Customer Journey Map คืออะไรและทำไมคุณถึงต้องการ

สำหรับบางบริษัท ผู้คนสามารถไปที่เว็บไซต์เป็นครั้งแรกและทำการขายให้เสร็จสิ้น

สำหรับองค์กรอื่นๆ จำนวนมาก เป็นไปไม่ได้

ผู้คนไปที่ไซต์เพื่อค้นหาบางสิ่ง เปรียบเทียบชุดผลิตภัณฑ์ ตรวจสอบราคา ดูข้อมูลการรับประกัน และโดยทั่วไปจะดำเนินการหลายอย่างที่ไม่เกี่ยวข้องกับ "ปุ่มซื้อ"

ประสบการณ์จะต้องดีทั่วกระดาน ดังนั้น คุณต้องคิดให้ดีว่าคุณสามารถสร้างประสบการณ์ผู้ใช้ ผ่านจุดติดต่อต่างๆ ของเว็บไซต์ของคุณได้ ดีเพียงใด และ จากความตั้งใจประเภทต่างๆ ที่ ผู้ใช้มี

สองสิ่งสามารถช่วยคุณได้ที่นี่:

1. กรอบงานเพื่อทำความเข้าใจความตั้งใจของผู้ใช้
2. แผนที่การเดินทาง

AIDA – กรอบการทำงานเพื่อทำความเข้าใจความตั้งใจของผู้ใช้

ความสนใจ

เมื่อคุณมีโฆษณาแบบดิสเพลย์บนเว็บไซต์อื่นๆ หรือแคมเปญการค้นหาที่เสียค่าใช้จ่าย แนวคิดคือการพยายามดึงดูดผู้คนเข้าสู่ไซต์ของคุณ ซึ่งหมายความว่าคุณต้องมีความเกี่ยวข้องมากที่สุดสำหรับการค้นหาที่ผู้คนทำมาก โฆษณาของคุณต้องเกี่ยวข้องกับหัวข้อที่ผู้คนสนใจในไซต์อื่นๆ

เมื่อคุณดึงดูดผู้คนให้เข้ามาที่ไซต์ของคุณ คุณต้อง แน่ใจว่าคุณได้ให้ความสนใจกับพวกเขา :

• ลดเวลาในการโหลดหน้าเว็บ ให้มากที่สุด เพื่อไม่ให้ผู้ใช้เสียความสนใจ
• แสดงข้อมูลสำคัญหรือกลุ่มผลิตภัณฑ์ครึ่ง หน้าบน หากผู้ใช้ไม่พบข้อเสนอของคุณ แสดงว่าไม่มีอยู่จริง
• จัดลำดับความสำคัญขององค์ประกอบที่สำคัญ ผู้ใช้ใช้รูปแบบ F เพื่ออ่าน โดยจะเลื่อนจากบนลงล่าง จากซ้ายไปขวา วางตำแหน่งองค์ประกอบของคุณโดยคำนึงถึงความรู้นี้

ความสนใจ

เมื่อเทียบกับ "ความดัง" ของระยะความสนใจ การโฟกัสที่เงียบคือสิ่งที่คุณต้องออกแบบสำหรับระยะความสนใจ คุณต้องคิดสองสามสิ่งเพื่อให้ขั้นตอนนี้ใช้งานได้:

• เข้าใจว่าแขกคือใคร
• ทำความเข้าใจกับสิ่งที่ผู้มาเยี่ยมชมพยายามทำให้สำเร็จ

สิ่งที่ดีที่สุดที่คุณสามารถทำได้ในช่วงนี้คือการ หลีกหนีจากผู้ใช้ ผู้เข้าชมต้องค้นหาสิ่งที่ต้องการอย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด โดยที่ไซต์ของคุณไม่รบกวนการเดินทางของผู้ใช้

