5 Möglichkeiten zur Optimierung Ihres Shopify-Shops für den Kundenservice

„70 % des Kauferlebnisses basiert darauf, wie sich der Kunde behandelt fühlt.“

-McKinsey.

Einer der Hauptvorteile von stationären Geschäften gegenüber E-Commerce -Geschäften ist der reale Mensch, der Kunden bei ihren Kaufentscheidungen unterstützen kann . Eine schnelle persönliche Interaktion mit dem Kunden ermöglicht es dem Unternehmen, schnell Vertrauen aufzubauen, Einwände zu überwinden und sogar ergänzende oder zusätzliche Produkte vorzuschlagen. Wie die obige Statistik von McKinsey andeutet, sind diese Faktoren, die beeinflussen, wie sich ein Kunde „fühlt“, entscheidend für die Umsatzsteigerung.

Als Shopify-Händler stellt sich die Frage, wie konkurriert man damit ? Hier sind einige konkrete Beispiele und Tipps, wie wir Shopify-Händlern helfen, ihr Theme für den Kundenservice zu optimieren.

1. Eine bessere Benutzeroberfläche (UI) und Benutzererfahrung (UX)

Wie wir eingangs erwähnt haben, ist das Gefühl Ihrer Kunden der Treiber für ihr Verhalten. Obwohl unsere Aussage weit gefasst ist, muss Ihr Shopify-Shop das „lächelnde Gesicht“ nachbilden, das Käufer sehen, wenn sie einen B&M-Laden betreten. Ihr Branding, Ihre Bilder, Ihre Texte und Ihr Ton werden zu wichtigen Bestandteilen der Benutzeroberfläche, die das „Gefühl“ für Website-Besucher erzeugt. Letztendlich tragen all diese Faktoren dazu bei, diese Beziehung und das Vertrauen in den Laden aufzubauen.

„46,1 % der Befragten sagen, dass das Design einer Website das wichtigste Kriterium dafür ist, ob ein Unternehmen glaubwürdig ist oder nicht.“

- Universität in Stanford

Darüber hinaus müssen Händler es Kunden so einfach wie möglich machen, die benötigten Produkte und Informationen zu finden , aber vor allem müssen sie wissen, wie sie bei Bedarf mit einem Menschen sprechen können. Insbesondere eine klare Navigation ist für den Kundenservice von entscheidender Bedeutung. Hier bei Blend haben wir dreistellige Steigerungen der Konversionsraten eines Shopify-Shops festgestellt, wenn die Navigation verbessert wurde, indem die „Wegbeschreibungen“ für Händler vereinfacht wurden.

Unten ist ein Beispiel für einen unserer Kunden, dessen Navigation sich klar auf das Einkaufen konzentriert hat, indem wir das Hauptmenü in seine Haupttaschenkategorien aufgeteilt haben. Möglicherweise bemerken Sie auch das Dropdown-Menü „Kundendienst“, das alle wichtigen Informationen enthält, die für die Hilfe benötigt werden Kunden verstehen und kontaktieren das Unternehmen.

2. Häufig gestellte Fragen

Es ist sehr wichtig sicherzustellen, dass Sie eine FAQ-Seite haben, die nicht nur häufig gestellte Fragen enthält, sondern auch häufige Einwände Ihrer Kunden gegen den Kauf Ihrer Produkte. Wenn wir an die Analogie des B&M-Stores zurückdenken, entspricht eine FAQ dem, dass ein Außendienstmitarbeiter den Kunden beruhigen kann, kurz bevor er seine Kreditkarte aushändigt. Mit einem FAQ-Bereich können Sie dasselbe für Ihren Shopify-Shop tun.

In Bezug auf Einwände kann es Ihnen helfen, über die üblichen allgemeinen Einwände nachzudenken, um sehr konkret zu werden. Diese „Einspruchs-FAQs“ ermöglichen es Ihnen, Ihre Alleinstellungsmerkmale zu wiederholen und Ihre äußerst großzügigen Rückgabe- und/oder Garantierichtlinien zu wiederholen. Hier sind einige gängige Beispiele:

• Ich habe von einem ähnlichen Produkt gelesen, warum ist Ihres besser?

• Was passiert, wenn diese kaputt geht?

• Können Sie mir irgendeine Art von Garantie anbieten?

Aus unserer Sicht sind wir auch der Meinung, dass das Hinzufügen von FAQs zu einer Produktseite eine hervorragende Möglichkeit sein kann, den Kundenservice zu verbessern . Hier ist ein Beispiel dafür, wie wir dies bei einem unserer Kunden gemacht haben.

