继续销售 - 周二 CX Thoughts

超额预订和超卖

任何以任何一致性旅行的人都看到了它的发生，即使不是他们。 超卖的航班，可能是超额预订的酒店，甚至是由于库存不足而未兑现的租车预订。 我在周末读到类似的情况。 对我来说幸运的是，我旅行的次数足够多，以至于我只发生了最后一次——出现取车并离开时有两个选择：等到当前客户返回时，他们可以把车取回停车场，或者租到别处。

这可能是旅行中最令人沮丧的经历之一。 它还将对该公司员工的客户服务技能进行最极端的考验。 “……但我有预订”的抗议除了说没有更多的房间或没有更多的座位可提供之外，真的没有其他回应。 销售点系统体验受到质疑：“如果没有任何预订，为什么让我预订？”

我也处于光谱的另一端。 因为我经常出差，所以地位让我可以预订房间或航班，即使它已完全售罄。 当然，我支付的费用比其他大多数人高得多，最终得到的房间或座位位置不符合我的喜好，但我在最后一分钟完成工作任务的能力无疑是一种解脱。

作为一个客户体验示例，它突出了其中一家公司的客户可能经历的最糟糕的事情。 作为一家企业，它代表了确保您最大限度地利用每一个收入机会的能力。 这对客户不利，对员工有利，因此这是我们始终以这种方式定位的客户服务体验示例之一。 但这对客户体验真的那么糟糕吗？ 它能否同时成为您的客户体验战略和业务的积极方面？

但是等等……这怎么可能呢？

虽然这看起来只对公司有利，但它远不止于此。 当然，如果您对刚从预订中取消的客户进行客户体验调查，您就会理解他们的糟糕反应。 事实上，在客户系统和社交媒体的所有声音中，您可能会多次听到这个单一的客户事件，包括客户反馈循环流程中的 CX 票证。 归根结底，这对公司的收入有利，但通过正确的执行和沟通，客户确实可以从中受益。

公司的好处很容易看出，它带来了更大的收入（以及可能的利润）。 在航空业，总会有一定数量的未出现。 通过超卖这些座位，他们能够将每个座位的收入保持在保持盈利所需的水平。 此外，可能已经在线或通过移动应用程序办理登机手续的未出现可能会导致航班延误延长，除非有人已经在登机口区域准备乘坐该座位。 那些航班延误要花钱。 对于酒店来说，情况是一样的。 即使有信用卡保证的预订，仍然会有没有出现的情况。 有时，收入会损失，因为尽管有政策，潜在客人仍会反对收费。 如果是多晚住宿，酒店只收取第一晚的住宿费用。 此外，还有所谓的“understays”——例如当客人预订了七晚，但只住了五晚。 这些都会影响入住率，从而影响盈利能力。 超额预订确保每个房间的收入最大化。

在这两种情况下，最有可能失去预订的人要么支付了最低的价格，要么没有参与忠诚度计划（或者处于最低级别），或者在某些情况下根本没有提前或按时登记入住。 没有固定的公式，但您可以看到为什么这些组可能被优先考虑。

客户体验可以取胜

这怎么可能使客户受益并改善体验？ 首先，考虑到这种影响是最小的。 在 QuestionPro 最近的即时回答民意调查中，只有不到十分之四的人受到取消的影响。

这似乎是一个很高的数字，但请考虑一项估计，该估计表明受影响的航空旅客中只有不到1 人受到影响（2019 年，COVID 之前）。 根据国家气象局的数据，这只是 0.01%，你一生中被闪电击中的几率是 15,300 分之一（四舍五入为 0.01%） 。 尽管统计数据大致相似，但我知道我更喜欢哪一个，即使两者都不太可能，我们也真的不想要。 它会发生在我们几乎一半的人身上，但肯定不是我们在大多数旅行中必须担心的事情。

另一个影响将适用于运营。 虽然运营中的失误会花费航空公司的钱，但它会导致其他客户失去时间。 如果有人为他们的航班办理登机手续，但没有出现，那么该客户将有时间出现并就座。 这段时间可能会导致航班另一端的延误，将中途停留变成繁重的冲刺或错过连接。 没有人想要这样，更不用说一大群人了。 当有人在那里坐那个座位时，根据政策，未出现的人会被撞到下一个航班，其他人都会准时离开。

这些都不是非常有形的，并且每个客户的重要性可能会有所不同，大多数客户可以与之相关的一件事是价格。 这对所有客户都有利。 如果一个行业定期损失 10% 的库存，价格可能会立即上涨 10-15%。 运行以确定应完成多少超额预订的相同统计模型也可用于计算每个客户必须支付多少“额外”费用以避免超额预订。

还有一组通常会从超额预订中受益，那就是您最忠实的客户。 特别是在旅行中，忠诚的客户最有机会预订超卖的航班或酒店。 这通常是一种福利，包括获得该公司的忠诚度。 我一直处于这个等式的两端。 我不得不在不到一周的通知时间内预订一家酒店，该酒店在一个发生重大商业活动的城市（事实上，在一种情况下，我在最后一分钟参与了此类活动）。 与预订的其他价格相比，我不得不为那家酒店支付更多的费用，但由于我的日程安排的不可预测性，这种灵活性让我对这个品牌更加忠诚。 在航班延误后，我也在深夜出现，尽管我在连锁店中的地位，但我的预订已被其他人放弃，因为我没有使用数字工具登记入住，他们将我的房间让给了其他人，所以凌晨三点，我被“步行”到另一家旅馆。

当我被赶出酒店时，我仍然得到了住宿，为我的麻烦提供了额外的零花钱，并给了他们品牌的三晚免费住宿，这样我就可以周末度假了。 替代住宿离我的工作更远，但我被安排在最高档的品牌并提供交通工具。 我在离开家乡的时候也被赶上了飞机，在飞机上多花了四个小时去我的目的地，我最终得到了 1000 美元的未来旅行积分，我给了一个家庭的餐券可以比我更多地使用它，我回家三个小时，花更多的时间与家人在一起。

对于任何客户体验策略，为最有价值的客户找到更多的方式并努力让其他人更忠诚应该是一种策略，这也可以是该策略的一部分。 尽管有这些情况，但当它确实发生在客户身上时，它仍然不能成为美好的一天。 这就是即使有负面体验，正确沟通的解释和执行良好的计划也可以为客户带来巨大的胜利。 任何业务都会发生中断，您处理它们的方式将推动业务向前发展。

在 QuestionPro，我们致力于我们的信念。与 Ken 安排演示，并通过我们的 CX 调查和分析管理平台了解如何提高客户忠诚度并收集有价值的消费者见解。

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