ความต้องการ

หากผู้เยี่ยมชมใช้เวลาบนไซต์ของคุณมากพอเพื่อชอบผลิตภัณฑ์ของคุณ งานของเว็บไซต์จะแตกต่างออกไปเล็กน้อย ณ จุดนี้ คุณต้องแน่ใจว่าผู้เยี่ยมชมไว้วางใจคุณมากพอที่จะทำธุรกรรมกับคุณ นั่นหมายถึงการทำบางสิ่ง:

• ทำให้สัญลักษณ์ความน่าเชื่อถือโดดเด่น บนเว็บไซต์
• ให้ตัวแทนผู้เยี่ยมชม ทำสิ่งต่างๆ เช่น ค่าธรรมเนียมการจัดส่งให้ชัดเจน และมอบเครื่องมือแก่ผู้ใช้ เช่น เครื่องมือเปรียบเทียบราคา เพื่อให้พวกเขามีทุกอย่างที่จำเป็นในการตัดสินใจ

การกระทำ

แม้ว่าผู้เยี่ยมชมจะชอบผลิตภัณฑ์ของคุณมาก แม้ว่าราคาของคุณจะเหมาะสมกับผู้ใช้ก็ตาม คุณต้องแน่ใจว่าไซต์ทำให้ผู้ใช้ดำเนินการ

มีบางสิ่งที่คุณต้องทำเพื่อให้สิ่งนี้เกิดขึ้น:

• ตรวจสอบให้แน่ใจว่ารถเข็นของคุณปราศจากสิ่งรบกวน หากผู้ใช้เต็มใจทำธุรกรรมกับคุณ สิ่งสุดท้ายที่คุณต้องการคือให้ทุกอย่างนำพวกเขาออกจากประสบการณ์รถเข็น
• อย่าแปลกใจที่ผู้มาเยือน ใส่ค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวข้องทั้งหมดก่อนที่จะถึงขั้นตอนการชำระเงิน ดังนั้นพวกเขาจะไว้วางใจคุณมากพอที่จะทำธุรกรรมกับคุณที่ส่วนท้ายของกระบวนการ
• ใส่จำนวนสินค้าในสต็อกที่เหลือหรือเวลาที่เหลืออยู่ในข้อเสนอ เพื่อให้แน่ใจว่าผู้ที่เต็มใจที่จะดำเนินการมีแรงจูงใจที่เหมาะสมที่จะดำเนินการในตอนนี้มากกว่าในภายหลัง

หากคุณนึกถึงขั้นตอนของ AIDA ในขณะที่คุณดูแลจัดการประสบการณ์เว็บของคุณ คุณมีแนวโน้มที่จะได้รับประสบการณ์การใช้งานที่ถูกต้องมากขึ้น

แผนที่เส้นทางของลูกค้า – วิธีที่ชาญฉลาดในการรับประกันความสำเร็จในจุดติดต่อต่างๆ

เมื่อคุณเข้าใจ กระบวนการตัดสินใจของผู้ใช้ แล้ว คุณต้องแน่ใจว่าพวกเขา จับคู่กับสิ่งที่เกิดขึ้นบนเว็บไซต์ ได้ดี

การทำความเข้าใจว่าผู้ใช้อยู่ในขั้นตอนความสนใจ ความสนใจ ความปรารถนา หรือการกระทำ จะช่วยให้คุณมีองค์ประกอบพื้นฐานที่ควรอยู่บนเว็บไซต์และสิ่งที่พวกเขาควรบรรลุ อย่างไรก็ตาม เพื่อให้ได้กำไรสูงสุด คุณต้องนึกถึงว่าพวกเขามีความสุขและประสบความสำเร็จเพียงใดผ่านจุดสัมผัสดิจิทัลต่างๆ และในอุปกรณ์ทั้งหมด

นี่คือที่มาของแผนที่การเดินทาง

แผนที่การเดินทางมีองค์ประกอบพื้นฐานสามประการ:

