CRM คืออะไร และประโยชน์ของการใช้คืออะไร

เทคโนโลยีใหม่ถูกสร้างขึ้นทุกวัน ในปัจจุบันนี้ อาจเป็นวิดเจ็ตหรือแอปใหม่ที่สัญญาว่าจะทำให้กลยุทธ์ทางการตลาดและธุรกิจของคุณมีประสิทธิภาพ ประสิทธิผล และประสิทธิผลมากขึ้น แม้ว่าเทคโนโลยีบางประเภทจะมีประโยชน์มากกว่าเทคโนโลยีอื่นๆ แต่ก็มีเทคโนโลยีหนึ่งที่มีประโยชน์มาก นั่นคือ CRM (Customer Relationship Management)

ระบบ CRM สามารถเป็นเครื่องมือที่ค่อนข้างมีประโยชน์เมื่อปรับใช้อย่างเหมาะสม สามารถจัดการการสื่อสารและการโต้ตอบของพนักงานทั้งหมดกับลูกค้าและผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้าได้อย่างง่ายดาย คุณยังสามารถระบุโอกาสทั้งหมดที่คุณต้องการสำหรับการติดตามและการบำรุงเลี้ยงเพิ่มเติม

การเลือกระบบที่เหมาะสมสำหรับการจัดการลูกค้าสัมพันธ์สำหรับบริษัทของคุณจะขึ้นอยู่กับลูกค้า พนักงานของคุณ ประเภทธุรกิจ ฯลฯ

ซีอาร์เอ็มคืออะไร?

ก่อนที่เราจะเจาะลึกถึงประโยชน์ของ CRM เรามาเรียนรู้พื้นฐานกันก่อน ดังที่กล่าวไว้ข้างต้น CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management; มันสามารถกำหนดเป็นซอฟต์แวร์ที่สามารถช่วยจัดการความสัมพันธ์ของคุณกับลูกค้าและผู้มีแนวโน้มของคุณ

เครื่องมือ CRM สามารถใช้เพื่อติดตามบันทึก ข้อมูล และการโต้ตอบทั้งหมดกับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าหรือลูกค้า ข้อมูลถูกเก็บไว้ในฐานข้อมูลกลางและสามารถเข้าถึงได้โดยบุคคลที่ได้รับอนุญาตหลายคนภายในองค์กร

CRM ช่วยปรับปรุงการจัดการของบริษัทใหม่ การบัญชี การบริการลูกค้า การตลาด และการขาย บุคคลที่ได้รับอนุญาตภายในองค์กรสามารถเข้าถึงและแก้ไขข้อมูลและสารสนเทศเพื่อมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุดให้กับลูกค้ารายใดรายหนึ่ง

แนะนำสำหรับคุณ: C-SCRM คืออะไรและทำไมคุณถึงต้องการมันในธุรกิจของคุณ

ประโยชน์ของ CRM มีอะไรบ้าง

เมื่อคุณมีแนวคิดพื้นฐานเกี่ยวกับ CRM แล้ว ให้เราเรียนรู้เกี่ยวกับประโยชน์บางประการดังนี้:

1. การบริการลูกค้าที่ดีขึ้น

เครื่องมือ CRM สมัยใหม่มีฟังก์ชันการทำงานที่หลากหลาย อย่างไรก็ตาม การใช้เครื่องมือเหล่านี้ในขั้นต้นคือการปรับปรุงความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจและลูกค้า ซึ่งเป็นหนึ่งในประโยชน์ที่สำคัญที่สุดของ CRM

เครื่องมือ CRM จะปรับปรุงและจัดการผู้ติดต่อทั้งหมดของคุณ และให้ข้อมูลที่จำเป็นแก่คุณ เช่น ข้อความ บันทึกการซื้อ และข้อมูลประชากรในทุกช่องทาง ข้อมูลนี้จะสามารถเข้าถึงได้โดยบุคคลที่ได้รับอนุญาตในบริษัทของคุณ

เพื่อให้แน่ใจว่าคุณและพนักงานของคุณมีข้อมูลทั้งหมดเกี่ยวกับลูกค้าที่ลายนิ้วมือของคุณและมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดียิ่งขึ้น ในทางกลับกัน สิ่งนี้จะช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า

