공개 - 5가지 가장 큰 커뮤니케이션 관리 비용 절감 요소

시간이 지날수록 오래되고 다루기 힘든 커뮤니케이션 관리 프로세스로 인해 기업은 비용을 지출하고 있습니다. 우리는 고위 비즈니스 의사 결정권자들에게 가장 큰 고객 커뮤니케이션 관리 관련 비용 절감 요소를 식별하도록 요청했습니다. 드레인을 막는 첫 번째 단계는 통신 프로세스가 중단되는 위치를 식별하는 것입니다. 여기에서 조사 결과를 살펴보십시오. 하나 이상의 과제를 인지할 수 있습니다.

기존의 생산 및 유통 방법이 '일을 완수'할 수 있지만 기술이 발전하고 고객 요구가 진화함에 따라 현상 유지에 의존하는 것은 점점 더 위험하고 비용이 많이 드는 전략입니다.

하지만 고객과 소통하는 비즈니스의 가장 큰 비용 원인은 무엇일까요?

우리는 최근 금융 서비스, 유틸리티 및 소매 부문의 고위 의사 결정권자를 대상으로 설문 조사를 실시하여 이러한 리더가 비즈니스 및 더 넓은 시장 전반에 걸쳐 통신 비용 절감을 확인하는 위치를 확인했습니다.

결과 피드백은 커뮤니케이션을 보내고 받는 데 사용되는 시스템과 전략의 실패가 직원과 고객에게 더 큰 영향을 미치는 도미노 효과를 설명합니다.

이러한 비용 절감 요소를 식별하는 것은 결국 이를 막는 중요한 첫 번째 단계입니다. 그리고 이들을 연결해야만 기업은 유연하고 비용 효율적이며 오늘날의 "고객 시대"의 요구 사항을 충족하도록 맞춤화된 고객 커뮤니케이션 관리(CCM) 작업으로 이동할 수 있습니다.

비용 절감 효과는 다음과 같습니다.

비용 절감 1: 비즈니스 전반에 걸쳐 정보를 신속하게 공유할 수 없음

고객은 하나의 채널을 통해 비즈니스에 참여하지 않습니다. 여러 부서가 있는 여러 접점은 상호 작용의 매트릭스를 생성하고 수많은 문제를 해결합니다. 기업이 고객에게 신속하고 지능적인 서비스를 제공하려면 전체적인 큰 그림을 파악하는 것이 중요합니다.

그러나 설문 응답자에 따르면 동료와 부서 간의 정보 공유는 실제 문제입니다. 이는 두 가지 방식으로 성능과 비용에 영향을 미칩니다.

첫째, 값비싼 전문가는 최대 효율로 작업할 수 없습니다. 불필요한 시간은 문서를 찾고, 프로세스를 반복하고, 과거 상호 작용을 다시 확인하는 데 낭비됩니다. 둘째, 고객 경험이 위험에 노출됩니다. 응답이 지연되고 정보의 정확성이 위험해집니다. 열악한 경험은 곧 고객 이탈로 이어지며 수익에 명백한 영향을 미칩니다.

비용 낭비 2: 커뮤니케이션을 지원하기 위해 육체 노동에 지나치게 의존

기존 프로세스는 수동 상호 작용에 크게 의존하며 설문 응답자는 이러한 접근 방식의 단점을 인식하고 있습니다. 디지털화 부족은 효율성을 저해합니다. 검증된 도구를 사용할 수 있음에도 불구하고 반복적인 일상 작업은 여전히 ​​수작업으로 완료되고 있습니다.

McKinsey[1]의 최근 분석에 따르면 운영 집약적 부문에서 전 세계 작업 활동의 39~58%가 현재 입증된 기술을 사용하여 자동화될 수 있습니다.

종종 갑작스러운 물량 압박에 대한 임시 해결책으로 기업은 SLA 및 마감일을 맞추기 위해 작업에 더 많은 인적 자원을 투입합니다. 그러나 단순히 고장난 프로세스에 더 많은 사람을 추가하는 것만으로는 문제의 근본 원인을 해결할 수 없습니다.

오래된 레거시 프로세스의 재정적 영향은 상당합니다. 시장 조사 기관인 IDC[2]에 따르면 기업은 비효율성으로 인해 매년 20~30%의 매출 손실을 보고 있습니다.

비용 절감 3: 온보딩 프로세스가 열악하여 신규 고객을 유치할 수 없음

필연적으로 구식 레거시 커뮤니케이션 프로세스를 계속 사용하면 결국 기업이 고객에게 제공할 수 있는 서비스 수준에 영향을 미칠 것입니다. 레거시 프로세스는 실행 비용이 많이 들 뿐만 아니라 확장하기 어렵고 고객 요구가 진화할 때 유연하지 않습니다.

