เปิดเผย - 5 ที่ใหญ่ที่สุดการจัดการการสื่อสารต้นทุน-Drains

ในแต่ละวันที่ผ่านไป กระบวนการจัดการการสื่อสารที่ล้าสมัยและเทอะทะทำให้ธุรกิจต้องเสียเงิน เราขอให้ผู้มีอำนาจตัดสินใจทางธุรกิจระดับสูงระบุสิ่งที่พวกเขาเห็นว่าเป็นการจัดการการสื่อสารกับลูกค้าที่ใหญ่ที่สุดที่เกี่ยวข้องกับการระบายค่าใช้จ่าย ขั้นตอนแรกในการเสียบปลั๊กเดรนคือการระบุตำแหน่งที่กระบวนการสื่อสารล้มลง ดูข้อค้นพบที่นี่ – คุณอาจรู้จักความท้าทายอย่างน้อยหนึ่งข้อ

วิธีการผลิตและการจัดจำหน่ายแบบเดิมอาจ 'ทำงานให้สำเร็จ' แต่เมื่อเทคโนโลยีดำเนินต่อไปและความต้องการของลูกค้ามีวิวัฒนาการ การพึ่งพาสภาพที่เป็นอยู่นั้นเป็นกลยุทธ์ที่มีความเสี่ยงและมีราคาแพงมากขึ้น

แต่อะไรคือสาเหตุของต้นทุนที่ใหญ่ที่สุดเมื่อพูดถึงธุรกิจในการสื่อสารกับลูกค้า

เมื่อเร็ว ๆ นี้เราได้ทำการสำรวจผู้มีอำนาจตัดสินใจระดับสูงในภาคบริการทางการเงิน สาธารณูปโภค และการค้าปลีก เพื่อสร้างตำแหน่งที่ผู้นำเหล่านี้มองเห็นการระบายต้นทุนด้านการสื่อสารภายในธุรกิจของตนและทั่วทั้งตลาดที่กว้างขึ้น

ผลตอบรับที่ได้จะอธิบายถึงผลกระทบแบบโดมิโนโดยความล้มเหลวของระบบและกลยุทธ์ที่ใช้ในการส่งและรับการสื่อสารจะส่งผลต่อพนักงานและลูกค้าต่อไป

การระบุการระบายค่าใช้จ่ายเหล่านี้เป็นขั้นตอนแรกที่สำคัญในการเสียบปลั๊กในที่สุด และด้วยการเสียบปลั๊กเท่านั้น ธุรกิจต่างๆ จึงจะก้าวไปสู่การดำเนินการจัดการการสื่อสารกับลูกค้า (CCM) ที่ยืดหยุ่น ประหยัดต้นทุน และปรับแต่งให้ตรงกับความต้องการของ "อายุของลูกค้า" ในปัจจุบัน

นี่คือลักษณะของการระบายค่าใช้จ่าย

การลดต้นทุน 1: ไม่สามารถแบ่งปันข้อมูลได้อย่างรวดเร็วทั่วทั้งธุรกิจ

ลูกค้าไม่ได้มีส่วนร่วมกับธุรกิจผ่านช่องทางเดียว จุดสัมผัสหลายจุดที่มีหลายแผนกสร้างเมทริกซ์ของการโต้ตอบ – และความท้าทายมากมาย การอยู่เหนือภาพรวมแบบองค์รวมเป็นสิ่งสำคัญหากธุรกิจต้องส่งมอบบริการที่รวดเร็วและชาญฉลาดกลับไปยังลูกค้า

แต่จากข้อมูลของผู้ตอบแบบสำรวจของเรา การแบ่งปันข้อมูลระหว่างเพื่อนร่วมงานและแผนกเป็นปัญหาที่แท้จริง ซึ่งส่งผลต่อประสิทธิภาพและต้นทุนในสองวิธี

ประการแรก ผู้เชี่ยวชาญราคาแพงไม่สามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด เสียเวลาโดยไม่จำเป็นในการค้นหาเอกสาร ทำซ้ำขั้นตอน และตรวจสอบการโต้ตอบที่ผ่านมา ประการที่สอง ประสบการณ์ของลูกค้ามีความเสี่ยง การตอบสนองล่าช้า ความถูกต้องของข้อมูลตกอยู่ในอันตราย ประสบการณ์ที่ไม่ดีจะส่งผลให้ลูกค้าเพิกเฉยได้อย่างรวดเร็ว โดยมีผลกระทบที่เห็นได้ชัดในบรรทัดล่าง

