Che cos'è una mappa del percorso del cliente e perché ne hai bisogno?

Per alcune aziende, le persone possono visitare un sito Web per la prima volta e completare una vendita.

Per molte altre organizzazioni, questo semplicemente non è possibile.

Le persone accedono al sito cercando qualcosa, confrontando set di prodotti, controllando i prezzi, esaminando le informazioni sulla garanzia e generalmente eseguendo molte azioni che non implicano un "pulsante Acquista".

L'esperienza deve essere buona su tutta la linea . Quindi, devi pensare a quanto puoi migliorare l'esperienza dell'utente in tutti i diversi punti di contatto del tuo sito Web e in tutti i diversi tipi di intenzioni che gli utenti avranno.

Due cose possono aiutarti qui:

1. Un framework per comprendere le intenzioni degli utenti
2. Una mappa del viaggio

AIDA – Un framework per comprendere le intenzioni degli utenti

Attenzione

Quando hai annunci display su altri siti Web o campagne di ricerca a pagamento, l'idea è quella di cercare di attirare le persone sul tuo sito. Ciò significa che devi essere il più pertinente possibile per le ricerche che le persone fanno molto; i tuoi annunci devono essere pertinenti agli argomenti che interessano alle persone su altri siti .

Perché quando fai atterrare le persone sul tuo sito, devi assicurarti di fare in modo che la loro attenzione conti :

• Riduci il più possibile il tempo di caricamento della pagina , in modo da non sprecare l'attenzione dell'utente.
• Presenta informazioni importanti o gruppi di prodotti above the fold . Se gli utenti non riescono a trovare le tue offerte, essenzialmente non esistono.
• Dai priorità agli elementi importanti . Gli utenti seguono uno schema F per la lettura: si spostano dall'alto verso il basso, da sinistra a destra. Posiziona i tuoi elementi tenendo presente questa conoscenza.

Interesse

Rispetto al "rumorosità" della fase di attenzione, la concentrazione silenziosa è ciò che devi progettare per la fase di interesse. Devi pensare a un paio di cose per far funzionare questa fase:

• Capire chi è il visitatore
• Comprendi cosa sta cercando di ottenere il visitatore

La cosa migliore che puoi fare durante questa fase è toglierti di dosso l'utente . Il visitatore deve trovare ciò che sta cercando nel modo più efficiente possibile, senza che il tuo sito interferisca con il percorso dell'utente.

Desiderio

Se il visitatore trascorre abbastanza tempo sul tuo sito per apprezzare i tuoi prodotti, le attività del sito web diventano leggermente diverse. A questo punto, devi assicurarti che il visitatore si fidi abbastanza di te per effettuare transazioni con te. Ciò implica fare alcune cose:

• Metti in evidenza i simboli di fiducia sul sito web.
• Dai l'agenzia ai visitatori . Rendi chiare cose come le spese di spedizione e offri agli utenti strumenti come strumenti di confronto dei prezzi, in modo che abbiano tutto ciò di cui hanno bisogno per prendere una decisione.

Azione

Anche quando i tuoi prodotti piacciono davvero ai visitatori, anche quando i tuoi prezzi sono d'accordo con gli utenti, devi assicurarti che il sito faccia agire gli utenti.

Ci sono alcune cose che devi fare perché ciò accada:

• Assicurati che il tuo carrello sia privo di distrazioni . Se gli utenti sono disposti a effettuare transazioni con te, l'ultima cosa che vuoi è che qualsiasi cosa li porti fuori dall'esperienza del carrello.
• Non sorprendere il visitatore . Metti tutti gli addebiti applicabili prima che arrivino alla cassa, così si fideranno abbastanza di te per effettuare transazioni con te alla fine del processo.
• Metti il ​​numero di articoli in stock rimasti o il tempo rimasto sull'offerta per garantire che coloro che sono disposti ad agire abbiano la giusta motivazione per agire ora piuttosto che dopo.

Se pensi alle fasi AIDA mentre curi la tua esperienza web, è più probabile che tu abbia l'esperienza utente giusta.

Mappa del percorso del cliente: un modo intelligente per garantire il successo tra i diversi punti di contatto

Una volta che hai compreso il processo decisionale dell'utente , devi assicurarti che corrisponda bene a ciò che accade sul sito web .

Comprendere che l'utente è nella fase di attenzione, interesse, desiderio o azione ti aiuta con gli elementi di base che dovrebbero essere presenti sul sito Web e ciò che dovrebbero ottenere. Tuttavia, per massimizzare i guadagni, devi pensare a quanto sono felici e di successo nei diversi punti di contatto digitali e su tutti i dispositivi.

È qui che entra in gioco una mappa di viaggio.

