คำถามสำรวจเว็บไซต์ที่ดีที่สุด: 5 คำถามที่นักการตลาดอัจฉริยะถาม

สรุป: การถามคำถามแบบสำรวจมากเกินไปกับผู้เข้าชมเว็บไซต์ของคุณอาจก่อให้เกิดผลเสียมากกว่าผลดี ใช้กลยุทธ์และถามเพียงไม่กี่ข้อ – พยายามจำกัดคำถามเหล่านี้ให้เหลือเพียง 5 คำถามแบบสำรวจเว็บไซต์ที่ดีที่สุด

การสำรวจเว็บอาจเป็นดาบสองคม ในอีกด้านหนึ่ง เครื่องมือที่จำเป็นในการดำเนินการสำรวจอย่างถูกต้องมาพร้อมกับความพ่ายแพ้ที่เห็นได้ชัด เครื่องมือสำรวจเว็บไม่ได้ราคาถูก ค่าใช้จ่าย (และเหตุผลด้านต้นทุน) เป็นเพียงหนึ่งในอาการปวดหัวของคุณ คนอื่นอาจถึงแก่ชีวิตได้อย่างแน่นอน

ดำเนินการอย่างไม่ถูกต้อง การสำรวจเว็บอาจส่งผลเสียต่อประสบการณ์ของผู้ใช้ แม้จะนำไปใช้อย่างถูกต้อง แต่บางครั้งแบบสำรวจเองก็ มีผู้เชี่ยวชาญมากเกินไป :

• คำถามเกี่ยวกับแบรนด์และคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิสำหรับประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายการตลาด
• ข้อมูลประชากรของผู้เข้าชมสำหรับทีมเมตริกและ
• คำถามการใช้งานสำหรับผู้ใช้ประสบการณ์ผู้ใช้ของคุณ

แน่นอน เมื่อทุกคนอยู่ในความดูแล คุณจะจบลงด้วยแบบสำรวจ 150 คำถามที่มีเพียงผู้มาเยี่ยมที่อดทนมากที่สุดเท่านั้นที่ต้องทนทุกข์ทรมาน - และอย่างไม่เต็มใจ

มีวิธีที่ดีกว่าในการทำเช่นนี้

สิ่งที่คุณต้องทำคือคิดถึง (และทำให้บริษัทนึกถึง) สิ่งที่การสำรวจนำเสนอซึ่ง Google Analytics, Adobe Analytics, WebTrends หรือเครื่องมือตรวจสอบการเข้าชมอื่นๆ จะไม่บอกคุณ กล่าวคือ:

1. 1. สิ่งที่ผู้เยี่ยมชมต้องการ
   2. ไม่ว่าพวกเขาจะไปถึงหรือไม่และ
   3. สิ่งที่เสียในเว็บไซต์ของคุณ (ในคำพูดของพวกเขาเอง)

คุณต้อง ลดจำนวนคำถามที่คุณถาม ลงอย่างมาก นี่คือคำถามสำรวจเว็บไซต์ที่ดีที่สุดห้าข้อที่ฉันแนะนำเพราะคุณสามารถเริ่มทดสอบวิธีแก้ปัญหาได้ คุณสามารถมีได้มากกว่าเหล่านี้ แต่พยายามลดจำนวนคำถามทั้งหมดให้ต่ำกว่า 15 ถ้าทำได้ เพื่อให้ อัตราการตอบกลับ ที่ดี

คำถามที่ 1: คุณกำลังมองหาอะไรบนเว็บไซต์?

ตัวแปรที่ดีคือ "ทำไมคุณถึงมาที่เว็บไซต์"

คุณคิดว่าคุณรู้จักงานของผู้ใช้ แต่หากผู้เข้าชมไม่บอกคุณอย่างเจาะจงถึงสิ่งที่พวกเขาต้องการ และคุณไม่ได้ประมวลผลข้อมูล การจราจรไม่ได้ให้ข้อมูลนี้แก่คุณ ผู้เข้าชมต้องการอะไรเมื่อได้ทราบรายละเอียดผลิตภัณฑ์ของคุณ ราคา? ข้อมูลจำเพาะ? เครื่องประดับ? การทดสอบ A/B ไม่ได้รับข้อมูลนี้