2. ยอดขายดีขึ้น

ดังที่ได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ เครื่องมือ CRM จะช่วยปรับปรุงและปรับปรุงกระบวนการขายของคุณโดยทำให้งานหลักเป็นอัตโนมัติ สร้างไปป์ไลน์การขาย และวิเคราะห์ข้อมูลทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับการขายในสถานที่ที่รวมศูนย์ เพิ่มผลผลิตและการขาย CRM ทำให้กระบวนการขายทั้งหมดมีประสิทธิภาพมากขึ้น ซึ่งช่วยให้คุณปิดโอกาสในไปป์ไลน์และเร่งเป้าหมายของทีมสำหรับทุกคน ทีมขายสามารถประหยัดต้นทุนการผลิตและเพิ่มรายได้จากการขายได้ เนื่องจากการประมวลผลคำสั่งและการสร้างใบเสนอราคาเป็นไปโดยอัตโนมัติใน CRM

ด้วยความช่วยเหลือของ CRM คุณจะได้รับกระบวนการขายทีละขั้นตอนที่เชื่อถือได้ ซึ่งพนักงานในบริษัทของคุณสามารถใช้ได้ และได้รับการปรับแต่งเพื่อจัดการกับสถานการณ์ต่างๆ

3. การรักษาลูกค้าที่ดีขึ้น

ขั้นแรกคุณต้องหาลูกค้าเป้าหมาย เครื่องมือบางอย่างช่วยให้คุณค้นหาลูกค้าเป้าหมายและสร้างรายชื่ออีเมลได้อย่างรวดเร็ว ดังนั้นขั้นตอนเหล่านี้จะไม่มีปัญหาอย่างแน่นอน ฐานข้อมูลของโปรไฟล์นับล้านจะช่วยให้คุณมีผู้ติดต่อที่เชื่อถือได้สำหรับกลุ่มเป้าหมายของคุณ หลังจากที่คุณได้จัดหาและแปลงโอกาสในการขายแล้ว คุณต้องเริ่มรักษาพวกเขาไว้เป็นลูกค้าประจำ

หากบริษัทของคุณมีการหมุนเวียนลูกค้าสูง อาจส่งผลเสียต่อธุรกิจของคุณ ใช่ มันสามารถขัดขวางกระแสเงินสดของคุณและลดมูลค่าการซื้อขายได้ ดังนั้น คุณสามารถใช้ประโยชน์จาก CRM เพื่อค้นหาข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า เพื่อที่คุณจะได้ส่งเสริมธุรกิจซ้ำ

ด้วยการใช้ CRM อย่างถูกต้อง คุณจะได้รับการติดตามพฤติกรรมผู้ใช้ การสนับสนุนลูกค้าอัตโนมัติ การออกตั๋วอัตโนมัติ และการวิเคราะห์ความรู้สึก เพื่อค้นหาปัญหาของคุณและจัดการกับปัญหาเหล่านั้นตามนั้น

4. การวิเคราะห์โดยละเอียด

การมีข้อมูลจำนวนมากเกี่ยวกับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าและลูกค้าของคุณเป็นสิ่งสำคัญ แต่คุณต้องรู้วิธีล้างข้อมูล CRM และเข้าใจความหมายด้วย ซอฟต์แวร์และเครื่องมือ CRM ส่วนใหญ่มีตัวถอดรหัสการวิเคราะห์ในตัว การดำเนินการนี้จะแยกย่อยและปรับบริบทข้อมูลให้กับคุณ คุณสามารถทำความเข้าใจเมตริกต่างๆ ได้อย่างง่ายดาย เช่น ข้อมูลประชากร อัตราตีกลับ อัตราการคลิกผ่าน ฯลฯ

5. ประสิทธิภาพและประสิทธิผลที่สูงขึ้น

เครื่องมือ CRM ส่วนใหญ่ใช้เทคโนโลยีการตลาดอัตโนมัติเพื่อขจัดงานเล็กๆ น้อยๆ เช่น แคมเปญแบบหยด ด้วยวิธีนี้ คุณจะมีเวลาให้กับพนักงานมากขึ้นเพื่อให้พวกเขาสามารถมุ่งเน้นไปที่งานอื่นๆ เช่น การสร้างเนื้อหาใหม่