Una mappa di viaggio ha tre componenti di base:

• La "persona" o il ruolo che un utente ha, insieme alle attività
• La fase in cui si trova l'utente, che si tratti di AIDA o del componente specifico del tuo sito Web utilizzato
• Un indicatore di quanto bene quella fase specifica stia servendo l'utente, dalle emozioni che un utente ha per quella fase alle opportunità che possono essere utilizzate per migliorare i componenti di quella fase

Affrontiamoli individualmente.

1. Persona/ruoli e compiti

Le "Persone" nel marketing hanno una reputazione mista . Alcuni marketer ci credono davvero, davvero, e altri pensano che siano lanugine e i professionisti dovrebbero invece concentrarsi su altre cose come i ruoli.

Non è necessario "acquistare" le persone per creare mappe di viaggio. Puoi credere o dubitare della loro efficienza di marketing e continuare a condurre attività di mappatura del viaggio utili. A tal fine, una persona è un insieme di caratteristiche per un insieme comune di pubblico e le caratteristiche possono essere molto scarse.

Come minimo, hai bisogno di ciò che una persona in genere cerca di ottenere sul sito e, se hai un'attività complessa, il "ruolo" che l'utente ha (ad es. "acquirente", "influenzatore", "ricercatore" o qualsiasi altra cosa influenzi il modo in cui il tuo pubblico consumerà contenuti ).

Separare 3 o 4 persone o ruoli può aiutarti a concentrarti su cosa migliorare e ti dà una chiara definizione delle priorità dell'ordine che devono essere corretti.

Conoscendo le attività e i ruoli, è possibile valutare quale parte del percorso del cliente ha un impatto sul pubblico più vasto e quali sono i punti di contatto che influiscono maggiormente sui profitti dell'azienda.

2. Fasi

AIDA è un framework piuttosto valido da utilizzare per i percorsi dei clienti, a condizione che tu possa identificare quali punti di contatto sono importanti per quali fasi .

L'idea è che conoscerai il tuo sito abbastanza bene da pensare a quali parti servono quali fasi e intenzioni degli utenti. Forse il tuo selettore di prodotti non è così bravo a convincere gli utenti mobili a controllare il catalogo, ma i tuoi utenti desktop sono molto contenti dell'esperienza del carrello. Forse le pagine educative su cui atterrano gli utenti di tablet non sono molto facili da consumare, ma se arrivano alle categorie di prodotti, tutto "fa clic".

Separare le fasi e i punti di contatto ti consente di valutare ciascuno individualmente e ti aiuta a concentrarti sulle aree da migliorare.

3. Indicatori e opportunità

Dopo aver tracciato i ruoli o le personalità insieme alle fasi e ai punti di contatto , è il momento di valutare il funzionamento di tali punti di contatto e pensare alle opportunità di miglioramento.

Un modo per farlo è misurare la soddisfazione per ciascuno dei punti di contatto. Puoi aggiungere un grafico a linee che acquisisca una misurazione della soddisfazione dal tuo strumento di indagine per mappare quanto bene le fasi stanno servendo i potenziali clienti. Puoi anche condurre attività specifiche incentrate sulla mappa del viaggio, come le interviste, se non disponi di uno strumento di indagine web in esecuzione.

Una volta che hai visto dove si trovano i punti alti e bassi, puoi isolare i punti di contatto con prestazioni basse e formulare teorie su come migliorare quelle sezioni. Questi formeranno la tua sezione delle opportunità della mappa del percorso del cliente.

La sezione delle opportunità ti darà idee che puoi testare per migliorare il sito web.

Combinazione di AIDA e mappe di viaggio del cliente

Quando avrai a disposizione sia il framework AIDA applicato all'analisi del sito web sia la mappa del percorso del cliente per isolare e migliorare l'esperienza dell'utente, sarai in grado di migliorare il sito in nuovi modi.

I team interni possono lavorare insieme sui punti di contatto rotti che gestiscono. L'aspetto visivo dell'esperienza non riuscita può aiutare i team interni ad abbattere i silos e lavorare insieme per riparare le aree più deboli del sito web.

Il modo in cui l'azienda dialoga può passare da centrato sull'azienda a centrato sull'utente. Una volta che i problemi comuni per gli utenti sono disponibili per la revisione, l'organizzazione può parlare dei problemi nel modo in cui gli utenti parlano dei problemi.

Le aree più deboli del sito Web vengono esposte. Una volta isolati i punti di contatto con bassa soddisfazione, l'azienda può fare una spinta per riparare le aree danneggiate di cui molti utenti hanno bisogno.

Avere una mappa del percorso del cliente disponibile per tutti i team può guidare l'azione in modi che la semplice revisione degli strumenti di analisi web e sondaggi semplicemente non può eguagliare. L'aggiunta di questo alla tua cassetta degli attrezzi può aiutarti a migliorare l'esperienza dell'utente più velocemente di quanto possano fare i concorrenti.