การระบายค่าใช้จ่าย 2: การพึ่งพาแรงงานด้วยตนเองมากเกินไปเพื่อช่วยในการสื่อสาร

กระบวนการแบบเดิมอาศัยการโต้ตอบด้วยตนเองเป็นอย่างมาก และผู้ตอบแบบสำรวจของเราตระหนักถึงข้อเสียของแนวทางดังกล่าว การขาดการแปลงเป็นดิจิทัลกำลังขัดขวางประสิทธิภาพ งานประจำวันที่ซ้ำซากจำเจยังคงต้องทำให้เสร็จด้วยมือ แม้ว่าจะมีเครื่องมือที่ผ่านการพิสูจน์แล้วก็ตาม

การวิเคราะห์ล่าสุดจาก McKinsey[1] ชี้ให้เห็นว่า 39 ถึง 58 เปอร์เซ็นต์ของกิจกรรมการทำงานทั่วโลกในภาคส่วนที่มีการดำเนินงานเข้มข้นอาจเป็นไปโดยอัตโนมัติโดยใช้เทคโนโลยีที่แสดงให้เห็นในปัจจุบัน

บ่อยครั้ง ในฐานะที่เป็นวิธีแก้ปัญหาแบบ stop-gap สำหรับแรงกดดันด้านปริมาณอย่างฉับพลัน ธุรกิจต่างๆ จะใช้ทรัพยากรบุคคล มากขึ้น ในงานเพื่อให้เป็นไปตาม SLA และกำหนดเวลา แต่การเพิ่มผู้คนจำนวนมากขึ้นในกระบวนการที่เสียหายไม่ได้ระบุถึงต้นเหตุของปัญหา

ผลกระทบทางการเงินของกระบวนการดั้งเดิมที่ล้าสมัยมีความสำคัญ ตามที่บริษัทวิจัยตลาด IDC[2] บริษัทต่างๆ สูญเสียรายได้ 20 ถึง 30 เปอร์เซ็นต์ทุกปีเนื่องจากขาดประสิทธิภาพ

การระบายต้นทุน 3: ไม่สามารถดึงดูดลูกค้าใหม่ได้เนื่องจากกระบวนการออนบอร์ดที่ไม่ดี

การใช้กระบวนการสื่อสารที่ล้าสมัยอย่างต่อเนื่องอย่างต่อเนื่องจะส่งผลต่อระดับของบริการที่ธุรกิจสามารถให้บริการแก่ลูกค้าได้ในที่สุด กระบวนการแบบเก่านั้นยากต่อการปรับขนาดและไม่ยืดหยุ่นเมื่อต้องดำเนินการซึ่งมีค่าใช้จ่ายสูงในการเรียกใช้งาน เมื่อพูดถึงการพัฒนาความต้องการของลูกค้า

การเข้าพบลูกค้าใหม่เป็นขั้นตอนที่สำคัญของความสัมพันธ์กับลูกค้า หากกระบวนการนี้มองว่าเทอะทะหรือไม่ถูกต้อง ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจะเดินหน้าต่อไปอย่างรวดเร็ว ชาวดิจิทัลในปัจจุบันคาดหวังทางเลือก ความเร็ว และความพยายามเพียงเล็กน้อย พวกเขาต้องการให้ธุรกิจทำงานหนักเพื่อพวกเขา

ธุรกิจใหม่ชนะได้ยากในทุกภาคส่วน นักวิเคราะห์แนะนำว่าการหาลูกค้าใหม่อาจมีค่าใช้จ่ายมากกว่าการรักษาลูกค้าเดิมถึงห้าเท่า ธุรกิจเหล่านั้นที่สูญเสียโอกาสในอุปสรรคแรกจะตามหลังคู่แข่งที่ว่องไวกว่าอย่างรวดเร็ว

Cost Drain 4: พนักงานเลิกจ้างเนื่องจากความหงุดหงิดกับการเปลี่ยนแปลงในการสื่อสาร

ไม่ใช่แค่ลูกค้าที่ทนทุกข์ ผู้ตอบแบบสำรวจของเราชี้ให้เห็นถึงการลดต้นทุนในการเลิกจ้างพนักงานอันเป็นผลมาจากกระบวนการสื่อสารที่ล้าสมัย กล่าวง่ายๆ ว่าพนักงานที่มีความสามารถและมีประสบการณ์รู้สึกท้อแท้ที่ขาดโอกาสในการเติบโตในการดำเนินงานแบบเดิม พวกเขาต้องการธุรกิจที่พวกเขาทำงานด้วยเพื่อแสดงเจตจำนงและความสามารถในการพัฒนาให้สอดคล้องกับความคาดหวังของลูกค้า

การหาคนดีมักจะเป็นเรื่องที่ท้าทายและการแทนที่พวกเขานั้นมีราคาแพง จากการศึกษาพบว่าโดยเฉลี่ยแล้ว เมื่อพิจารณาถึงค่าใช้จ่ายในการสรรหาและฝึกอบรมแล้ว บริษัทจะเสียค่าใช้จ่ายระหว่าง 6 ถึง 9 เดือนของเงินเดือนพนักงานเพื่อทดแทนพนักงานคนนั้น[3]

