انطلق وقم ببيع - أفكار الثلاثاء لتجربة العملاء

الإفراط في الحجز والبيع

أي شخص يسافر بأي اتساق قد رأى حدوث ذلك ، حتى لو لم يكن لهم. رحلة طيران زائدة للبيع ، ربما حجز فندق أكثر من اللازم ، أو حتى حجز سيارة مستأجرة لم يتم تكريمه بسبب نقص المخزون. كنت أقرأ عن موقف كهذا خلال عطلة نهاية الأسبوع. لحسن الحظ بالنسبة لي ، أسافر بما يكفي لدرجة أنني لم أحصل إلا على آخر مرة - الظهور لاستلام سيارة مستأجرة وترك خيارين: انتظر حتى يتمكنوا من استعادة السيارة عند عودة العميل الحالي ، أو الإيجار في مكان آخر.

يمكن أن تكون واحدة من أكثر التجارب المحبطة في السفر. كما أنه سيضع مهارات خدمة العملاء لموظفي تلك الشركة في أقصى اختبار. احتجاجات "... لكن لدي تحفظ" مع عدم وجود أي رد فعلاً آخر باستثناء القول بعدم وجود المزيد من الغرف أو عدم وجود المزيد من المقاعد لعرضها. يتم التشكيك في تجربة نظام نقاط البيع: "لماذا سمح لي بالحجز إذا لم يكن هناك أي حجوزات؟"

لقد كنت أيضًا على الطرف الآخر من الطيف. نظرًا لأنني سافرت كثيرًا ، فقد سمحت لي الحالة بحجز غرفة أو رحلة طيران حتى عندما تم بيعها بالكامل. بالتأكيد دفعت أكثر بكثير من معظم الآخرين وانتهى بي الأمر بغرفة أو مقعد لا يلبي تفضيلاتي ، لكن قدرتي على التمحور في اللحظة الأخيرة للوفاء بالتزام العمل كانت بالتأكيد مصدر ارتياح.

كمثال لتجربة العميل ، فإنه يسلط الضوء على أسوأ شيء يمكن أن يمر به عميل إحدى هذه الشركات. كعمل تجاري ، فهو يمثل القدرة على ضمان تعظيم كل فرصة عائد. هذا أمر سيء للعميل وجيد للموظف ، لذلك فهو أحد أمثلة تجربة خدمة العملاء التي نضعها دائمًا على هذا النحو. ولكن هل هذا سيء حقًا لتجربة العميل ؟ هل يمكن أن يكون جانبًا إيجابيًا لاستراتيجية تجربة العملاء وعملك في نفس الوقت؟

لكن انتظر ... كيف يمكن أن يكون هذا جيدًا؟

في حين أن هذا يبدو جيدًا للشركة فقط ، إلا أنه أعمق من ذلك بكثير. بالتأكيد إذا أجريت استبيانًا لتجربة العملاء مع عميل تم إبعاده للتو من حجزه ، فستتفهم استجابته الضعيفة. في الواقع ، عبر جميع أصوات أنظمة العملاء وفي وسائل التواصل الاجتماعي ، قد تسمع عن حدث العميل الفردي هذا عدة مرات بما في ذلك تذكرة CX في عملية حلقة ملاحظات العملاء . في جوهر كل ذلك ، يعد هذا مفيدًا للإيرادات الأساسية للشركات ، ولكن مع التنفيذ والتواصل الصحيحين ، يمكن للعملاء حقًا رؤيتها لمصلحتهم.

