ما هي قاعدة المعرفة ولماذا يحتاج عملك إلى واحد؟

نشرت: 2022-08-06
ما هي قاعدة المعرفة ولماذا يحتاج عملك إلى واحد؟ 1
ما هي قاعدة المعرفة؟

المعرفة والفهم هما من أهم ركائز فريق خدمة العملاء في أي شركة. ومع ذلك ، في شركة دائمة التوسع ، قد يكون تتبع التغييرات بما في ذلك المنتجات والخدمات والعمليات أمرًا صعبًا خاصةً عندما يتم تخزين المعلومات في أماكن منفصلة. عمل شاق للموظفين وأكثر إحباطًا للعملاء.

تعد قاعدة المعرفة حلاً ممتازًا لتوحيد هذه المعلومات في مكان واحد ، مما يؤدي إلى عملية خدمة عملاء أكثر كفاءة يمكنها أيضًا تقديم إجابات سريعة لأسئلة العملاء المتكررة على أساس الخدمة الذاتية. يمكن أن يساعدك التبني الرقمي (من خلال إنشاء قاعدة معرفية) في إعادة تعريف كيفية تواصلك مع العملاء في العصر الرقمي. إذا قمت بذلك بشكل صحيح ، فيمكنك توقع تغييرات إيجابية.

إليك كل ما تحتاج لمعرفته حول إضافة قاعدة معرفية إلى عملك.

ما هي قاعدة المعرفة؟

قاعدة المعرفة هي قاعدة بيانات أو مكتبة تُستخدم لتخزين المعلومات حول عملك وجمعها وتنظيمها ومشاركتها بسهولة. الأكثر شيوعًا ، يتم استخدام قاعدة المعرفة خارجيًا كطريقة للعملاء للعثور على مجموعة كاملة من المعلومات مثل أدلة استكشاف الأخطاء وإصلاحها أو الأسئلة الشائعة بأنفسهم ، ولكنها أيضًا أداة مفيدة بشكل لا يصدق لأعضاء فريق خدمة العملاء للإجابة بسرعة على الاستفسارات أو توجيه الأشخاص في الاتجاه الصحيح اتجاه.

يمكنك أيضًا إنشاء قاعدة معرفية داخلية. هنا يمكن لموظفيك العثور على معلومات مفيدة حول المزايا ، وعطلات الشركة ، والسياسات ، والمزيد. في كلتا الحالتين ، تعد المعرفة الجماعية أحد الأصول القيمة للغاية في أي عمل تجاري.

ما هي قاعدة المعرفة؟

كيف تعمل أدوات قاعدة المعرفة؟

عندما ينتقل المستهلك إلى موقع الويب الخاص بك مع وضع استعلام في الاعتبار ، فإنه يبحث عن إجابات وغالبًا ما لا تؤدي صفحة الأسئلة الشائعة الأساسية إلى حل المشكلة. وبالمثل ، إذا كانت فرق خدمة العملاء في الدردشة المباشرة لا تعرف مكان العثور على معلومات معينة ، فإن فترات الانتظار الطويلة والحلول السيئة ستجعل الناس غير راضين.


تهدف قاعدة المعرفة الخارجية إلى حل هذه المشاكل. سيجد العملاء والمتوقعون صفحة "مساعدة" قابلة للنقر على موقع الويب الخاص بك تتكون من موضوعات وأدلة وأدلة وأسئلة مختلفة. يمكن للموظفين أيضًا الوصول إلى كل هذه المعلومات عبر الواجهة الخلفية ويمكن لحلول الذكاء الاصطناعي مثل روبوتات الدردشة تقديم إجابات وروابط قاعدة المعرفة ذات الصلة عندما لا تكون الفرق متاحة مثل خارج ساعات العمل (يحتوي WordStream على جولة رائعة في برنامج chatbot).