• “บุคลิก” หรือ บทบาท ที่ผู้ใช้มี ควบคู่ไปกับงาน
• ระยะ ที่ผู้ใช้อยู่ ไม่ว่าจะเป็น AIDA หรือส่วนประกอบเฉพาะของเว็บไซต์ของคุณที่กำลังใช้งาน
• ตัวบ่งชี้ ว่าขั้นตอนเฉพาะนั้นให้บริการผู้ใช้ได้ดีเพียงใด ตั้งแต่อารมณ์ที่ผู้ใช้มีสำหรับขั้นตอนนั้นไปจนถึงโอกาสที่สามารถใช้ปรับปรุงองค์ประกอบของเวทีนั้นได้

มาแก้ไขปัญหาเหล่านี้เป็นรายบุคคล

1. บุคคล/บทบาทและภารกิจ

“บุคคล” ในด้านการตลาดมี ชื่อเสียงที่หลากหลาย นักการตลาดบางคนเชื่อมั่นในตัวพวกเขาจริงๆ และคนอื่นๆ คิดว่าพวกเขาเป็นคนขี้เล่น และมืออาชีพควรให้ความสำคัญกับสิ่งอื่นเช่นบทบาทแทน

คุณไม่จำเป็นต้อง "ซื้อ" เพื่อสร้างแผนที่การเดินทาง คุณสามารถเชื่อหรือสงสัยในประสิทธิภาพทางการตลาดของพวกเขาและยังคงดำเนินกิจกรรมการทำแผนที่การเดินทางที่คุ้มค่า เพื่อจุดประสงค์นี้ บุคลิกคือชุดของลักษณะเฉพาะสำหรับกลุ่มผู้ชมทั่วไป และลักษณะอาจเบาบางมาก

อย่างน้อยที่สุด คุณต้องการ สิ่งที่บุคคลทั่วไปพยายามทำให้สำเร็จบนไซต์ และถ้าคุณมีธุรกิจที่ซับซ้อน "บทบาท" ที่ผู้ใช้มี (เช่น "ผู้ซื้อ" "ผู้มีอิทธิพล" "นักวิจัย" หรือ สิ่งอื่นใดที่มีอิทธิพลต่อวิธีการ ผู้ชมของคุณจะบริโภคเนื้อหา )

การแยกบุคคลหรือบทบาท 3 หรือ 4 ตำแหน่งสามารถช่วยให้คุณมุ่งเน้นไปที่สิ่งที่ต้องปรับปรุง และช่วยให้คุณจัดลำดับความสำคัญที่ชัดเจนของลำดับที่ต้องแก้ไข

เมื่อคุณทราบงานและบทบาทแล้ว คุณสามารถประเมินได้ว่าการเดินทางของลูกค้าส่วนใดส่งผลกระทบต่อผู้ชมที่ใหญ่ที่สุด และจุดติดต่อที่ส่งผลต่อบรรทัดล่างสุดของบริษัทมากที่สุด

2. สเตจ

AIDA เป็นเฟรมเวิร์กที่ดีทีเดียวที่จะใช้สำหรับการเดินทางของลูกค้า ตราบใดที่คุณสามารถ ระบุได้ว่าจุดติดต่อใดมีความสำคัญสำหรับขั้นตอน ใด

แนวคิดคือคุณจะรู้จักไซต์ของคุณดีพอที่จะคิดว่าส่วนใดทำหน้าที่ในขั้นตอนใดและความตั้งใจของผู้ใช้ บางทีตัวเลือกผลิตภัณฑ์ของคุณอาจไม่ดีนักในการให้ผู้ใช้อุปกรณ์เคลื่อนที่ตรวจสอบแคตตาล็อก แต่ผู้ใช้เดสก์ท็อปของคุณพอใจกับประสบการณ์การใช้รถเข็นเป็นอย่างมาก บางทีหน้าเพจเพื่อการศึกษาที่ผู้ใช้แท็บเล็ตเข้าถึงอาจไม่ง่ายนัก แต่ถ้าพวกเขาไปถึงหมวดหมู่ผลิตภัณฑ์ของคุณ ทุกอย่างจะ "คลิก"