من السهل رؤية فائدة الشركة ، فهي تأتي في زيادة الإيرادات (والأرباح المحتملة). في صناعة الطيران ، سيكون هناك دائمًا قدر معين من عدم الحضور. من خلال زيادة بيع هذه المقاعد ، يمكنهم الحفاظ على الإيرادات لكل مقعد حيث تكون هناك حاجة إليها للبقاء مربحة. بالإضافة إلى ذلك ، قد يتسبب عدم الحضور الذي ربما يكون قد سجل الوصول بالفعل عبر الإنترنت أو من خلال تطبيق الهاتف المحمول في تأخير رحلة طويلة ما لم يكن هناك شخص بالفعل في منطقة البوابة جاهز لشغل هذا المقعد. هذه التأخيرات في الرحلات تكلف المال. بالنسبة للفندق ، السيناريو هو نفسه. حتى مع الحجز المضمون ببطاقة الائتمان ، لن يكون هناك حضور. في بعض الأحيان تُفقد هذه الإيرادات لأن الضيف المحتمل سيحارب الرسوم على الرغم من السياسة. إذا كانت الإقامة لعدة ليالٍ ، فإن الفندق يستعيد إقامة الليالي الأولى فقط. بالإضافة إلى ذلك ، هناك أيضًا ما يسمى بـ "العرض المفروض" - على سبيل المثال عندما يحجز ضيف لمدة سبع ليالٍ ، لكنه يبقى خمس ليالٍ فقط. هذه تؤثر على الإشغال وبالتالي الربحية. يضمن الحجز الزائد تعظيم إيرادات كل غرفة.

في كلا السيناريوهين ، يكون الشخص الذي يُرجح أن يفقد حجزه إما أن يدفع أقل سعر ، أو لا يشارك في برنامج الولاء (أو يكون في أدنى مستوى) ، أو في بعض الحالات ببساطة لم يقم بتسجيل الوصول مبكرًا أو في الوقت المحدد. لا توجد صيغة ثابتة ، ولكن يمكنك معرفة سبب إعطاء الأولوية لهذه المجموعات.

تجربة العملاء يمكن أن تفوز

كيف يمكن أن يفيد هذا العميل ويجعل التجربة أفضل؟ أولاً ، ضع في اعتبارك أن هذا التأثير ضئيل. في استطلاع أجرته " أجوبة فورية " مؤخرًا بواسطة QuestionPro ، تأثر أقل من 4 من كل 10 بالإلغاء.

قد يبدو هذا عددًا كبيرًا ، لكن ضع في اعتبارك أحد التقديرات التي ذكرت أن أقل من 1 من كل 10000 مسافر متضرر على خطوط الطيران (2019 ، ما قبل COVID). هذا هو مجرد 0.01 ٪ ، واحتمالات تعرضك للضرب من البرق في حياتك هي 1 في 15300 (والتي تقرب إلى 0.01 ٪) وفقًا لخدمة الطقس الوطنية . على الرغم من كونها إحصائيات متشابهة تقريبًا ، فأنا أعرف أيهما أفضل ، وعلى الرغم من أن كلاهما غير محتمل ، إلا أننا لا نريدهما حقًا. سيحدث لنصفنا تقريبًا ، لكن بالتأكيد ليس شيئًا يجب أن نقلق بشأنه في معظم الرحلات.

تأثير آخر ينطبق على العمليات. في حين أن الانقطاع في العمليات سيكلف أموال شركة الطيران ، فإنه سيؤدي إلى إضاعة الوقت للعملاء الآخرين. إذا قام شخص ما بتسجيل الوصول لرحلتهم ، ولكن لم يحضر بعد ذلك ، فسيكون هناك وقت لهذا العميل ليحضر ويأخذ مقعده. قد يتسبب ذلك الوقت في حدوث تأخيرات في الطرف الآخر من الرحلة ، مما يؤدي إلى تحويل التوقف إلى سباق سريع أو فقدان الاتصال. لا أحد يريد ذلك ، ناهيك عن طائرة كاملة من الأفراد. عندما يكون هناك شخص ما لشغل هذا المقعد ، يتم اصطدام عدم الحضور بالرحلة التالية بناءً على سياسة ويغادر الجميع في الوقت المحدد.