สิ่งเดียวที่ใกล้เคียงกับบอกคุณระดับความตั้งใจนี้จากเครื่องมือวิเคราะห์การเข้าชมคือข้อความค้นหาบนเว็บไซต์ แต่นั่นเป็นกลุ่มของการเข้าชมที่คุณเลือกเองเป็น "ผู้ถาม" หรือประสบปัญหา

คุณจำเป็นต้องรู้สิ่งนี้ คุณต้องแบ่งส่วนนี้ และ มีเพียงเครื่องมือสำรวจเท่านั้นที่จะบอกคุณ ได้

คำถามเวอร์ชันของ VionicShoes.com 1: คุณกำลังมองหาอะไรบนเว็บไซต์?

คำถามที่ 2: คุณสำรวจเว็บไซต์อย่างไร

ในการค้นหาสิ่งที่เสียหายบนเว็บไซต์ของคุณ คุณจำเป็นต้องรู้ ว่าผู้คนมีประสบการณ์ประเภทใด บ้าง มีบางวิธีที่จะบอกได้ว่าผู้ใช้นำทางอย่างไรโดยไม่ต้องถามพวกเขาอย่างเจาะจง แต่จะช่วยให้คำถามนี้มีประโยชน์เมื่อคุณกำลังวินิจฉัยว่ามีอะไรเสีย

คุณต้องจัดเตรียมเทคนิคการนำทางทั่วไปและตัวเลือก "อื่นๆ" เพื่อจำแนกกรณีขอบ เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการแบ่งส่วนนี้ในภายหลัง

คำถามที่ 3: คุณพบสิ่งที่คุณกำลังมองหาหรือไม่?

นี่อาจเป็น สิ่งที่สำคัญที่สุดที่ต้องถาม นี่คือพ่อใหญ่ของคำถามการใช้งาน: อัตราความสำเร็จ

หากคุณรวมคำถามนี้กับงานของผู้ใช้จากคำถามที่หนึ่ง คุณจะได้รับอัตราความสำเร็จของงาน การรวมคำถามทั้งสองเข้าด้วยกันจะทำให้คุณได้รับ สิ่งที่ผู้เยี่ยมชมดำเนินการ (และล้มเหลว) บ่อยที่สุด นั่นคือปัญหาที่คุณต้องให้ความสำคัญมากที่สุด จากนั้นคุณสามารถทดสอบวิธีแก้ปัญหาสำหรับบริเวณที่คุณรู้ว่าคุณจะขยับเข็ม

อีกวิธีหนึ่ง คุณสามารถรวมสิ่งนี้กับคำถามข้อที่สอง ซึ่งเป็นเส้นทางการนำทางทั่วไป นี้จะทำให้คุณ เสียพื้นที่นำทาง คุณอาจใช้สิ่งต่าง ๆ ทั่วทั้งไซต์เพื่อแก้ไขพื้นที่ที่คุณพบว่ามีจุดอ่อน

ข้อมูลอัตราความสำเร็จที่ถ่ายด้วยตัวเองเป็นเพียงภาพรวมของความสามารถในการใช้งานไซต์ของคุณ การนำเสนอต่อประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายการตลาดอาจเป็นสิ่งที่ดี แต่ด้วยตัวมันเอง จะไม่สามารถแก้ไขอะไรได้ เมื่อรวมกับคำถามอื่นๆ จะเป็นเมตริกที่นำไปปฏิบัติได้จริง

คำถามเวอร์ชัน 3: คุณพบสิ่งที่คุณกำลังมองหาหรือไม่?

คำถามที่ 4: ถ้าไม่ใช่ ทำไมไม่

ผู้เข้าชมของคุณมักไม่ใช่ Steve Krug (ถ้าเขาเป็นแขก ไปคว้าเบียร์และเฉลิมฉลอง) พวกเขา …

• จะไม่บอกคุณถึงวิธีแก้ปัญหาที่ดีที่สุด
• ไม่ใช่ผู้เชี่ยวชาญด้านประสบการณ์ผู้ใช้
• อย่าอุทิศสมองจำนวนมากให้กับการทดสอบการใช้งาน

คุณทำ. (คุณทำใช่ไหม?)