بكل بساطة ، الفكرة هي أنه يمكن للمستخدمين البحث عن مواضيع معينة في قاعدة المعرفة المركزية الخاصة بك للحصول على إجابة سريعة أو تلقي حلول أفضل من فرق خدمة العملاء. مع وجود أساس متين ، يمكنك بعد ذلك إنشاء المحتوى الخاص بك بما يتماشى مع تغييرات الأعمال بالإضافة إلى الأسئلة الشائعة التي تتلقاها فرق خدمة العملاء لديك.

يمكن قول الشيء نفسه بالنسبة لقواعد المعرفة الداخلية أيضًا. بدلاً من البحث في رسائل البريد الإلكتروني القديمة والمجلدات المشتركة والمستندات ، يمكن للموظفين بسهولة العثور على ما يبحثون عنه ببضع نقرات.


ما نوع البيانات المضمنة في قاعدة المعرفة؟

الغرض من قاعدة المعرفة هو مشاركة المعلومات القيمة مع العملاء أو العملاء المحتملين أو الموظفين ، لكن نوع البيانات التي يجب تضمينها يعتمد على الغرض من إنشاء واحدة.

ما هي قاعدة المعرفة؟


ما الذي تتضمنه قاعدة المعرفة الخارجية؟

تشمل القواعد الخارجية عادة ما يلي:

  • إجابات للأسئلة الشائعة
  • أدلة استكشاف الأخطاء وإصلاحها
  • الإرجاع واسترداد المعلومات
  • مقالات المنتج أو الخدمة
  • دعم فني

تعتبر المقالات رائعة بشكل خاص لتوفير معلومات قيمة لقاعدتك. سيؤدي استخدام برنامج قاعدة المعرفة من مزود مثل Crisp إلى تسهيل إنتاج محتوى من هذا النوع ، مما يسمح لك بتخصيصه بسهولة وربطه بفئات معينة من أجل سياق أفضل. بمجرد وضع الأساس في مكانه ، يمكن إضافة أدلة ومقالات كما تذهب. بالإضافة إلى ذلك ، إذا كنت ترغب في تحسين المحتوى الخاص بك ، فيمكن لمؤلفي النصوص الخارجيين تحسين المحتوى الخاص بك حتى يسهل على المستخدمين هضمه.

ما الذي تتضمنه قاعدة المعرفة الداخلية؟

غالبًا ما تتضمن قاعدة المعرفة الداخلية:

  • معلومات عامة عن الشركة
  • كتيبات الموظفين
  • معرفة أقسام الأعمال المختلفة
  • سياسات الموارد البشرية
  • عمليات الإعداد

على الرغم من أنه يجب أن يكون الوصول إلى معلومات الشركة الداخلية مثل السياسات والمزايا سهلًا لجميع الموظفين ، إلا أنه من السهل جدًا أن يتم دفنها في محرك الأقراص على مستوى شركتك. لا يجب على الموظفين أن يسألوا في كل مرة يريدون إجابة سريعة. توفر قاعدة المعرفة الداخلية الوقت ويمكن أن تخلق بيئة أفضل تشعر بمزيد من الانفتاح والثقة.

ما هي فوائد وجود نظام قاعدة المعرفة؟

فوائد دمج قاعدة المعرفة خارجيًا أو داخليًا واسعة. لا يمكنها فقط تعزيز علاقات أفضل مع موظفيك ولكن خدمة العملاء السريعة والفعالة سيكون لها تأثير إيجابي على كيفية رؤية العملاء والتوقعات لشركتك ككل.

