CRM 和營銷自動化：如何充分利用它們

在對客戶關係管理的主要業務軟件進行簡單的 Google 搜索時，會反復出現兩個名稱： CRM 和營銷自動化。 儘管有一些明顯的相似之處，但這些軟件實際上旨在執行兩種不同但互補的活動。

在這篇文章中，我們將深入研究這些軟件，解釋它們是什麼、它們執行的功能以及兩者之間的（非平凡的）差異。 最後，我們將討論兩個應用程序之間的聯繫點以及如何將它們一起使用。

營銷自動化：營銷團隊的軟件

營銷自動化旨在幫助利用互聯網提供的所有獨特營銷機會。

雖然我們在另一篇文章中深入討論了什麼是營銷自動化，但本質上，營銷自動化軟件是一種與電子郵件服務器、網站、社交媒體和廣告交互的軟件，有兩個目的：

• 鼓勵訪問者、讀者等留下他們的聯繫信息（成為經過身份驗證的用戶——這被稱為潛在客戶生成）
• 記錄有關他們的興趣和行為的有用信息。 如果集成正確，營銷自動化工具將可以知道用戶訪問了哪些頁面，他們打開了哪些電子郵件，等等，這取決於與軟件集成的數字接觸點。

營銷自動化的目的是創建一個包含大量用戶歷史數據（他們執行的所有操作）的數據庫，以記錄他們的興趣和興趣程度，並使用正確的槓桿推動他們進行購買（引導培育）。

事實上，營銷自動化套件允許您根據操作為聯繫人分配正（或負）分數，以測量每個聯繫人的“溫度”，這對於 B2B 來說是一個特別有用的功能。 例如，如果用戶打開一封電子郵件，該軟件可能會分配 10 分，如果他們轉到網站上的某個頁面，該軟件可能會分配 20 分，如果他們下載有關某個主題的電子書或白皮書，則可能會分配 40 分。 分數越高，潛在客戶就越有可能對您的產品和服務感興趣。

以同樣的方式——根據執行的操作、打開的電子郵件、下載的資源等——也可以將標籤分配給用戶，以記錄他們對哪個主題、產品或服務感興趣。

根據收集到的信息，可以將數據庫劃分為具有相似興趣和“溫度”的用戶組，然後通過使用表單、彈出窗口、電子郵件等工具的組合為每組用戶準備量身定制的活動、登陸頁面和可下載資源。

活動完全由軟件根據 if-then-else 方法自動完成，該方法允許您準備某些電子郵件或僅在某些條件發生時使用某些彈出窗口，以便為最終目標（購買）創建不同的路徑（或聯繫請求）。 因此，名稱為“營銷自動化”。

CRM：商務談判和支持

如果營銷自動化這個名稱來源於產品的一個特性——自動化——CRM的名字來源於其核心的商業理念：客戶關係管理。

客戶關係管理誕生於 1980 年代的美國，它是在數據庫營銷之外構思出來的，公司可以開始以共享的數字格式記錄客戶信息，稱為潛在客戶管理。 從這裡開始，該術語最終成為使此類管理成為可能的第一個軟件的代名詞。

CRM是專用於銷售和售後部門的軟件。 所有客戶（活躍和不活躍）的聯繫人都存儲在軟件中，用戶可以訪問此信息以更新記錄並記錄發出的報價、截止日期、感興趣的產品、客戶需求，甚至可以在日曆上預約並設置提醒。

一些 CRM 還允許客戶直接打開請求技術和商業幫助的工單，在各個方面都起到幫助和客戶服務軟件的作用。

過去，CRM 必須直接安裝在公司服務器上，這自然會大大提高其價格，使其成為只有少數（大型）公司能夠負擔得起的解決方案。

如今，由於 SaaS 模型（可通過互聯網訪問的軟件即服務）的出現，CRM 相對普遍，即使在中小型公司中也是如此，它允許您從任何具有互聯網連接的設備訪問您的 CRM並以低得多的價格用年度許可取代高昂的內部部署成本。

聯絡點和區別

簡而言之，那麼：

• 營銷自動化是一種軟件，可讓您在網站和其他接觸點（社交、網絡研討會）上執行潛在客戶生成活動，並通過記錄潛在客戶的興趣並發送個性化和自動化的通信來培養與他們的關係，它適用於大量和受眾.
• CRM是為客戶和銷售人員設計的應用程序，用於管理與非常熱門的客戶和潛在客戶的聯繫，這些客戶和潛在客戶往往是一小群人。 如果配置正確，它還可以用作管理客戶協助的票務系統。

兩者都是聯繫人管理軟件，一個用於銷售和客戶，另一個用於營銷團隊。

從這個意義上說，可能會發生（實際上是這種做法）同一客戶可以同時出現在兩者中，既可以作為 CRM 中的銷售聯繫人或客戶，也可以作為營銷自動化軟件中的營銷目標。 因此，客戶和潛在客戶是這兩種軟件之間最接近的接觸點，雖然它為兩者之間的協同打開了大門（我們稍後會討論），但如果沒有使用它們的兩個部門之間的通信。

可能發生的情況的一個示例是，某個潛在客戶所需的興趣和產品已被 CRM 中的銷售人員注意到，但營銷人員並未意識到這一點，因此繼續發送通用通信。

另一方面，公司在 CRM 中的歷史客戶可能會被視為營銷自動化軟件中的眾多客戶之一（當它應該被視為黃金客戶時）。

您想避免這兩種情況，而要做到這一點的方法是集成這兩個軟件。

CRM 和營銷自動化：充分利用兩者

要了解原因，我們需要從經典的銷售漏斗模型開始。

在這個經典方案中，潛在客戶通過一系列階段（四個或更多，具體取決於示意圖）成為實際客戶。 讓我們看一下最知名的結構：

• 意識：他們很感興趣並了解產品/服務
• 考慮：他們將他們對產品的了解與他們的需求和競爭對手進行比較
• 決定：他們決定給產品/服務一個機會（免費試用或聯繫請求）
• 行動：他們購買產品/服務

在每個階段或步驟中，潛在客戶的受眾傾向於收縮，因此形成漏斗形狀。

我們可以看到前兩個步驟是營銷的責任：創造產品意識，通知並推動匿名訪問者成為潛在客戶（潛在客戶生成），通過電子郵件和定制消息進行培養。

漏斗的最後兩個步驟是銷售的責任：銷售人員完成交易，鞏固潛在客戶做出的決定，並將其轉變為真正的客戶。

通過在 IT 級別（通過 API，但這需要自己的帖子）和功能級別將營銷自動化與 CRM集成，讓團隊習慣於協同使用軟件，我們可以重新創建和詳細監控客戶旅程.

• 客戶到達網站（通過自然搜索、廣告等）並留下他們的數據（例如以換取免費電子書）
• 聯繫信息在營銷自動化軟件中生成，並根據記錄的興趣進行標記
• 通過與他們的興趣相關的通信與聯繫人聯繫
• 對於顯示興趣的每一個動作，都會獲得一個分數

當這個分數足夠高時，意味著聯繫人已經表達了足夠的興趣，或者聯繫人選擇了免費試用，潛在客戶被傳遞到 CRM 上的銷售部門進行跟踪並最終聯繫。

• 銷售團隊聯繫潛在客戶
• 確認興趣後，開始談判並提供報價
• 客戶接受報價（動作）並成為客戶

漏斗和所有這些步驟可能會因受眾和您的業務而自然變化。 剩下的優勢是擁有兩個軟件，即使它們具有不同的功能，它們也能以協同方式在同一用戶上運行，並且通過這種方式，它們可以讓您全面監控漏斗。