CRM 和营销自动化：如何充分利用它们

在对客户关系管理的主要业务软件进行简单的 Google 搜索时，会反复出现两个名称： CRM 和营销自动化。 尽管有一些明显的相似之处，但这些软件实际上旨在执行两种不同但互补的活动。

在这篇文章中，我们将深入研究这些软件，解释它们是什么、它们执行的功能以及两者之间的（非平凡的）差异。 最后，我们将讨论两个应用程序之间的联系点以及如何将它们一起使用。

营销自动化：营销团队的软件

营销自动化旨在帮助利用互联网提供的所有独特营销机会。

虽然我们在另一篇文章中深入讨论了什么是营销自动化，但本质上，营销自动化软件是一种与电子邮件服务器、网站、社交媒体和广告交互的软件，有两个目的：

• 鼓励访问者、读者等留下他们的联系信息（成为经过身份验证的用户——这被称为潜在客户生成）
• 记录有关他们的兴趣和行为的有用信息。 如果集成正确，营销自动化工具将可以知道用户访问了哪些页面，他们打开了哪些电子邮件，等等，这取决于与软件集成的数字接触点。

营销自动化的目的是创建一个包含大量用户历史数据（他们执行的所有操作）的数据库，以记录他们的兴趣和兴趣程度，并使用正确的杠杆推动他们进行购买（引导培育）。

事实上，营销自动化套件允许您根据操作为联系人分配正（或负）分数，以测量每个联系人的“温度”，这对于 B2B 来说是一个特别有用的功能。 例如，如果用户打开一封电子邮件，该软件可能会分配 10 分，如果他们转到网站上的某个页面，该软件可能会分配 20 分，如果他们下载有关某个主题的电子书或白皮书，则可能会分配 40 分。 分数越高，潜在客户就越有可能对您的产品和服务感兴趣。

以同样的方式——根据执行的操作、打开的电子邮件、下载的资源等——也可以将标签分配给用户，以记录他们对哪个主题、产品或服务感兴趣。

根据收集到的信息，可以将数据库划分为具有相似兴趣和“温度”的用户组，然后通过使用表单、弹出窗口、电子邮件等工具的组合为每组用户准备量身定制的活动、登陆页面和可下载资源。

活动完全由软件根据 if-then-else 方法自动完成，该方法允许您准备某些电子邮件或仅在某些条件发生时使用某些弹出窗口，以便为最终目标（购买）创建不同的路径（或联系请求）。 因此，名称为“营销自动化”。

CRM：商务谈判和支持

如果营销自动化这个名称来源于产品的一个特性——自动化——CRM的名字来源于其核心的商业理念：客户关系管理。

客户关系管理诞生于 1980 年代的美国，它是在数据库营销之外构思出来的，公司可以开始以共享的数字格式记录客户信息，称为潜在客户管理。 从这里开始，该术语最终成为使此类管理成为可能的第一个软件的代名词。

CRM是专用于销售和售后部门的软件。 所有客户（活跃和不活跃）的联系人都存储在软件中，用户可以访问此信息以更新记录并记录发出的报价、截止日期、感兴趣的产品、客户需求，甚至可以在日历上预约并设置提醒。

一些 CRM 还允许客户直接打开请求技术和商业帮助的工单，在各个方面都起到帮助和客户服务软件的作用。

过去，CRM 必须直接安装在公司服务器上，这自然会大大提高其价格，使其成为只有少数（大型）公司能够负担得起的解决方案。

如今，由于 SaaS 模型（可通过互联网访问的软件即服务）的出现，CRM 相对普遍，即使在中小型公司中也是如此，它允许您从任何具有互联网连接的设备访问您的 CRM并以低得多的价格用年度许可取代高昂的内部部署成本。

联络点和区别

简而言之，那么：

• 营销自动化是一种软件，可让您在网站和其他接触点（社交、网络研讨会）上执行潜在客户生成活动，并通过记录潜在客户的兴趣并发送个性化和自动化的通信来培养与他们的关系，它适用于大量和受众.
• CRM是为客户和销售人员设计的应用程序，用于管理与非常热门的客户和潜在客户的联系，这些客户和潜在客户往往是一小群人。 如果配置正确，它还可以用作管理客户协助的票务系统。

两者都是联系人管理软件，一个用于销售和客户，另一个用于营销团队。

从这个意义上说，可能会发生（实际上是这种做法）同一客户可以同时出现在两者中，既可以作为 CRM 中的销售联系人或客户，也可以作为营销自动化软件中的营销目标。 因此，客户和潜在客户是这两种软件之间最接近的接触点，虽然它为两者之间的协同打开了大门（我们稍后会讨论），但如果没有使用它们的两个部门之间的通信。

可能发生的情况的一个示例是，某个潜在客户所需的兴趣和产品已被 CRM 中的销售人员注意到，但营销人员并未意识到这一点，因此继续发送通用通信。

另一方面，公司在 CRM 中的历史客户可能会被视为营销自动化软件中的众多客户之一（当它应该被视为黄金客户时）。

您想避免这两种情况，而要做到这一点的方法是集成这两个软件。

CRM 和营销自动化：充分利用两者

要了解原因，我们需要从经典的销售漏斗模型开始。

在这个经典方案中，潜在客户通过一系列阶段（四个或更多，具体取决于示意图）成为实际客户。 让我们看一下最知名的结构：

• 意识：他们很感兴趣并了解产品/服务
• 考虑：他们将他们对产品的了解与他们的需求和竞争对手进行比较
• 决定：他们决定给产品/服务一个机会（免费试用或联系请求）
• 行动：他们购买产品/服务

在每个阶段或步骤中，潜在客户的受众倾向于收缩，因此形成漏斗形状。

我们可以看到前两个步骤是营销的责任：创造产品意识，通知并推动匿名访问者成为潜在客户（潜在客户生成），通过电子邮件和定制消息进行培养。

漏斗的最后两个步骤是销售的责任：销售人员完成交易，巩固潜在客户做出的决定，并将其转变为真正的客户。

通过在 IT 级别（通过 API，但这需要自己的帖子）和功能级别将营销自动化与 CRM集成，让团队习惯于协同使用软件，我们可以重新创建和详细监控客户旅程.

• 客户到达网站（通过自然搜索、广告等）并留下他们的数据（例如以换取免费电子书）
• 联系信息在营销自动化软件中生成，并根据记录的兴趣进行标记
• 通过与他们的兴趣相关的通信与联系人联系
• 对于显示兴趣的每一个动作，都会获得一个分数

当这个分数足够高时，意味着联系人已经表达了足够的兴趣，或者联系人选择了免费试用，潜在客户被传递到 CRM 上的销售部门进行跟踪并最终联系。

• 销售团队联系潜在客户
• 确认兴趣后，开始谈判并提供报价
• 客户接受报价（动作）并成为客户

漏斗和所有这些步骤可能会因受众和您的业务而自然变化。 剩下的优势是拥有两个软件，即使它们具有不同的功能，它们也能以协同方式在同一用户上运行，并且通过这种方式，它们可以让您全面监控漏斗。