새로운 고객의 온보딩은 모든 고객 관계의 중요한 단계입니다. 프로세스가 투박하거나 부정확하다고 인식되면 잠재 고객은 빠르게 이동합니다. 오늘날의 디지털 네이티브는 선택권, 속도 및 최소한의 노력을 기대합니다. 그들은 기업이 그들을 위해 열심히 일하기를 원합니다.

새로운 사업은 어느 분야에서나 어렵습니다. 분석가들은 새로운 고객을 확보하는 데 기존 고객을 유지하는 것보다 5배의 비용이 들 수 있다고 제안합니다. 첫 번째 장애물에서 전망을 잃는 기업은 더 민첩한 경쟁자보다 빠르게 뒤쳐질 것입니다.

비용 낭비 4: 변화하는 커뮤니케이션 속도에 대한 불만으로 인한 직원 이탈

고통받는 것은 고객뿐만이 아니다. 설문 응답자는 오래된 커뮤니케이션 프로세스로 인해 직원 이탈로 인한 비용 감소를 지적합니다. 간단히 말해서, 재능 있고 경험이 풍부한 직원은 기존 운영 내에서 성장 기회가 부족하여 좌절하고 있습니다. 그들은 그들이 일하는 비즈니스가 고객의 기대에 따라 진화할 의지와 능력을 보여주기를 원합니다.

좋은 사람을 찾는 것은 항상 어려운 일이며 교체하는 데 비용이 많이 듭니다. 연구에 따르면 평균적으로 채용 및 교육 비용을 고려하면 회사에서 해당 직원을 교체하는 데 직원 급여의 6~9개월이 소요됩니다[3].

비용 유출 5: 커뮤니케이션 불량으로 인한 규제 벌금

마지막으로 응답자들은 부적절한 커뮤니케이션 표준으로 인한 규정 준수 위반의 놀라운 비용 영향을 강조했습니다. 금융 서비스 및 유틸리티와 같이 가장 엄격하게 규제되는 시장 중 일부는 고객 커뮤니케이션을 송수신하기 위해 레거시 프로세스에 가장 크게 의존하는 경우가 있습니다. 모든 실패는 치명적일 수 있습니다.

Financial Conduct Authority는 2021년에 2억 3,800만 파운드 이상의 벌금을 부과했습니다. 그리고 소매 부문에서 연구에 따르면 위반으로 인한 평균 비용은 300만 달러가 넘습니다[4]. 응답자들이 우려하는 것은 당연합니다.

수정 – 비용 절감

종합하면 이러한 응답은 한 문제가 다른 문제에 영향을 미치는 얽힌 문제의 그림을 그립니다. 수동 프로세스, 종이 양, 벽돌 및 박격포 현장의 레거시 모델은 팀 작업의 효율성을 저해합니다. 그리고 팀이 효율적으로 작업할 수 없으면 커뮤니케이션 품질이 저하되고 규정 준수 및 고객 만족도 측면에서 명백한 결과가 발생합니다.

좋은 소식은 문제를 해결함으로써 – 비용 절감을 통해 – 기업이 여러 부서와 최종 고객에게 혜택이 스며드는 것을 볼 수 있다는 것입니다. 작은 단계가 큰 이점을 제공할 수 있습니다.

다른 부서와 고객 작업을 상호 참조하는 것과 같이 매우 명백하고 일반적인 CCM 작업을 고려하십시오. 가장 최근의 고객 응답 찾기 문서 버전 편집 및 관리 감사 추적 등에 액세스합니다. 디지털화를 통해 이러한 작업에서 불필요한 종이와 수동 개입을 제거하면 효율성을 개선하고 비용을 절감할 수 있는 매우 빠른 경로가 제공됩니다.

변화의 속도는 강조할 가치가 있습니다. 단 8주 만에 오래된 프로세스를 식별, 평가 및 자동화할 수 있습니다. 이미 과중한 내부 IT 팀에 대한 추가 부담 없이 유연한 플러그 앤 플레이 플랫폼을 신속하게 통합할 수 있습니다. 변화는 소규모 부서 수준에서 적절한 속도로 발생할 수 있으며 비즈니스 리더가 성공의 증거를 확인하면 조직 전체에서 가속화될 수 있습니다.

기존의 업무 방식을 변경한다는 전망은 벅찰 수 있습니다. 그렇게 하는 현실은 훨씬 덜 도전적입니다. 확실히, 행동 하지 않음 으로써 – 현상 유지를 허용함으로써 – 기업은 잠재적인 이익이 매일 사라지는 것을 계속 보게 될 것입니다. 배수구를 막는 것은 미래에 오랫동안 운영상의 이점을 제공할 것입니다.