3. Vertrauensindikatoren

Obwohl es üblich ist, auf der Startseite eines Shopify-Shops Vertrauensindikatoren wie „Kostenloser Versand“ zu sehen, sollten Sie zumindest sicherstellen, dass sich Symbole in der Nähe Ihrer wichtigsten Call-to-Actions (CTAs) befinden. Diese tragen schnell die Nachrichten der sicheren Kasse, Ihre Retouren/Garantien und sogar Ihre Schwelle für kostenlosen Versand.

Während die obigen Beispiele einfach erscheinen mögen, hilft es, den Kunden an dem Punkt zu beruhigen, an dem er sich verpflichten muss, um einen hervorragenden Service zu bieten, und hilft Ihnen auch bei der Konversion . Für einige unserer Kunden haben wir Vertrauensindikatoren verwendet wie:

• Handgefertigt in den USA

• <Markenname> Garantie

• Mit jeder Bestellung wird ein Baum gepflanzt.
  

4. Kontaktdaten

Das Hinzufügen einer Kontakttelefonnummer oder eines Live-Chat-Widgets sind großartige Optionen, aber wenn Sie nicht verfügbar sind, um Anrufe entgegenzunehmen oder auf Nachrichten zu antworten, kann dies zu erheblichen Kundendienstproblemen führen.

Eine großartige Alternative zum oben Gesagten wäre, SMS-Chat-Support anzubieten, bei dem Sie Kunden ein SMSBump-Kontaktformular ausfüllen lassen. Dadurch kann das Gespräch organisch per Textnachricht fortgesetzt werden, sodass sowohl Sie als auch die Kunden nach Möglichkeit lesen und antworten können.

Außerdem haben Sie dann ihre Telefonnummer, die Sie für zukünftige Werbeaktionen und Marketing verwenden können.

5. Kontaktpräferenzen

Viele Unternehmen sammeln E-Mail-Adressen mit Hilfe von intelligenten Popups oder Widgets, die sie in ihre Abläufe und Trichter einspeisen, in der Hoffnung, sie zu einem späteren Zeitpunkt in Kunden umzuwandeln. Laut Statistik konvertiert der durchschnittliche E-Mail-Willkommensfluss bei 3,04 %.

Um diesen Prozentsatz zu erhöhen, könnten Sie Ihren Kunden eine Option anbieten, wie sie sich anmelden, um mehr über Ihr Unternehmen zu erfahren, über Verkäufe, Neuerscheinungen und mehr benachrichtigt zu werden. Nicht jeder reagiert gut auf E-Mails, und indem Sie eine alternative Kommunikationsmethode wie SMS anbieten , bei der sich Kunden entweder per E-Mail oder mit einer Telefonnummer anmelden können, können Sie den Anteil der Kunden erhöhen , die es vorziehen, nicht per E-Mail kontaktiert zu werden, und dennoch anbieten ihnen eine Möglichkeit, vermarktet zu werden.

Wir haben diese duale Option kürzlich in einem Geschäft unseres Kunden installiert und die Ergebnisse waren erstaunlich; Wir haben nicht nur einen Anstieg der Konversionsrate des E-Mail-Begrüßungsflusses festgestellt, sondern wir haben auch festgestellt, dass der Begrüßungsfluss der SMSBump-Anmeldung mehr als das Doppelte des E-Mail-Flusses konvertiert.

Fazit

Während es einige Zeit in Anspruch nehmen kann, den Kundenservice richtig zu gestalten, kann die aktive Konzentration darauf, wie sich der Kunde „fühlt“, dazu beitragen, Ihre Marke sowohl bei bestehenden als auch bei neuen Kunden besser zu positionieren. Nehmen Sie sich die Zeit, darüber nachzudenken, wie einige dieser Taktiken in Ihrem Shopify-Shop eingesetzt werden könnten, und bewerten Sie, wie der Kundenservice in Ihrem Unternehmen verbessert werden kann.

Autor: Peter Gardner

Peter ist COO von Blend Commerce, einer Full-Stack-Shopify-Expertenagentur, die aufstrebenden Marken hilft, ihr volles Wachstumspotenzial auszuschöpfen. Blend ist ein wichtiger strategischer Partner von SMSBump und arbeitet eng mit dem SMSBump-Team zusammen, um Lösungen für stark wachsende Shopify-Händler zu entwickeln.