Desbloqueando o potencial da IA ​​para aumentar a retenção de clientes

Quando a inteligência artificial (IA) foi introduzida nos anos 60 para imitar a tomada de decisão humana, já era anunciada como a próxima grande tendência tecnológica. As organizações estavam ansiosas para adotá-lo antes mesmo de saberem o que era ou como poderia se aplicar a elas. Avanço rápido de seis décadas, e a IA continua sendo um tema quente, mas apenas começamos a arranhar a superfície da adoção. Muitas empresas afirmam estar usando a IA para melhorar os processos, e mais empresas estão incluindo recursos baseados em IA em suas ofertas, mas nem todas as ofertas baseadas em IA agregam valor comercial.

Pesquisas recentes destacam a oportunidade perfeita para as empresas aproveitarem a IA para melhorar os processos de negócios. Os resultados revelam que a taxa média de rotatividade de clientes é agora quase um terço globalmente. Essa estatística chocante significa que as empresas estão perdendo quase um em cada três clientes. Isso foi identificado como um dos muitos desafios que atualmente afetam as empresas, juntamente com a recuperação da pandemia, inflação e outros problemas econômicos. Essa rotatividade será prejudicial ao crescimento, receita e reputação dos negócios sem a intervenção apropriada.

Felizmente, 91% dos líderes de vendas e marketing planejam aumentar a implantação de tecnologia baseada em IA para melhorar os processos existentes nos próximos dois anos. A implementação bem-sucedida da IA ​​pode levar a melhores experiências do cliente, engajamento mais personalizado, maior precisão das previsões de previsão e melhor tomada de decisão. Esses esforços influenciarão positivamente o resultado final.

Embora muitas organizações reconheçam o potencial da IA, o conhecimento de como desbloquear seu potencial ainda não é comum. Para entender como implementar a IA, as empresas podem trabalhar com um parceiro experiente para ajudar a estruturar seus dados e processos, incutir confiança e ajudá-los a alcançar os resultados desejados.

Nem toda IA ​​é criada igual

Quase nove em cada dez (86%) líderes dizem que a equipe de vendas de sua organização está usando IA para aumentar um ou mais dos seguintes processos: e-mails automatizados; inteligência de contas; IA conversacional; configuração de compromissos; conduzir conversas; e oportunidade de fechar previsões. Essas empresas estão aproveitando uma colcha de retalhos de soluções pontuais leves e muitas vezes mal integradas que muitas vezes levantam mais perguntas do que respondem, falhando em ajudar os usuários a priorizar seu tempo e esforço.

Para ser útil, a IA deve fornecer mais do que apenas uma pontuação. Imagine marcar um lead com 79 contra outro com uma pontuação de 73, com base na propensão a fechar. Essas pontuações não explicam os fatores que compõem essa previsão; talvez, mais importante, não faça nada para sugerir maneiras de um vendedor melhorar a probabilidade de sucesso. Esses tipos de desafios confundem os usuários. Sem a ajuda de um parceiro experiente, pode ser difícil alcançar os benefícios.

As organizações que adotam a IA precisam de transparência quanto ao que está sendo modelado e, inversamente, os algoritmos de IA devem considerar o que os usuários dessas empresas desejam realizar. Para obter melhores resultados, é necessária uma IA criada especificamente para lidar com os desafios diretamente. Integrar a IA criada para fins específicos não significa abandonar os dados do Customer Relationship Management (CRM); em vez disso, envolve transformá-las em informações úteis que melhoram a tomada de decisões e a previsibilidade.

Quebrando os Silos: Fundindo IA e CRM

Um verdadeiro CRM alimentado por IA vai além da simples automação. Para fornecer benefícios reais, a IA deve agregar dados de várias fontes, incluindo a necessidade de quebrar os silos organizacionais para identificar padrões nas interações e oferecer insights mais profundos sobre os clientes.

Alguns acham que não têm necessariamente dados primários suficientes para construir modelos preditivos eficazes. Muitos dados organizacionais são gerados em torno de um único cliente ou cliente em potencial. O truque é aproveitar um CRM que entenda e capture todas essas interações em um formato que possa alimentar as iniciativas de IA. As organizações se beneficiarão dos modelos preditivos mais avançados, dividindo os silos entre as unidades de negócios e integrando todos os seus dados valiosos.

Isso geralmente é mais desafiador do que deveria ser para implementar. Os sistemas de negócios geralmente são bons para fornecer um instantâneo de uma organização em um determinado dia, mas geralmente não são tão bons para coletar informações históricas. Essas informações históricas são críticas, pois ajudam uma empresa a entender como chegou ao estado atual e, mais importante, como modelar o futuro para obter o maior sucesso.

Há também o problema da confiabilidade. Os dados do usuário são suspeitos, para começar, e decaem ainda mais com o tempo. Uma estratégia de dados de IA bem fundamentada enriquecerá e aumentará os dados fornecidos pelo usuário e facilitará a captura automatizada de dados. Essas estratégias melhorarão os modelos de IA resultantes, levando a uma melhor tomada de decisão.

Por fim, mesmo quando as empresas desejam coletar dados para melhorar a experiência do cliente, elas enfrentam desafios globais decorrentes da evolução das leis de privacidade. Esses regulamentos, incluindo o GDPR da UE e a Lei de Proteção ao Consumidor da Califórnia (CCPA), afetam como as empresas devem obter o consentimento dos usuários sobre como seus dados serão usados.

Melhorando a retenção com uma combinação do antigo e do novo

Uma organização que tem uma visão completa de clientes e leads, graças a dados acessíveis, pode se concentrar em leads com maior probabilidade de conversão e antecipar e mitigar proativamente os sinais de perda de clientes. Eles podem aproveitar toda a sua inteligência de negócios para focar suas futuras atividades de geração de leads, otimizando seus pipelines de vendas e marketing.

Os fornecedores de IA devem criar confiança com os usuários, tornar suas soluções intuitivas e ser transparentes sobre seus usos e limitações. Isso garantirá que a IA continue a evoluir para a prometida ferramenta de negócios essencial, fornecendo informações valiosas e tomadas de decisão aprimoradas.

A tecnologia está em constante evolução e amadurecimento, e há muitas oportunidades potenciais. A combinação de sistemas de CRM com tecnologia de IA permitirá que as organizações ofereçam suporte aos usuários finais de maneiras novas e empolgantes, capacitando-os a melhorar a satisfação e impulsionar a retenção de clientes.

Esta postagem do blog é baseada em um artigo publicado inicialmente na Era da Informação .