لا يعتبر أي من هذين الأمرين ملموسًا وقد تختلف الأهمية لكل عميل ، والشيء الوحيد الذي يمكن أن يرتبط به معظم العملاء هو السعر. يمكن أن يكون هذا مفيدًا لجميع العملاء. إذا كانت صناعة ما تخسر 10٪ من مخزونها بشكل منتظم ، فمن المرجح أن ترتفع الأسعار بنسبة 10-15٪ على الفور. يمكن أيضًا استخدام نفس النماذج الإحصائية التي يتم تشغيلها لتحديد مقدار الحجز الزائد الذي يجب القيام به لحساب المبلغ الذي يجب أن يدفعه كل عميل "إضافي" لتجنب الحجز الزائد.

هناك مجموعة أخرى تستفيد عمومًا من الحجز الزائد وهي أكثر العملاء ولاءً لك. خاصة في مجال السفر ، فإن العميل المخلص لديه أفضل فرصة لحجز الرحلات الجوية أو الفنادق التي يتم بيعها بشكل زائد عن الحد. غالبًا ما تكون ميزة في الحصول على حالة ولاء مع تلك الشركة. لقد كنت على طرفي تلك المعادلة. اضطررت إلى حجز فندق مع إشعار قبل أقل من أسبوع في مدينة بها حدث كبير للأعمال (في الواقع لظروف واحدة ، كنت جزءًا من حدث واحد من هذا القبيل في اللحظة الأخيرة). كان علي أن أدفع لهذا الفندق أكثر بكثير من الأسعار الأخرى التي تم حجزها ، ولكن بسبب عدم القدرة على التنبؤ بجدولي الزمني ، جعلتني المرونة أكثر ولاءً للعلامة التجارية. لقد ظهرت أيضًا في وقت متأخر من الليل بعد تأخيرات طويلة في الرحلة ، وعلى الرغم من حالتي مع السلسلة ، فقد تم منح حجزي إلى شخص آخر لأنني لم أقم بتسجيل الوصول باستخدام الأدوات الرقمية وأعطوا غرفتي لشخص آخر في في الثالثة صباحًا كنت "متوجهًا" إلى فندق آخر.

عندما صُدمت من الفندق ، كنت لا أزال مستأجرًا ، وأعطيت أموالاً إضافية للإنفاق على مشاكلي ، ومنحت ثلاث ليالٍ مجانية مع علامتهم التجارية حتى أتمكن من قضاء عطلة نهاية الأسبوع. كانت أماكن الإقامة البديلة أبعد ما تكون عن عملي ، لكن تم وضعي في العلامة التجارية الأكثر رقيًا ومنحتني وسائل النقل. لقد صدمت أيضًا من رحلة عندما غادرت من مسقط رأسي ، حيث استغرقت أربع ساعات إضافية للذهاب في رحلة إلى وجهتي ، وانتهى بي الأمر بمبلغ 1000 دولار في ائتمانات السفر المستقبلية ، وقسيمة وجبة أعطيتها لعائلة يمكنني استخدامه أكثر مني وذهبت إلى المنزل لمدة ثلاث ساعات لقضاء المزيد من الوقت مع العائلة.

بالنسبة لأي إستراتيجية لتجربة العملاء ، يجب أن يكون إيجاد طريقة للقيام بالمزيد لعملائك الأكثر قيمة ومحاولة جعل الآخرين أكثر ولاءً استراتيجية ، ويمكن أن يكون هذا جزءًا من هذه الإستراتيجية أيضًا. على الرغم من هذه الظروف ، فإنه لا يزال غير مناسب ليوم ما يحدث للعميل. هذا هو المكان الذي يمكن أن يكون فيه الشرح الذي يتم توصيله بشكل صحيح وخطة التنفيذ الجيد مكسبًا كبيرًا للعميل حتى على الرغم من التجربة السلبية. ستحدث الاضطرابات في أي عمل تجاري ، فالطريقة التي تتعامل بها مع هذه الاضطرابات هي التي ستدفع هذه الأعمال إلى الأمام.

في QuestionPro ، نعمل على ما نؤمن به. جدولة عرضًا توضيحيًا مع Ken واكتشف كيفية تعزيز ولاء العملاء وجمع رؤى قيمة للمستهلكين من خلال نظامنا الأساسي لإدارة التحليلات واستبيان CX.

تعرف على المزيد حول QuestionPro CX