Müşteriyi Elde Tutmayı Artırmak için Yapay Zekanın Potansiyelinin Kilidini Açmak

Yapay zeka (AI) 60'larda insan karar verme sürecini taklit etmek için tanıtıldığında, bir sonraki büyük teknoloji trendi olarak müjdelendi. Kuruluşlar, ne olduğunu veya kendileri için nasıl uygulanabileceğini bilmeden önce bile onu benimsemeye hevesliydiler. Altmış yılı hızlı bir şekilde ilerletin ve AI sıcak bir konu olmaya devam ediyor, ancak henüz benimseme yüzeyini çizmeye başladık. Birçok işletme, süreçleri iyileştirmek için AI kullandığını iddia ediyor ve daha fazla şirket, tekliflerine AI destekli yetenekler ekliyor, ancak AI tabanlı tekliflerin tümü iş değeri sağlamaz.

Son araştırmalar, işletmelerin iş süreçlerini iyileştirmek için yapay zekadan yararlanmaları için mükemmel fırsatı vurgulamaktadır. Bulgular, ortalama müşteri cirosu kayıp oranının şu anda dünya çapında neredeyse üçte biri olduğunu ortaya koyuyor. Bu şok edici istatistik, şirketlerin neredeyse her üç müşteriden birini kaybettiği anlamına geliyor. Bu, pandemi iyileşmesi, enflasyon ve diğer ekonomik sıkıntıların yanı sıra şu anda işletmeleri etkileyen birçok zorluktan biri olarak tanımlandı. Bu kayıp, uygun müdahale olmadan ticari büyüme, gelir ve itibar için zararlı olacaktır.

Neyse ki, satış ve pazarlama liderlerinin %91'i, önümüzdeki iki yıl içinde mevcut süreçleri iyileştirmek için yapay zeka tabanlı teknoloji dağıtımlarını artırmayı planlıyor. Yapay zekayı başarılı bir şekilde uygulamak, daha iyi müşteri deneyimleri, daha fazla kişiselleştirilmiş katılım, daha iyi tahmin tahminleri doğruluğu ve daha iyi karar verme sağlayabilir. Bu çabalar sonucu olumlu yönde etkileyecektir.

Birçok kuruluş yapay zekanın potansiyelini kabul etse de, potansiyelinin nasıl ortaya çıkarılacağı bilgisi hala yaygın değil. Yapay zekanın nasıl uygulanacağını anlamak için işletmeler, verilerini ve süreçlerini yapılandırmaya, güven aşılamaya ve istenen sonuçları elde etmelerine yardımcı olmak için bilgili bir ortakla çalışabilir.

Tüm AI Eşit Olarak Oluşturulmamıştır

On liderden neredeyse dokuzu (yüzde 86), kuruluşlarının satış ekibinin şu anda aşağıdaki süreçlerden birini veya daha fazlasını artırmak için yapay zeka kullandığını söylüyor: otomatik e-postalar; hesap istihbaratı; konuşma yapay zekası; randevu ayarı; konuşmaları yönlendirmek; ve tahminleri kapatma fırsatı. Bu işletmeler, genellikle yanıtlarından daha fazla soru ortaya çıkaran ve kullanıcıların zamanlarını ve çabalarını önceliklendirmelerine yardımcı olamayan, hafif, genellikle zayıf şekilde entegre edilmiş nokta çözümlerinden oluşan bir yama çalışmasından yararlanıyor.

Yardımcı olmak için, AI bir puandan fazlasını sağlamalıdır. Kapanma eğilimine bağlı olarak 73 puanla bir lidere karşı 79 puan kazandığınızı hayal edin. Bu puanlar, bu tahmini oluşturan faktörleri açıklamaz; belki daha da önemlisi, bir satıcının başarı olasılığını artırması için yollar önermek için hiçbir şey yapmaz. Bu tür zorluklar kullanıcıların kafasını karıştırır. Deneyimli bir ortağın yardımı olmadan, faydaları elde etmek zor olabilir.

Yapay zekayı benimseyen kuruluşlar neyin modellendiği konusunda şeffaflığa ihtiyaç duyar ve tersine, yapay zeka algoritmaları bu işletmelerdeki kullanıcıların neyi başarmak istediğini dikkate almalıdır. En iyi sonuçlar için, zorlukları doğrudan ele alan amaca yönelik bir yapay zeka gereklidir. Amaca yönelik yapay zekayı entegre etmek, Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) verilerini terk etmek anlamına gelmez; bunun yerine, karar vermeyi ve öngörülebilirliği geliştiren yararlı bilgilere dönüştürmeyi içerir.