การแยกขั้นตอนและจุดสัมผัสออกจากกันช่วยให้คุณประเมินแต่ละขั้นตอนเป็นรายบุคคล และช่วยให้คุณมุ่งเน้นไปที่ประเด็นที่ต้องปรับปรุง

3. ตัวชี้วัดและโอกาส

เมื่อคุณได้ วางแผนบทบาทหรือบุคลิกพร้อมกับขั้นตอนและจุดติดต่อ แล้ว ก็ถึงเวลาประเมินว่าจุดติดต่อเหล่านั้นทำงานได้ดีเพียงใด และคิดถึงโอกาสในการปรับปรุง

วิธีหนึ่งในการทำเช่นนี้คือการวัดความพึงพอใจสำหรับจุดสัมผัสแต่ละจุด คุณสามารถเพิ่ม กราฟเส้นที่ใช้การวัดความพึงพอใจจากเครื่องมือสำรวจของคุณ เพื่อแมปว่าขั้นตอนต่างๆ ให้บริการผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าได้ดีเพียงใด คุณยังสามารถดำเนินกิจกรรมที่เน้นแผนที่การเดินทางโดยเฉพาะ เช่น การสัมภาษณ์ หากคุณไม่มีเครื่องมือสำรวจเว็บที่ทำงานอยู่

เมื่อคุณเห็นจุดที่สูงและต่ำแล้ว คุณสามารถแยกจุดสัมผัสที่มีประสิทธิภาพต่ำและสร้างทฤษฎีเกี่ยวกับวิธีที่คุณสามารถปรับปรุงส่วนเหล่านั้นได้ สิ่งเหล่านี้จะสร้างส่วนโอกาสของคุณในแผนที่การเดินทางของลูกค้า

ส่วนโอกาส จะให้ แนวคิดที่คุณสามารถทดสอบ เพื่อปรับปรุงเว็บไซต์ได้

การรวม AIDA และ Customer Journey Maps

เมื่อคุณมีทั้งเฟรมเวิร์ก AIDA ที่ใช้กับการวิเคราะห์เว็บไซต์และแผนที่การเดินทางของลูกค้าที่พร้อมใช้งานเพื่อแยกและปรับปรุงประสบการณ์ของผู้ใช้ คุณจะสามารถปรับปรุงไซต์ด้วยวิธีใหม่ๆ

ทีมภายในสามารถทำงานร่วมกันในจุดสัมผัสที่ขาดซึ่งพวกเขาจัดการได้ ภาพของประสบการณ์ที่ล้มเหลวสามารถช่วยให้ทีมภายในสามารถทำลายระบบไซโลและทำงานร่วมกันเพื่อแก้ไขส่วนที่อ่อนแอที่สุดของเว็บไซต์

การพูดคุยของบริษัทสามารถเปลี่ยนจากที่เน้นบริษัทเป็นศูนย์กลางเป็นผู้ใช้เป็นศูนย์กลางได้อย่างไร เมื่อปัญหาทั่วไปสำหรับผู้ใช้พร้อมให้ตรวจสอบแล้ว องค์กรสามารถพูดคุยเกี่ยวกับปัญหาตามที่ผู้ใช้พูดถึงปัญหาได้

พื้นที่ที่อ่อนแอที่สุดของเว็บไซต์ถูกเปิดเผย เมื่อจุดสัมผัสความพึงพอใจต่ำถูกแยกออกจากกัน บริษัทสามารถผลักดันเพื่อแก้ไขส่วนที่เสียหายซึ่งผู้ใช้จำนวนมากต้องการ

การมีแผนที่การเดินทางของลูกค้าสำหรับทุกทีมสามารถขับเคลื่อนการดำเนินการในลักษณะที่เพียงแค่ตรวจสอบการวิเคราะห์เว็บและเครื่องมือสำรวจไม่สามารถจับคู่ได้ การเพิ่มสิ่งนี้ลงในกล่องเครื่องมือของคุณสามารถช่วยปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้ได้เร็วกว่าที่คู่แข่งจะทำได้