ค้นพบ 7 ประโยชน์ที่น่าแปลกใจของการใช้แชทสดในอีคอมเมิร์ซ

อีคอมเมิร์ซกำลังเฟื่องฟูและอัตราการเติบโตก็เพิ่มขึ้นเท่านั้น ยอดขายอีคอมเมิร์ซทั่วโลกกล่าวกันว่าสูงถึง 6.3 ล้านล้านเหรียญสหรัฐโดยมียักษ์ใหญ่ค้าปลีกอย่าง Amazon, Alibaba และ eBay ครองตลาด อีคอมเมิร์ซมีประโยชน์อย่างมากสำหรับผู้ค้าปลีกที่มีหน้าร้านจริงเช่นกัน ข้อดีหลักประการหนึ่งคือเป็นวิธีง่ายๆ ในการมีส่วนร่วมกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า โดยไม่ต้องให้พวกเขามาที่หน้าร้านจริงของคุณ ข้อดีประการที่สองคือไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม คุณจึงไม่ต้องกังวลว่าจะเสียเงินไปกับกิจกรรมทางการตลาดอื่นๆ เพื่อให้ได้ประโยชน์สูงสุดจากอีคอมเมิร์ซ คุณควรใช้แชทสด ต่อไปนี้เป็นเหตุผล 7 ประการที่คุณควรเพิ่มลงในกลยุทธ์อีคอมเมิร์ซของคุณ:

การสนับสนุนแชทสดคืออะไร?

การสนับสนุนแชทสดเป็นเครื่องมือที่ช่วยให้คุณสนทนาแบบเรียลไทม์กับผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณ การสนับสนุนประเภทนี้มีประโยชน์ต่อทั้งลูกค้าและธุรกิจ เนื่องจากสามารถแก้ไขคำถามหรือปัญหาในหน้าต่างแชทได้

เหตุใดธุรกิจอีคอมเมิร์ซจึงต้องใช้บริการแชทสด

ธุรกิจอีคอมเมิร์ซต้องการบริการแชทสดด้วยเหตุผลดังต่อไปนี้: การมีส่วนร่วมกับลูกค้านั้นง่ายกว่า แทนที่จะต้องมาที่หน้าร้านจริง ตอนนี้คุณสามารถโต้ตอบกับลูกค้าทางออนไลน์ได้แล้ว การแชทเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการเข้าถึงและตอบคำถามของลูกค้า มีค่าใช้จ่ายน้อยกว่ากิจกรรมทางการตลาดอื่นๆ

การใช้แชทสดนั้นถูกกว่ามากเมื่อเทียบกับการโฆษณา PPC หรือวิธีการ SEO เพื่อสร้างโอกาสในการขาย นอกจากนี้ยังจะเป็นประโยชน์หากคุณสามารถลดค่าใช้จ่ายด้านการตลาดโดยทั่วไปได้ เนื่องจากวิธีนี้ไม่แพงเท่าวิธีอื่นๆ สื่อสารระหว่างธุรกิจกับลูกค้าได้ง่าย

ด้วยแชทสด คุณสามารถสนทนาแบบเรียลไทม์กับลูกค้าของคุณ ซึ่งทำให้พวกเขาได้รับสิ่งที่ต้องการจากคุณได้ง่ายขึ้นและในทางกลับกัน เพิ่มการจดจำและการรับรู้ถึงแบรนด์ แชทสดช่วยเพิ่มการจดจำแบรนด์ผ่านการเข้าถึงเว็บไซต์โซเชียลมีเดียเช่น Facebook และ Instagram ที่พยายามกำหนดเป้าหมายกลุ่มผู้ชมเดียวกันของผู้บริโภคที่เข้าชมเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซเป็นประจำเพื่อซื้อสินค้าออนไลน์

การสนับสนุนแชทสดแตกต่างจากแชทบอทอย่างไร

แชทบอทเป็นระบบโต้ตอบด้วยเสียงแบบโต้ตอบที่ช่วยให้ลูกค้าโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณผ่านการใช้ข้อความหรือเสียง ลูกค้าสามารถสอบถามและรับคำตอบกลับในรูปแบบการสนทนา

แชทสดนั้นแตกต่างออกไป แชทสดเป็นบริการที่ให้คุณติดต่อกับตัวแทนได้ตลอด 24 ชั่วโมง เจ็ดวันต่อสัปดาห์ ซึ่งจะตอบคำถามใด ๆ ที่คุณอาจมีเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณและช่วยเหลือคุณโดยเร็วที่สุด