หากคุณรับฟังผู้เยี่ยมชมของคุณอย่างใกล้ชิด พวกเขาจะบอกคุณว่ามีอะไรผิดปกติ หากคุณเข้าใจคำต่อคำ อาจให้ข้อมูลเชิงลึกว่าเหตุใดบางสิ่งที่คุณทำงานอย่างหนักจึงถูกทำลาย พวกเขาจะบอกคุณไม่ใช่แค่ว่าลูกของคุณน่าเกลียด แต่ทำไมพวกเขาถึงคิดอย่างนั้น จำไว้ว่าความคิดเห็นประเภทนั้นอาจทำให้ใจสลาย แต่ความคิดเห็นเหล่านั้นเป็นสิ่งที่ดี พวกเขาจะบอกคุณ ว่าควรจัดลำดับความสำคัญและแก้ไข อะไร

คำถามที่ 5: หากคุณไม่พบสิ่งที่คุณกำลังมองหา คุณจะทำอย่างไรต่อไป

ถ้า “คุณพบสิ่งที่คุณกำลังมองหา?” เกี่ยวกับ "อัตราความสำเร็จ" คำถามนี้เกี่ยวกับ " ค่าเสียโอกาส " หากผู้ที่ไม่พบสิ่งที่ต้องการลาสำหรับเว็บไซต์อื่น โทรหรือส่งอีเมลถึงคุณ หรือดำเนินการอย่างอื่น คุณสามารถระบุค่าใช้จ่ายได้ จากนั้น คุณสามารถปรับงบประมาณให้กับฝ่ายจัดการเพื่อแก้ไขปัญหาที่เลวร้ายที่สุดและเริ่มต้นการทดสอบในพื้นที่ที่กำหนดไว้อย่างแคบโดยมีเป้าหมายเฉพาะเจาะจงและเป้าหมายที่ชาญฉลาดกว่า

มากกว่า 5 คำถามสำรวจเว็บไซต์ที่ดีที่สุด

จำไว้ว่านี่คือคำถามห้าข้อ ที่กำหนด - คุณสามารถมีคำถามเพิ่มอีกสองสามข้อ แต่เพียงไม่กี่

ต้องใช้พลังใจและความเฉพาะเจาะจงในการลดจำนวนคำถามลง คุณสามารถมีคำถามเกี่ยวกับความพึงพอใจสำหรับทีมแบรนด์ได้ ตราบใดที่คุณรักษาหมายเลขให้สามารถจัดการได้ คุณสามารถมี "ผู้เข้าชมใหม่เทียบกับผู้เข้าชมที่กลับมา" สำหรับทีมวัดการเข้าชมของคุณ (คะแนนโบนัสหากคุณเพิ่งได้รับคุกกี้เพื่อบอกเครื่องมือสำรวจของคุณโดยไม่รบกวนผู้เข้าชม)

อย่างไรก็ตาม คำถามสำรวจเว็บไซต์ที่ดีที่สุดห้าข้อจะบอกคุณว่าต้องทดสอบอะไร ต้องแก้ไขอะไร และท้ายที่สุด ให้คุณจดจ่อกับสิ่งที่จะทำให้เข็มขยับได้

หากคุณมีเครื่องมือสำรวจและคุณไม่ได้ถามคำถามเหล่านี้ ก็ถึงเวลา ดูว่าคุณสามารถลบคำถามใดได้บ้าง เพื่อให้คุณสามารถถามในสิ่งที่นักการตลาดออนไลน์ทุกคนต้องการคำตอบได้ หากคุณไม่มีเครื่องมือสำรวจ คุณอาจต้องการดู Google Consumer Surveys สำหรับการสำรวจโดยใช้งบประมาณ หรือสำหรับ iPerceptions, ForeSee และ OpinionLab สำหรับงบประมาณแบบสำรวจปานกลางถึงขนาดใหญ่

(อ่าน “เครื่องมือสำรวจเว็บ 101: จากราคาสู่การดำเนินการ” เพื่อดูรายการเครื่องมือสำรวจที่คุณสามารถพิจารณาได้)

บทความนี้เคยปรากฏในคอลัมน์ Total Retail ของ Tim Ash ในเดือนธันวาคม 2013 โดยได้รับการอัปเดตเพื่อสะท้อนถึงเครื่องมือทางการตลาดในปี 2020 และให้รวมรูปภาพของคำถามแบบสำรวจตัวอย่าง