Bilgi Tabanı Nedir ve İşletmenizin Neden Birine İhtiyacı Var?

Bilgi ve anlayış, herhangi bir işletmenin müşteri hizmetleri ekibinin en önemli köşe taşlarından ikisidir. Bununla birlikte, sürekli genişleyen bir şirkette ürünler, hizmetler ve süreçler dahil olmak üzere değişiklikleri takip etmek, özellikle bilgiler ayrı yerlerde depolandığında zor olabilir. Çalışanlar için zor bir iş ve müşteriler için daha da sinir bozucu.

Bir bilgi tabanı, bu bilgileri tek bir yerde birleştirmek için mükemmel bir çözümdür, bu da müşterilerin sık sorulan sorularına self servis temelinde hızlı bir şekilde yanıt verebilen daha verimli bir müşteri hizmetleri operasyonu ile sonuçlanır. Dijital benimseme (bir bilgi tabanının oluşturulması yoluyla), dijital çağda müşterilerle nasıl iletişim kuracağınızı yeniden tanımlamanıza yardımcı olabilir. Bunu doğru yaparsanız, olumlu değişiklikler bekleyebilirsiniz.

İşletmenize bir bilgi tabanı ekleme hakkında bilmeniz gereken her şey burada.

Bilgi tabanı nedir?

Bilgi tabanı, işinizle ilgili bilgileri kolayca depolamak, toplamak, düzenlemek ve paylaşmak için kullanılan bir veritabanı veya kitaplıktır. En yaygın olarak, bir bilgi tabanı, müşterilerin sorun giderme kılavuzları veya SSS'ler gibi bir dizi bilgiyi kendilerinin bulmasının bir yolu olarak harici olarak kullanılır, ancak aynı zamanda müşteri hizmetleri ekibi üyelerinin sorguları hızlı bir şekilde yanıtlaması veya insanları doğru yönlendirmesi için inanılmaz derecede yararlı bir araçtır. yön.

Ayrıca dahili bir bilgi tabanı oluşturabilirsiniz. Burada çalışanlarınız, yan haklar, şirket tatilleri, politikalar ve daha fazlası hakkında faydalı bilgiler bulabilir. Her iki durumda da, kolektif bilgi, herhangi bir işte çok değerli bir varlıktır.

Bilgi tabanı araçları nasıl çalışır?

Bir tüketici aklında bir soruyla web sitenize gittiğinde, yanıt arar ve genellikle basit bir SSS sayfası bunu kesmez. Benzer şekilde, canlı sohbetteki müşteri hizmetleri ekipleri belirli bilgileri nerede bulacağını bilmiyorsa, uzun bekleme süreleri ve kötü çözümler insanları tatminsiz bırakacaktır.

Harici bir bilgi tabanı bu sorunları çözmeyi amaçlar. Müşteriler ve potansiyel müşteriler, web sitenizde farklı konular, kılavuzlar, kılavuzlar ve sorulardan oluşan tıklanabilir bir 'yardım' sayfası bulacaktır. Çalışanlar ayrıca arka uç aracılığıyla tüm bu bilgilere erişebilir ve sohbet robotları gibi yapay zeka çözümleri, ekiplerin mesai saatleri dışında müsait olmadığı durumlarda yanıtlar ve ilgili bilgi tabanı bağlantıları sağlayabilir (WordStream'de harika bir sohbet robotu toplaması vardır).

Oldukça basit bir fikir, kullanıcıların hızlı bir yanıt için merkezi bilgi tabanınızda belirli konuları arayabilmesi veya müşteri hizmetleri ekiplerinden daha iyi çözümler alabilmesidir. Sağlam bir temel oluşturduktan sonra, içeriğinizi iş değişiklikleri ve müşteri hizmetleri ekiplerinizin aldığı sık sorulan sorular doğrultusunda oluşturabilirsiniz.

Aynı şey içsel bilgi tabanları için de söylenebilir. Eski e-postaları, paylaşılan klasörleri ve dokümanları araştırmak yerine, çalışanlar sadece birkaç tıklamayla aradıklarını kolayca bulabilirler.

Bir bilgi tabanına ne tür veriler dahildir?

Bir bilgi tabanının amacı, değerli bilgileri müşteriler, potansiyel müşteriler veya çalışanlarla paylaşmaktır, ancak dahil etmeniz gereken veri türü, bir tane oluşturma amacınıza bağlıdır.

Harici bir bilgi tabanına neler dahildir?

Dış bazlar genellikle şunları içerir:

• SSS'lerin yanıtları
• Sorun giderme kılavuzları
• İade ve geri ödeme bilgileri
• Ürün veya hizmet makaleleri
• Teknik Destek

Makaleler, üssünüze değerli bilgiler sağlamak için özellikle harikadır. Crisp gibi bir sağlayıcıdan bir bilgi tabanı yazılımı kullanmak, bu tür içeriği üretmeyi kolaylaştıracak ve daha iyi bağlam için onu kolayca özelleştirmenize ve belirli kategorilere bağlamanıza olanak tanıyacaktır. Temeli yerleştirdikten sonra, ilerledikçe kılavuzlar ve makaleler eklenebilir. Ayrıca, içeriğinizi daha da iyi hale getirmek istiyorsanız, harici metin yazarları içeriğinizi geliştirerek kullanıcıların daha kolay sindirmesini sağlayabilir.

Dahili bilgi tabanına neler dahildir?

