea ta.

Autor: Peter Gardner

Peter este COO al Blend Commerce, o agenție de experți Shopify „full-stack” care ajută mărcile emergente să își atingă întregul potențial de creștere. Blend sunt parteneri strategici cheie cu SMSBump și lucrează îndeaproape cu echipa SMSBump pentru a dezvolta soluții pentru comercianții Shopify cu creștere mare.