Revelado - Os 5 Maiores Drenos de Custos de Gerenciamento de Comunicação

A cada dia que passa, processos de gerenciamento de comunicação desatualizados e de difícil manuseio estão custando dinheiro às empresas. Pedimos aos tomadores de decisão de negócios seniores que identificassem o que eles veem como os maiores drenos de custos relacionados ao gerenciamento de comunicação com o cliente. O primeiro passo para fechar o dreno é identificar onde os processos de comunicação estão falhando. Dê uma olhada nas descobertas aqui – você pode reconhecer um ou mais dos desafios.

Os métodos de produção e distribuição legados podem 'fazer o trabalho', mas à medida que a tecnologia avança e as demandas dos clientes evoluem, confiar no status quo é uma estratégia cada vez mais arriscada e cara.

Mas quais são os maiores culpados de custos quando se trata dos negócios de comunicação com os clientes?

Recentemente, realizamos uma pesquisa com tomadores de decisão seniores nos setores de serviços financeiros, serviços públicos e varejo para estabelecer onde esses líderes veem a redução de custos de comunicação em seus negócios e em todo o mercado.

O feedback resultante descreve um efeito dominó em que as falhas dos sistemas e estratégias que estão sendo usados ​​para enviar e receber comunicações têm um efeito mais adiante nos funcionários e clientes.

Identificar esses drenos de custos é o primeiro passo crucial para eventualmente bloqueá-los. E somente ao conectá-los, as empresas podem avançar para uma operação de gerenciamento de comunicação com o cliente (CCM) que seja flexível, econômica e adaptada para atender às demandas da “Era do cliente” de hoje.

Veja como são os drenos de custos.

Redução de custos 1: Incapacidade de compartilhar informações rapidamente em toda a empresa

Os clientes não se envolvem com as empresas por meio de apenas um canal. Vários pontos de contato com vários departamentos criam uma matriz de interações – e uma série de desafios. Manter-se atualizado sobre o panorama holístico é fundamental para que as empresas forneçam serviços rápidos e inteligentes de volta ao cliente.

Mas, de acordo com os entrevistados da nossa pesquisa, o compartilhamento de informações entre colegas e departamentos é um problema real. Isso afeta o desempenho e o custo de duas maneiras.

Em primeiro lugar, profissionais caros são incapazes de trabalhar com a máxima eficiência. O tempo desnecessário é desperdiçado encontrando documentos, repetindo processos e verificando interações anteriores. Em segundo lugar, a experiência do cliente é colocada em risco. As respostas são atrasadas, a precisão das informações é prejudicada. Uma experiência ruim resultará rapidamente na deserção do cliente – com um impacto óbvio no resultado final.

Dreno de Custo 2: Dependência Excessiva do Trabalho Manual para Ajudar nas Comunicações

Os processos legados dependem muito de interações manuais e nossos entrevistados reconhecem as desvantagens de tal abordagem. A falta de digitalização está prejudicando a eficiência. Tarefas cotidianas repetitivas ainda estão sendo realizadas manualmente, apesar da disponibilidade de ferramentas comprovadas.

Uma análise recente da McKinsey[1] sugere que 39 a 58 por cento das atividades de trabalho em todo o mundo em setores operacionalmente intensivos poderiam ser automatizados usando tecnologias atualmente demonstradas.

Muitas vezes, como uma solução temporária para pressões de volume repentinas, as empresas empregam mais recursos humanos em tarefas para cumprir SLAs e prazos. Mas simplesmente adicionar mais pessoas a um processo quebrado não resolve a causa raiz do problema.

O impacto financeiro de processos legados desatualizados é significativo. De acordo com a empresa de pesquisa de mercado IDC[2], as empresas perdem de 20 a 30% em receita todos os anos devido a ineficiências.

Dreno de Custo 3: Incapacidade de Atrair Novos Clientes Devido a Processos de Integração Insatisfatórios

Inevitavelmente, o uso contínuo de processos de comunicação legados desatualizados acabará por impactar o nível de serviço que as empresas são capazes de fornecer aos clientes. Além de serem caros de executar, os processos legados são difíceis de dimensionar e inflexíveis quando se trata de demandas de clientes em evolução.