นอกจากนี้ยังช่วยให้สามารถสนับสนุนลูกค้าได้อย่างรวดเร็วโดยไม่ต้องรอให้ผู้อื่นรับสาย การใช้แชทสดทำให้คุณมีเวลาและทรัพยากรมากขึ้นสำหรับกิจกรรมทางการตลาดอื่นๆ เช่น บล็อก โฆษณา การตลาดผ่านอีเมล และการตลาดบนโซเชียลมีเดีย เพราะช่วยให้คุณมีเวลามากขึ้นจากการตอบคำถามจากลูกค้า

ความพึงพอใจของลูกค้าเพิ่มขึ้นด้วยการแชทสดตามการวิจัย

ระหว่างปี 2015 ถึง 2021 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่พอใจกับแชทสดในฐานะตัวเลือกการบริการลูกค้ามีการเปลี่ยนแปลงเล็กน้อย แต่ถึงจุดสูงสุดในปี 2020 โดยลูกค้าประมาณ 86% ระบุว่าพวกเขาพอใจกับบริการ อัตราความพึงพอใจต่ำสุดในช่วงเวลานี้คือในปี 2560 โดยมีลูกค้าเพียงไม่ถึง 81% ที่แสดงความพอใจ

จุดประสงค์หลักของการสนทนากับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าบนเว็บไซต์ของบริษัทคืออะไร

จุดประสงค์หลักของการแชทคือการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ตัวแทนแชทสดสามารถช่วยแนะนำผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าผ่านเว็บไซต์ ตอบคำถาม และช่วยค้นหาผลิตภัณฑ์ที่ต้องการ

สิ่งนี้สามารถช่วยเพิ่มอัตราการแปลงและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าของคุณ ตัวแทนแชทสดสามารถช่วยคุณสร้างการเข้าชมการปรับแต่งเว็บไซต์ให้ติดอันดับบนเครื่องมือการค้นหา (SEO) โดยแสดงในผลการค้นหาเมื่อมีผู้ค้นหาบางสิ่งบนเว็บไซต์หรือบล็อกของคุณ

การสนทนาสดมักถูกมองว่าเหมือนมนุษย์มากกว่าการสนทนาแบบข้อความ สิ่งนี้ทำให้ง่ายต่อการสร้างสายสัมพันธ์กับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่อาจไม่ต้องการติดต่อธุรกิจของคุณ

แต่เหตุใดการแชทสดสำหรับอีคอมเมิร์ซจึงมีความสำคัญมาก

แชทสดเป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมเพราะลูกค้าสามารถเข้าถึงได้ตลอด 24/7 และสามารถช่วยแก้ปัญหาใดๆ ที่พวกเขามีกับไซต์อีคอมเมิร์ซของคุณได้ แชทสดช่วยให้ลูกค้าได้รับคำตอบอย่างรวดเร็วเพื่อใช้เวลาให้เกิดประโยชน์สูงสุดบนไซต์ของคุณ แชทสดยังสร้างจุดติดต่อที่ง่ายดายสำหรับลูกค้า จึงช่วยให้คุณไม่สูญเสียธุรกิจเนื่องจากการบริการลูกค้าที่ไม่ดี

คุณสามารถใช้แชทสดเป็นช่องทางในการโต้ตอบกับลูกค้าและสร้างความไว้วางใจได้ในเวลาเดียวกัน นอกจากนี้ยังช่วยเพิ่มความภักดีของลูกค้าเนื่องจากลูกค้าของคุณรู้สึกว่าพวกเขาอยู่ในหน้าเดียวกันกับคุณเสมอ นอกจากนี้ยังส่งเสริมการมีส่วนร่วมกับแบรนด์ผ่านโซเชียลมีเดียเพราะเปิดโอกาสให้ผู้คนแบ่งปันประสบการณ์กับลูกค้ารายอื่น