Dahili bilgi tabanı genellikle şunları içerir:

• Genel şirket bilgileri
• Çalışan el kitapları
• Farklı iş departmanları hakkında bilgi sahibi
• İK politikaları
• İlk katılım süreçleri

Politikalar ve faydalar gibi şirket içi bilgilere tüm çalışanlar tarafından kolayca erişilebilmesi gerekse de, şirket genelindeki sürücünüze gömülmesi çok kolaydır. Çalışanlar, her hızlı cevap istediklerinde sormak zorunda kalmamalıdır. Dahili bir bilgi tabanı zaman kazandırır ve daha açık ve güvenilir hissettiren daha iyi bir ortam yaratabilir.

Bir bilgi tabanı sistemine sahip olmanın faydaları nelerdir?

Bir bilgi tabanını harici veya dahili olarak entegre etmenin faydaları çok geniştir. Sadece çalışanlarınızla daha iyi ilişkiler geliştirmekle kalmaz, aynı zamanda hızlı ve verimli müşteri hizmetleri, müşterilerin ve potansiyel müşterilerin şirketinizi bir bütün olarak nasıl gördüğü üzerinde olumlu bir etkiye sahip olacaktır.

Müşteri hizmetleri faydaları nelerdir?

• Ayrıntılı sorgular için daha fazla zaman sağlar: Genellikle, müşteri hizmetleri ekipleri zamanlarının çoğunu aynı soruları yanıtlamak için harcar ve bu da çok fazla saate kadar çıkabilir ve daha karmaşık sorulardan uzaklaşabilir. Ekipler, bir bilgi tabanıyla ilgili kılavuzlara, SSS'lere ve daha fazlasına yönelik bağlantıları paylaşabilir ve onlara daha zor soruları desteklemeleri için ek süre verebilir.

• Memnuniyet oranlarını artırır: Kullanımı kolay bir bilgi tabanı, doğrudan gelişmiş müşteri memnuniyetine yol açabilir. Kullanıcıların yardım biletleri göndermeden bilgileri kolayca bulabilecekleri merkezi bir yer sağlayarak, sorunları veya sorguları hızla çözülür ve hayal kırıklığına uğramazlar. Ayrıca, çalışanlar sorunları çözmek için ihtiyaç duydukları bilgilere sahip olduklarından müşteri hizmetleri ekipleriyle etkileşimler daha olumlu olacaktır.

• Self servis ve dijital benimsemedeki artışa katkıda bulunuyor: Müşterilerin sorunları kendi başlarına çözmeyi sevdiklerini biliyor muydunuz? Bilgiye duyulan ihtiyaç anında olduğundan ve (Zendesk'e göre) müşterilerin %50'den fazlası ürün sorunlarını müşteri hizmetlerine güvenmek yerine kendilerinin çözmenin önemli olduğunu düşündüğünden, self servis seçeneklerine yönelik artan bir talep var.

Dahili faydaları nelerdir?

• İş bilgisinin korunmasına yardımcı olur: Bir bilgi tabanı oluşturmak, şirketiniz geliştikçe yatırım yapılabilir bir varlıktır. Tüm politikaları, becerileri ve süreçleri tek başına hafızadan not etmek neredeyse imkansızdır ve yalnızca bir kişi bu bilgiye sahipse ve sonra ayrılmaya karar verirse, insanların bildiklerinde büyük boşluklar olacaktır. Alternatif olarak, bir bilgi tabanı, zaman kaybını önlemek ve daha üretken olmak için tüm değişiklikleri ve yeni gelişmeleri takip eder.

1. Şirketiniz genelinde şeffaflığı artırır: Bazen şirketle ilgili bilgilerde gizlilik varmış gibi hissedilebilir, bu nedenle basit sorular sormak bile garip olabilir. Bilgi bankası yazılımını dahili olarak kullanmak, herkesin aynı bilgilere erişmesini sağlar, böylece çalışanların ihtiyaç duydukları şeyi bulmak için yöneticilerine veya İK departmanlarına gitmeleri gerekmez. Şeffaflık, çalışanlara değer verildiğini ve güvenildiğini gösterir.

Bir bilgi tabanını sohbet robotlarıyla entegre edebilir misiniz?

Bilgi tabanı yazılımıyla ilgili bir başka harika şey de, sohbet robotlarıyla kolayca entegre olmasıdır. Yapay zekayı kullanarak, insan etkileşimlerini simüle ettikleri ve çalışanların çalışmadığı veya daha karmaşık vakalar üzerinde çalışmadığı zamanlarda 24 saat destek sağlayabildikleri için insan müşteri hizmetleri ekiplerinin yanında harika araçlardır.

Bir bilgi tabanı yazılımı ve sohbet robotu sistemi birlikte, bir kuyruktaki müşteri sorgularının sayısını azaltabilir. Chatbot, kullanıcı ile etkileşimlerine dayalı olarak bilgi tabanından bilgileri hızla çeker ve bir çözüm sağlamak için makaleler veya SSS'ler gibi ilgili bilgileri tarar.

Bir bilgi tabanı ile entegre edildiğinde, sohbet robotu makaleleri tarayabilir ve kullanıcının sorusunu çözecek en yakın yanıtı belirleyebilir. Chatbotlar sürekli öğreniyor, bu yüzden ne kadar çok etkileşim kurarlarsa o kadar gelişirler ve verileri bilgi tabanınızı daha da büyütmek için kullanılabilir!

İster dahili bir bilgi tabanı, ister harici bir bilgi tabanı veya her ikisini birden oluşturmayı seçin, şirketiniz için faydalar yatırıma değer. Dijital benimsemeye bugün akıllı bir adım atın ve müşterileriniz ve çalışanlarınız için deneyimleri iyileştirin.