A integração de novos clientes é uma etapa crítica de qualquer relacionamento com o cliente. Se o processo for percebido como desajeitado ou impreciso, os clientes em potencial seguirão em frente rapidamente. Os nativos digitais de hoje esperam escolha, velocidade e esforço mínimo. Eles querem que as empresas façam o trabalho duro para eles.

Novos negócios são conquistados com dificuldade em qualquer setor. Analistas sugerem que adquirir um novo cliente pode custar cinco vezes mais do que manter um existente. As empresas que perderem perspectivas no primeiro obstáculo ficarão rapidamente para trás de concorrentes mais ágeis.

Redução de custos 4: rotatividade de funcionários devido à frustração com a comunicação Ritmo de mudança

Não é só o cliente que sofre. Os entrevistados de nossa pesquisa apontam para a redução de custos da rotatividade de funcionários como resultado de processos de comunicação desatualizados. Simplificando, funcionários talentosos e experientes ficam frustrados com a falta de oportunidades de crescimento nas operações legadas. Eles querem que os negócios para os quais trabalham demonstrem vontade e capacidade de evoluir de acordo com as expectativas dos clientes.

Encontrar boas pessoas é sempre um desafio e substituí-las é caro. Estudos sugerem que, em média, uma vez que os custos de recrutamento e treinamento são levados em conta, custa a uma empresa entre 6 a 9 meses do salário de um funcionário para substituí-lo[3].

Dreno de custos 5: multas regulatórias como resultado de comunicações ruins

Por fim, os entrevistados destacaram as implicações de custo surpreendentes das violações de conformidade resultantes de padrões de comunicação insatisfatórios. Permanece o caso de que alguns dos mercados mais altamente regulamentados, como serviços financeiros e serviços públicos, dependem mais de processos legados para enviar e receber comunicações de clientes. Qualquer falha pode ser catastrófica.

A Autoridade de Conduta Financeira distribuiu mais de £ 238 milhões em multas durante 2021. E no setor de varejo, estudos estimam o custo médio de uma violação em mais de US$ 3 milhões[4]. Não é de admirar que os entrevistados estejam preocupados.

A correção – obstruindo os drenos de custos

Tomadas em conjunto, essas respostas pintam um quadro de questões interligadas em que um problema afeta outro. O modelo legado de processos manuais, volumes de papel e sites de tijolo e argamassa prejudica a eficiência com que as equipes trabalham. E se as equipes não puderem trabalhar com eficiência, a qualidade da comunicação será prejudicada, com consequências óbvias em termos de conformidade e satisfação do cliente.

A boa notícia é que, ao corrigir um problema – conectando um dreno de custos – as empresas podem começar a ver os benefícios permeando os departamentos e o cliente final. Pequenos passos podem trazer grandes vantagens.

Considere tarefas de CCM muito óbvias e comuns, como fazer referência cruzada das ações do cliente com outros departamentos; localizar as respostas mais recentes dos clientes; edição e gerenciamento de versões de documentos; acessando trilhas de auditoria e muito mais. A remoção de papel desnecessário e intervenção manual dessas tarefas por meio da digitalização fornece um caminho muito rápido para melhorar a eficiência e reduzir custos.

Vale a pena enfatizar a velocidade da mudança. Processos desatualizados podem ser identificados, avaliados e automatizados em apenas oito semanas. Plataformas plug and play flexíveis podem ser integradas rapidamente sem qualquer ônus adicional para equipes internas de TI já sobrecarregadas. A mudança pode acontecer em um ritmo adequado, talvez em um pequeno nível departamental, e depois acelerada em toda a organização quando os líderes de negócios veem a prova do sucesso.

A perspectiva de mudar as formas de trabalho herdadas pode ser assustadora. A realidade de fazê-lo é muito menos desafiadora. Certamente, ao não agir – deixando o status quo prevalecer – as empresas continuarão a ver os lucros potenciais desaparecendo diariamente. Tapar drenos agora trará vantagens operacionais no futuro.