Siloları Kırmak: Yapay Zeka ve CRM'yi Birleştirmek

Gerçek bir yapay zeka destekli CRM, basit otomasyonun ötesine geçer. Gerçek fayda sağlamak için yapay zeka, etkileşimlerdeki kalıpları belirlemek ve daha derin müşteri içgörüleri sunmak için kurumsal siloları parçalama ihtiyacı da dahil olmak üzere birden çok kaynaktan gelen verileri toplamalıdır.

Bazıları, etkili tahmine dayalı modeller oluşturmak için mutlaka yeterli birincil verilere sahip olmadıklarını düşünüyor. Tek bir müşteri veya potansiyel müşteri çevresinde çok sayıda kurumsal veri oluşturulur. İşin püf noktası, tüm bu etkileşimleri AI girişimlerini hızlandırabilecek bir biçimde anlayan ve yakalayan bir CRM'den yararlanmaktır. Kuruluşlar, iş birimleri arasındaki siloları parçalayarak ve tüm değerli verilerini entegre ederek en gelişmiş tahmin modellerinden yararlanacak.

Bu genellikle uygulanması gerekenden daha zordur. İş sistemleri genellikle herhangi bir günde bir organizasyonun anlık görüntüsünü sağlamada iyidir, ancak genellikle tarihsel bilgi toplamada o kadar iyi değildir. Bu tarihsel bilgi, bir işletmenin mevcut durumuna nasıl geldiğini ve daha da önemlisi, geleceği en büyük başarı için nasıl modelleyeceğini anlamasına yardımcı olduğu için kritik öneme sahiptir.

Bir de güven sorunu var. Kullanıcı verileri başlangıçta şüphelidir ve zamanla daha da bozulur. İyi kurulmuş bir AI veri stratejisi, kullanıcı tarafından sağlanan verileri zenginleştirecek ve artıracak ve otomatik veri yakalamayı kolaylaştıracaktır. Bu stratejiler, sonuçta ortaya çıkan AI modellerini geliştirecek ve daha iyi karar vermeye yol açacaktır.

Son olarak, işletmeler müşteri deneyimini iyileştirmek için veri toplamaya istekli olsalar bile, gelişen gizlilik yasalarından kaynaklanan küresel zorluklarla karşı karşıya kalırlar. AB GDPR ve Kaliforniya Tüketici Koruma Yasası (CCPA) dahil olmak üzere bu düzenlemeler, şirketlerin verilerinin nasıl kullanılacağına ilişkin olarak kullanıcılardan nasıl onay almaları gerektiğini etkiler.

Eski ve Yeninin Bir Kombinasyonuyla Elde Tutmayı İyileştirme

Erişilebilir veriler sayesinde müşterilerin ve olası satışların tam resmine sahip olan bir kuruluş, dönüştürme olasılığı en yüksek olan adaylara odaklanabilir ve proaktif olarak müşteri kaybı belirtilerini tahmin edebilir ve azaltabilir. Satış ve pazarlama hatlarını optimize ederek, gelecekteki olası satış yaratma faaliyetlerine odaklanmak için tüm iş zekalarından yararlanabilirler.

AI satıcıları, kullanıcılarla güven oluşturmalı, çözümlerini sezgisel hale getirmeli ve kullanımları ve sınırlamaları konusunda şeffaf olmalıdır. Bunu yapmak, AI'nın vaat edilen temel iş aracına dönüşmeye devam etmesini sağlayarak değerli içgörüler ve gelişmiş karar verme sağlar.

Teknoloji sürekli gelişiyor ve olgunlaşıyor ve birçok potansiyel fırsat var. CRM sistemlerini AI teknolojisiyle harmanlamak, kuruluşların son kullanıcıları yeni ve heyecan verici yollarla desteklemesini sağlayarak, onları memnuniyeti artırmaya ve müşteriyi elde tutmaya teşvik etmeye olanak tanır.

Bu blog yazısı, ilk olarak Bilgi Çağı'nda yayınlanan bir makaleye dayanmaktadır .