นอกจากนี้ คุณจะมั่นใจได้ว่าจะไม่มีการลืมงานใดๆ เช่น การส่งอีเมลที่ถูกต้องไปยังผู้ที่เหมาะสม เครื่องมือ CRM เหล่านี้มักมีแดชบอร์ดเฉพาะเพื่อช่วยให้คุณตรวจสอบว่ากลยุทธ์ทางธุรกิจและกระบวนการทำงานต่างๆ เป็นอย่างไร และแสดงให้เห็นว่าส่วนใดบ้างที่สามารถปรับปรุงได้

6. ฐานข้อมูลส่วนกลางสำหรับข้อมูลทั้งหมด

แง่มุมที่ดีที่สุดของการใช้ CRM สำหรับธุรกิจของคุณคือ คุณจะได้รับฐานข้อมูลแบบรวมศูนย์ที่มีข้อมูลที่จำเป็นทั้งหมดสำหรับลูกค้าของคุณ ข้อมูลนี้สามารถเข้าถึงได้โดยพนักงานที่ได้รับอนุญาตที่ต้องการ

ตัวอย่างเช่น ทีมตัวแทนขายของบริษัทของคุณจะเข้าใจว่าลูกค้ากำลังมองหาอะไร หากผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าและลูกค้าได้โต้ตอบกับบริษัทของคุณแล้ว เครื่องมือ CRM จะเก็บบันทึกการสนทนาที่คุณสามารถใช้สำหรับการขายในอนาคตและ/หรือความพยายามทางการตลาด

โดยรวมแล้ว คุณจะประหยัดเวลาและความพยายามอย่างมากในการขุดค้นข้อมูลและไฟล์เก่าๆ นอกจากนี้ยังมอบประสบการณ์ที่มีประสิทธิผลมากขึ้นสำหรับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าและลูกค้าของคุณ

คุณอาจชอบ: 5 เหตุผลที่ธุรกิจของคุณต้องการ CRM

7. การสื่อสารที่ดีขึ้นกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณ

พวกเราส่วนใหญ่พิจารณาว่าการเลี้ยงดูลูกค้าเป้าหมายเป็นกระบวนการที่ซับซ้อนและน่าเบื่อหน่าย เพื่อดูแลลูกค้าเป้าหมายและจัดการลูกค้าทุกรายอย่างมีประสิทธิภาพ สิ่งสำคัญคือต้องใช้ฟังก์ชันทั้งหมดของซอฟต์แวร์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ของคุณ ด้วยความช่วยเหลือของ CRM คุณสามารถจัดการและทำให้กระบวนการเป็นไปโดยอัตโนมัติ นอกจากนี้ เครื่องมือนี้ยังส่งการแจ้งเตือนไปยังพนักงานของคุณ เช่น เวลาที่คุณสามารถติดต่อกับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าได้ เช่นเดียวกับการโต้ตอบทั้งหมดผ่านทางโทรศัพท์ อีเมล ข้อความ ฯลฯ คุณจะพร้อมมากขึ้นสำหรับลูกค้าทุกคน ประชุมหรือติดต่อหากคุณมีข้อมูลทั้งหมดที่คุณต้องการในที่เดียว

8. การแบ่งส่วนลูกค้าที่ดีขึ้น

เมื่อคุณได้รับผู้ติดต่อหลายแสนราย การติดต่อนั้นอาจล้นหลามและเทอะทะ ตัวอย่างเช่น คุณสนใจที่จะทราบว่าลูกค้ารายใดต้องการดูอีเมลที่คุณได้รับเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่ เครื่องมือ CRM สามารถแบ่งกลุ่มรายชื่อผู้ติดต่อของคุณโดยอัตโนมัติตามเกณฑ์ต่างๆ เพื่อให้คุณสามารถค้นหาลูกค้าได้ง่ายขึ้น คุณสามารถจัดเรียงผู้ติดต่อของคุณตามระยะของผู้ซื้อ อายุ เพศ ที่ตั้ง ฯลฯ

ด้วยความช่วยเหลือของระบบอัตโนมัติ นักการตลาดจะมีความเข้าใจลูกค้ามากขึ้น ด้วยข้อมูลที่เกี่ยวข้อง คุณจะสามารถมีปฏิสัมพันธ์ที่มีคุณค่ามากขึ้นกับพวกเขา ตัวอย่างเช่น คุณจะไม่ต้องจดอีเมลทั่วไปถึงลูกค้าทั้งหมดของคุณอีกต่อไป คุณสามารถส่งอีเมลส่วนบุคคลตามค่านิยม ความสนใจ และความชอบของลูกค้าได้