7 ประโยชน์ของการใช้แชทสดในอีคอมเมิร์ซ

1. แชทสดเพิ่มการแปลง: แชทสดเป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมสำหรับการเพิ่มการแปลง เนื่องจากช่วยให้ลูกค้าสามารถถามคำถามและค้นหาข้อมูลได้โดยไม่ต้องออกจากไซต์ ตัวอย่างในชีวิตจริงคือ Zappos ผู้ค้าปลีกเสื้อผ้าออนไลน์ซึ่งรายงานว่าการใช้แชทสดบนเว็บไซต์ทำให้ยอดขายเพิ่มขึ้น 10-15%
2. รับรีวิวเพิ่มเติม: เมื่อใช้แชทสด คุณจะได้รับรีวิวเพิ่มเติมเกี่ยวกับร้านค้าของคุณ ตัวอย่างของสิ่งนี้คือร้านค้าออนไลน์ Wayfair ซึ่งใช้แชทสดและได้เห็นผลตอบรับจากลูกค้าที่เพิ่มขึ้นอย่างมาก
3. เวลาตอบสนองที่เร็วกว่า: แชทสดให้เวลาตอบสนองที่เร็วกว่าการโทรศัพท์หรือการติดต่อด้วยวิธีอื่นๆ ซึ่งทำให้คุณได้เปรียบในการแข่งขันกับคู่แข่งที่มีศักยภาพซึ่งใช้กลยุทธ์เดียวกัน ตัวอย่างนี้คือ Amazon ผู้ค้าปลีกออนไลน์ซึ่งใช้แชทสดและพบว่าเวลาในการตอบกลับลดลงอย่างมาก ส่งผลให้ลูกค้ามีความพึงพอใจมากขึ้น https://www.amazon.com
4. คุณไม่สูญเสียลูกค้า: วัดความพึงพอใจของลูกค้าในแง่ของการรักษาลูกค้าและต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า (CAC) เมื่อคุณใช้แชทสด จะช่วยเพิ่มการรักษาลูกค้าและลด CAC ซึ่งหมายถึงผลกำไรที่สูงขึ้นสำหรับธุรกิจของคุณ ตัวอย่างนี้คือร้านค้าออนไลน์ Best Buy ซึ่งใช้แชทสดและพบว่าอัตราการเปลี่ยนใจของลูกค้าลดลงอย่างมาก
5. ลูกค้ายินดีที่จะซื้อบนไซต์ของคุณ: เมื่อคุณเริ่มต้นด้วยการแชทสดและพยายามพัฒนาจากจุดนั้น ลูกค้ายินดีที่จะซื้อจากร้านค้าของคุณทันทีเพราะพวกเขารู้สึกสบายใจที่มีบริษัทอยู่เบื้องหลังผลิตภัณฑ์หรือบริการที่นำเสนอ ตัวอย่างนี้คือร้านค้าออนไลน์ Target ซึ่งใช้งานแชทสดและมีความภักดีของลูกค้าเพิ่มขึ้นอย่างมากและการซื้อซ้ำ
6. คุณสามารถใช้แชทสดเพื่อเรียนรู้เกี่ยวกับความต้องการและความต้องการของลูกค้า: ข้อดีอย่างหนึ่งของแชทสดคือการให้ข้อเสนอแนะแบบเรียลไทม์ ซึ่งช่วยให้บริษัทต่างๆ ปรับตัวได้อย่างรวดเร็วเพื่อตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าได้ดีขึ้น และเข้าใจว่าควรปรับปรุงอะไรบ้าง ผลิตภัณฑ์หรือบริการของพวกเขาเพื่อให้พวกเขาสามารถสร้างให้ดียิ่งขึ้นในอนาคต ตัวอย่างนี้คือร้านค้าออนไลน์ Home Depot ซึ่งใช้แชทสดและใช้คำติชมจากแชทสดเพื่อปรับปรุงการนำเสนอผลิตภัณฑ์และการบริการลูกค้า
7. สร้างความไว้วางใจกับลูกค้าได้ดีกว่าวิธีการทางการตลาดแบบอื่น: เมื่อผู้คนทำการซื้อออนไลน์เสร็จ พวกเขามักจะพึงพอใจมากกว่าตอนที่พวกเขาทำการซื้อออฟไลน์ เนื่องจากพวกเขารู้ว่าสิ่งต่าง ๆ จะออกมาเป็นอย่างไร ตัวอย่างของสิ่งนี้คือร้านค้าออนไลน์ Lowe's ซึ่งใช้แชทสดและเห็นผลลัพธ์ที่เพิ่มขึ้นอย่างมากในความไว้วางใจและความภักดีของลูกค้า