ما هي فوائد خدمة العملاء؟

  • يتيح مزيدًا من الوقت للاستفسارات التفصيلية: في كثير من الأحيان ، تقضي فرق خدمة العملاء الكثير من وقتها في الإجابة على نفس الأسئلة التي يمكن أن تضيف ما يصل إلى الكثير من الساعات وتستبعد الأسئلة الأكثر تعقيدًا. باستخدام قاعدة المعرفة ، يمكن للفرق مشاركة الارتباطات إلى الأدلة ذات الصلة والأسئلة الشائعة والمزيد مما يمنحهم وقتًا إضافيًا لدعم الأسئلة الأكثر تعقيدًا.
  • يحسن معدلات الرضا: يمكن أن تؤدي قاعدة المعرفة سهلة الاستخدام بشكل مباشر إلى تحسين رضا العملاء. من خلال توفير مكان مركزي حيث يمكن للمستخدمين العثور بسهولة على المعلومات دون إرسال تذاكر المساعدة ، يتم حل مشكلتهم أو استعلامهم بسرعة ولا يتركون يشعرون بالإحباط. بالإضافة إلى ذلك ، ستكون التفاعلات مع فرق خدمة العملاء أكثر إيجابية حيث يمتلك الموظفون المعلومات التي يحتاجونها لحل المشكلات.
  • يساهم في زيادة الخدمة الذاتية والتبني الرقمي: هل تعلم أن العملاء يحبون حل المشكلات بأنفسهم؟ هناك طلب متزايد على خيارات الخدمة الذاتية حيث أن الحاجة إلى المعرفة فورية و (حسب Zendesk) يعتقد أكثر من 50٪ من العملاء أنه من المهم حل مشكلات المنتج بأنفسهم بدلاً من الاعتماد على خدمة العملاء.


ما هي الفوائد الداخلية؟

  • يساعد في الاحتفاظ بمعرفة العمل: يعد إنشاء قاعدة معرفية أحد الأصول القابلة للاستثمار لشركتك أثناء تطورها. يكاد يكون من المستحيل ملاحظة جميع السياسات والمهارات والعمليات من الذاكرة وحدها ، وإذا كان لدى شخص واحد فقط هذه المعرفة ثم قرر المغادرة ، فستكون هناك فجوات كبيرة في ما يعرفه الناس. بدلاً من ذلك ، تتعقب قاعدة المعرفة جميع التغييرات والتطورات الجديدة حتى يتمكنوا من تجنب إضاعة الوقت وزيادة إنتاجيتهم.
  1. إنه يحسن الشفافية في جميع أنحاء شركتك: في بعض الأحيان قد تشعر أن هناك سرية حول المعلومات المتعلقة بالشركة ، لذا فإن طرح أسئلة بسيطة قد يكون أمرًا محرجًا. سيضمن استخدام برنامج قاعدة المعرفة داخليًا وصول الجميع إلى نفس المعلومات حتى لا يضطر الموظفون إلى المرور عبر مديرهم أو قسم الموارد البشرية للعثور على ما يحتاجون إليه. تُظهر الشفافية للموظفين تقديرهم وموثوقهم.

هل يمكنك دمج قاعدة معرفية مع روبوتات المحادثة؟

شيء رائع آخر يتعلق ببرنامج قاعدة المعرفة هو أنه يتكامل بسهولة مع روبوتات المحادثة. باستخدام الذكاء الاصطناعي ، فهي أدوات رائعة جنبًا إلى جنب مع فرق خدمة العملاء البشرية لأنها تحاكي التفاعلات البشرية ويمكنها تقديم الدعم على مدار الساعة عندما لا يعمل الموظفون أو يعملون في حالات أكثر تعقيدًا.

معًا ، يمكن لبرنامج قاعدة المعرفة ونظام chatbot تقليل عدد استفسارات العملاء في قائمة الانتظار. سيقوم برنامج الدردشة الآلي بسحب المعلومات بسرعة من قاعدة المعرفة بناءً على تفاعلاته مع المستخدم ويمشط المعلومات ذات الصلة مثل المقالات أو الأسئلة الشائعة لتوفير حل.


عند التكامل مع قاعدة معرفية ، يمكن لروبوت الدردشة أن يمشط المقالات ويحدد أقرب رد من شأنه أن يحل سؤال المستخدم. تتعلم روبوتات الدردشة باستمرار ، لذا كلما زاد تفاعلها ، زاد تحسنها ويمكن استخدام بياناتها لتنمية قاعدة معارفك بشكل أكبر!

سواء اخترت بناء قاعدة معرفية داخلية أو قاعدة معرفية خارجية أو كليهما ، فإن الفوائد التي تعود على شركتك تستحق الاستثمار. اتخذ خطوة ذكية نحو التبني الرقمي اليوم وحسّن الخبرات لعملائك وموظفيك.