9. ทำรายงานการขายอัตโนมัติ

CRM สามารถช่วยให้พนักงานของคุณจัดระเบียบและรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าและพนักงานปัจจุบันได้ แดชบอร์ด CRM และคุณลักษณะการรายงานจะช่วยให้คุณสามารถจัดการและทำให้กระบวนการทางธุรกิจและไปป์ไลน์ต่างๆ เป็นไปโดยอัตโนมัติ คุณยังประเมินผลการปฏิบัติงานของพนักงาน ตรวจสอบความคืบหน้า และติดตามเป้าหมายและโควตาได้อีกด้วย

10. การคาดการณ์ยอดขายที่ดีขึ้น

ในการดำเนินธุรกิจใดๆ คุณจะต้องทบทวนผลการปฏิบัติงานของคุณในอดีตและวางแผนอย่างมีกลยุทธ์ การคาดการณ์ยอดขายที่แม่นยำสามารถเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพสำหรับบริษัทของคุณ สิ่งเหล่านี้ทำให้คุณสามารถเลือกธุรกิจได้อย่างชาญฉลาดยิ่งขึ้นเกี่ยวกับการจ้างงาน การกำหนดวัตถุประสงค์ และการจัดทำงบประมาณ เครื่องมือ CRM สามารถจัดทำรายงานการขายอัตโนมัติเพื่อระบุแนวโน้มที่สำคัญ คุณจะได้รับแนวคิดว่าควรคาดหวังอะไรจากประสิทธิภาพของวงจรการขายในระยะยาว คุณยังปรับเปลี่ยนเมตริกและเป้าหมายได้เรื่อยๆ เพื่อให้บรรลุเป้าหมายทางธุรกิจของคุณ ความสามารถในการปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ทางธุรกิจทั้งหมดของคุณจะดีขึ้นด้วยความแม่นยำของการคาดการณ์ยอดขายของคุณ

11. การสื่อสารภายในที่ดีขึ้น

นอกเหนือจากการปรับปรุงการสื่อสารระหว่างคุณกับลูกค้า/ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าของคุณแล้ว CRM ยังช่วยให้มีการสื่อสารระหว่างพนักงานในบริษัทหรือองค์กรเดียวกันได้ง่ายขึ้น คุณสามารถตรวจสอบว่าพนักงานของคุณมีส่วนร่วมกับลูกค้าอย่างไร ซึ่งจะช่วยรักษาเสียงของแบรนด์ที่เหมือนกัน

CRM ยังช่วยให้คุณส่งการแจ้งเตือนหรือบันทึกไปยังสมาชิกในทีมคนอื่นๆ ส่งอีเมลและข้อความ แท็กกันในโครงการ ฯลฯ โดยไม่ต้องเปลี่ยนจากระบบหนึ่งไปอีกระบบหนึ่ง

คุณอาจชอบ: 6 เหตุผลในการรวมแบบฟอร์มการติดต่อเว็บไซต์ของคุณกับ CRM

ความคิดสุดท้าย

ในยุคปัจจุบัน ทุกธุรกิจจะได้รับประโยชน์จากการใช้ระบบ CRM ในฐานะผู้ขาย คุณจะมีข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญเกี่ยวกับลูกค้าของคุณและโอกาสทางการตลาดที่จำเป็น คุณยังสามารถทำงานร่วมกับสมาชิกในทีมที่แตกต่างกันสำหรับโครงการขนาดใหญ่ ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าและนักพัฒนาสามารถใช้ระบบ CRM เพื่อแก้ไขปัญหาของลูกค้าและติดตามรายงานจุดบกพร่อง

อย่างที่คุณเห็น การใช้เครื่องมือ CRM นั้นแทบจะไม่มีที่สิ้นสุดในปัจจุบัน เครื่องมือ CRM เหล่านี้มีประโยชน์มากมายแก่บริษัทและแบรนด์ การค้นหาลูกค้าใหม่และการรักษาลูกค้าเก่า

หากคุณมีคำถามใด ๆ เกี่ยวกับบทความนี้ โปรดแจ้งให้เราทราบในส่วนความคิดเห็นด้านล่าง คุณมีประโยชน์ด้าน CRM อื่น ๆ ในใจของคุณหรือไม่? กรุณาแบ่งปันกับเรา