การระบายค่าใช้จ่าย 5: ค่าปรับตามกฎข้อบังคับอันเป็นผลมาจากการสื่อสารที่ไม่ดี

สุดท้าย ผู้ตอบแบบสอบถามเน้นย้ำถึงต้นทุนที่น่าตกใจของการละเมิดการปฏิบัติตามข้อกำหนดซึ่งเป็นผลมาจากมาตรฐานการสื่อสารที่ไม่ดี ยังคงเป็นกรณีที่ตลาดที่มีการควบคุมอย่างเข้มงวดที่สุดบางแห่ง เช่น บริการทางการเงินและสาธารณูปโภค ส่วนใหญ่อาศัยกระบวนการเดิมในการส่งและรับการสื่อสารกับลูกค้า ความล้มเหลวใด ๆ อาจเป็นความหายนะ

Financial Conduct Authority จ่ายเงินค่าปรับมากกว่า 238 ล้านปอนด์ในช่วงปี 2564 และในภาคการค้าปลีก การศึกษาระบุว่าค่าใช้จ่ายเฉลี่ยของการละเมิดอยู่ที่กว่า 3 ล้านดอลลาร์[4] แปลกใจเล็กน้อยที่ผู้ตอบแบบสอบถามมีความกังวล

การแก้ไข – เสียบการระบายค่าใช้จ่าย

เมื่อนำมารวมกัน คำตอบเหล่านี้จะวาดภาพปัญหาที่เกี่ยวพันกัน ซึ่งปัญหาหนึ่งส่งผลกระทบต่ออีกปัญหาหนึ่ง โมเดลดั้งเดิมของกระบวนการแบบแมนนวล ปริมาณกระดาษ และไซต์อิฐและปูนจะขัดขวางประสิทธิภาพการทำงานของทีม และหากทีมไม่สามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ คุณภาพของการสื่อสารก็จะได้รับผลกระทบไปด้วย โดยมีผลที่ตามมาอย่างชัดเจนในแง่ของการปฏิบัติตามข้อกำหนดและความพึงพอใจของลูกค้า

ข่าวดีก็คือ การแก้ไขปัญหาโดยการดึงต้นทุนออก ธุรกิจต่างๆ สามารถเริ่มเห็นประโยชน์กระจายไปทั่วแผนกต่างๆ และต่อลูกค้าปลายทาง ก้าวเล็กๆ สามารถสร้างข้อได้เปรียบที่ยิ่งใหญ่ได้

พิจารณางาน CCM ที่ชัดเจนและธรรมดามาก เช่น การอ้างอิงการดำเนินการของลูกค้ากับแผนกอื่นๆ ค้นหาคำตอบของลูกค้าล่าสุด การแก้ไขและจัดการเวอร์ชันเอกสาร การเข้าถึงเส้นทางการตรวจสอบและอื่น ๆ อีกมากมาย การนำกระดาษที่ไม่จำเป็นออกและการแทรกแซงด้วยตนเองออกจากงานเหล่านี้ผ่านการแปลงเป็นดิจิทัลช่วยให้สามารถปรับปรุงประสิทธิภาพและลดต้นทุนได้อย่างรวดเร็ว

ความเร็วของการเปลี่ยนแปลงนั้นควรค่าแก่การเน้นย้ำ กระบวนการที่ล้าสมัยสามารถระบุ ประเมิน และดำเนินการโดยอัตโนมัติได้ภายในเวลาเพียงแปดสัปดาห์ แพลตฟอร์ม Plug and Play ที่ยืดหยุ่นสามารถผสานรวมได้อย่างรวดเร็วโดยไม่ต้องมีภาระเพิ่มเติมสำหรับทีมไอทีภายในที่ทำงานหนักอยู่แล้ว การเปลี่ยนแปลงสามารถเกิดขึ้นได้ในจังหวะที่เหมาะสม บางทีอาจจะเป็นในระดับแผนกเล็กๆ แล้วจึงเร่งทั่วทั้งองค์กรเมื่อผู้นำธุรกิจเห็นข้อพิสูจน์ของความสำเร็จ

โอกาสในการเปลี่ยนวิธีการทำงานแบบเดิมอาจเป็นเรื่องที่น่ากังวล ความเป็นจริงของการทำเช่นนั้นมีความท้าทายน้อยกว่ามาก แน่นอนว่าการ ไม่ ดำเนินการ – โดยปล่อยให้สถานะที่เป็นอยู่เหนือกว่า – ธุรกิจต่างๆ จะยังคงเห็นผลกำไรที่อาจเกิดขึ้นหายไปทุกวัน การเสียบปลั๊กท่อระบายน้ำตอนนี้จะมอบข้อได้เปรียบในการปฏิบัติงานในระยะยาว