ต่อไปนี้คือเคล็ดลับโบนัสบางประการเพื่อใช้ Live Chat ได้อย่างเต็มที่

แชทสดเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการมีส่วนร่วมกับลูกค้า คำถามที่พบบ่อยที่สุดบางข้อที่ลูกค้าของคุณอาจถามเกี่ยวกับการจัดส่ง การคืนเงิน การบริการลูกค้า หรือข้อมูลผลิตภัณฑ์ หากคุณมีผู้จัดการอีคอมเมิร์ซโดยเฉพาะที่ดูแลการสนับสนุนลูกค้าและสามารถตอบสนองได้อย่างรวดเร็ว นั่นจะเป็นเวลาที่ดีสำหรับพวกเขาในการจัดการกับข้อสงสัยของลูกค้าผ่านแชทสด

เคล็ดลับโบนัสอีกประการหนึ่งคือหากคุณใช้ Facebook Messenger จะมีประโยชน์มากเมื่อคุณพยายามขอความช่วยเหลือจากผู้ชมออนไลน์ของคุณ เนื่องจากพวกเขามีแนวโน้มที่จะเปิดแอปมากกว่าอีเมลหรือโทรศัพท์ ดังที่ได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ แชทสดยังมีประโยชน์เมื่อพูดถึงการสร้างโอกาสในการขาย แทนที่จะให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเดินเข้ามาในร้านของคุณและอาจเปลี่ยนธุรกิจไปที่อื่น คุณสามารถมีส่วนร่วมกับพวกเขาโดยใช้แชทสด เพื่อที่พวกเขาจะได้ไม่ต้องละทิ้งประสบการณ์การท่องเว็บในปัจจุบัน

5 ธุรกิจที่ใช้แชทสดเพื่อเพิ่มยอดขายในอีคอมเมิร์ซ

ด้านล่างนี้คือบริษัทบางส่วนที่ใช้ฟีเจอร์แชทสดที่นำเสนอโดย Giosg เพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า การมีส่วนร่วมทางออนไลน์ การเพิ่มยอดขาย และประสบการณ์โดยรวมของลูกค้าทางออนไลน์

1. อิลิโอพิสตัน อัปตีกิ

2. โนวาร์ตีส

3. เค-ออโต้

4. ธนาคาร Danske

5. ดีเอ็นเอ

ความคิดสุดท้าย – การแชทสดคุ้มค่าหรือไม่

การพิจารณาผู้ชมของคุณเป็นสิ่งสำคัญก่อนที่จะรวมแชทสดไว้ในกลยุทธ์อีคอมเมิร์ซของคุณ สิ่งสำคัญคือต้องทราบด้วยว่าค่าใช้จ่ายในการใช้งานแชทสดนั้นไม่สำคัญ ดังนั้นมันอาจจะคุ้มค่ากับการลงทุน

ข้อได้เปรียบหลักของแชทสดคือมอบประสบการณ์การบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ เมื่อลูกค้าไม่พบข้อมูลที่ต้องการทางออนไลน์ พวกเขาสามารถติดต่อคุณผ่านแชทสดได้ แชทสดมอบโอกาสในการให้ความรู้และแจ้งข้อมูลแก่ลูกค้าของคุณด้วยเนื้อหาที่มีคุณค่า เช่น วิดีโอผลิตภัณฑ์หรือคำแนะนำที่เป็นประโยชน์

แชทสดไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมและช่วยให้คุณมีส่วนร่วมกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าด้วยวิธีที่สนุกสนานและมีส่วนร่วมโดยไม่ต้องให้พวกเขาเข้ามาในธุรกิจของคุณ ส่วนที่ดีที่สุดเกี่ยวกับการใช้ไลฟ์แชทสำหรับอีคอมเมิร์ซคือการเพิ่มจำนวนลีดที่คุณมีอยู่ ซึ่งหมายถึงโอกาสในการขายที่มากขึ้นและกำไรที่มากขึ้นจากรายได้ที่เพิ่มขึ้น

หากต้องการตัดสินใจว่าการแชทสดจะเป็นประโยชน์ต่อกลยุทธ์อีคอมเมิร์ซของคุณหรือไม่ ให้ถามตัวคุณเองว่าผู้เข้าชมจะใช้ฟีเจอร์นี้กี่เปอร์เซ็นต์ หากลูกค้าของคุณมากกว่าครึ่งมีแนวโน้มที่จะใช้คุณลักษณะนี้ คุณควรติดตั้งบนเว็บไซต์ของคุณ