10 лучших программ для службы поддержки, которые вы должны использовать в 2023 году

Удовлетворение потребностей клиентов является ключом к успеху любой организации. Оперативное реагирование и поддержка на любые запросы клиентов необходимы для повышения вовлеченности и удовлетворенности клиентов. Служба поддержки — это набор программных инструментов, которые предоставляют клиентам информацию или поддержку в случае их проблем, жалоб или запросов относительно продуктов или услуг. Это платформа, которая объединяет запросы из различных каналов поддержки клиентов, таких как чат, интеграция с электронной почтой, веб-контактные формы, телефон, мобильные устройства и социальные сети.

Программное обеспечение службы поддержки значительно сокращает время, затрачиваемое агентами службы поддержки на решение проблем клиентов. Он объединяет билеты с разных платформ в одно простое в использовании программное обеспечение вместо того, чтобы просеивать бесконечные электронные письма, голосовые сообщения, сообщения, тексты и сообщения, и предоставляет организованную систему для предоставления превосходного обслуживания клиентов.

Как выбрать ПО SaaS для службы поддержки?

Лучшие SaaS-платформы службы поддержки

• Фрешдеск
• Зендеск
• ХэппиФокс
• LiveAgent
• Зохо Рабочий стол
• Служба поддержки Jira
• Клиент
• Горгий
• Хивер
• Помогите разведчику

Как выбрать ПО SaaS для службы поддержки?

Может быть сложно выбрать лучшее программное обеспечение службы поддержки для вашей компании, когда доступно множество вариантов. Чтобы помочь вам сделать свой выбор, вот некоторые особенности, которые следует учитывать при принятии решения:

Простота продажи билетов

Самое главное, вам нужно определить, соответствует ли процесс создания, маршрутизации, корректировки и закрытия заявок потребностям и ожиданиям вашего бизнеса. У вас должна быть возможность создать тикет для клиента и направить этот тикет соответствующей команде или лицу, которое может наилучшим образом решить эту проблему. Вы также должны иметь возможность вносить изменения в заявку по мере получения дополнительной информации о ситуации клиента. И как только проблема будет полностью решена, вы сможете закрыть заявку и сохранить ее в своих записях в качестве ресурса для будущих запросов.

Разнообразие каналов

Вы могли бы создать отдельную службу поддержки для каждого используемого вами канала поддержки, но это было бы невероятно неэффективно, запутанно и расточительно. Скорее, вам нужно найти одно программное обеспечение, которое может поддерживать все ваши каналы связи, включая электронную почту, социальные сети, обмен SMS-сообщениями и VoIP.

Портал самообслуживания

Некоторые вопросы настолько фундаментальны, что клиенты тратят время на обращение в службу поддержки за ответом. Именно здесь полезно иметь портал самообслуживания , который дает пользователям быстрые ответы на простые вопросы. И портал самообслуживания не просто помогает вашим клиентам. Его также можно использовать в качестве внутренней службы поддержки, предлагая агентам пошаговые инструкции по сложным запросам, которые можно легко скопировать и отправить клиентам. Вместо того, чтобы тратить время на переписывание одних и тех же шагов по устранению неполадок, ваши представители будут иметь готовый готовый ответ практически для каждого запроса на обслуживание.

Интеграция приложений

Программное обеспечение службы поддержки, которое можно интегрировать с другими приложениями, такими как планирование, управление проектами и внутренний обмен сообщениями, очень ценно для вашей организации. Информация, полученная через службу поддержки, должна храниться и быть доступной в каждом используемом вами приложении. Кроме того, все данные, полученные извне, должны быть загружены в вашу службу поддержки, чтобы ваша информация хранилась в одном месте.

Лучшая служба поддержки SaaS-платформ

Программное обеспечение службы поддержки позволяет быстрее обрабатывать запросы клиентов. Поддержка всегда является ключом к успеху в бизнесе, и выбор правильного решения службы поддержки может превратить разочарование в довольных клиентов. Это приводит к лучшему удовлетворению клиентов. Это также помогает вашей команде поддержки оперативно обрабатывать проблемы, запросы и отзывы. Давайте рассмотрим следующие доступные решения.

Фрешдеск

FreshDesk — это решение для поддержки клиентов, позволяющее повысить производительность вашей службы поддержки. Сделайте своего клиента счастливым и довольным, используя преимущества Freshdesk. Некоторые вопросы повторяются и отнимают много времени, предоставляя клиентам ответы на часто задаваемые вопросы и базу знаний, а также дают им возможность решать свои вопросы.
Боты назначаются для выполнения повторяющихся задач и предоставления соответствующих статей из базы знаний. Некоторые вопросы могут потребовать обсуждения с командой. эффективно сотрудничать с командой по любому тикету и предоставлять точный ответ в указанное время.

Его интеллектуальная система назначения билетов назначает билет агенту в зависимости от его навыков и рабочей нагрузки. Кроме того, всякий раз, когда вы отвечаете на открытый тикет, программное обеспечение уведомляет клиента по электронной почте.

Возможности FreshDesk

• Распределите заявки по категориям и приоритезируйте их к нужному агенту и упростите рабочий процесс.
• Отслеживайте все сообщения из разных каналов и управляйте ими в одном интерфейсе.
• Обнаружение коллизий агентов, чтобы гарантировать, что каждый сотрудник работает с уникальным билетом.
• Детектор благодарности предотвращает повторное открытие билета, когда клиент говорит спасибо.
• Назначайте различные индивидуальные статусы заявкам в зависимости от их прогресса.

Планы

• Бесплатно: 0
• Рост: 999 рупий/агент/месяц
• Pro: 3599 рупий/агент/месяц
• Предприятие: 5699 рупий/агент/месяц

Зендеск

Решение Zendesk для поддержки клиентов предназначено для повышения качества обслуживания как клиентов, так и группы поддержки . Беспрепятственное подключение нескольких каналов связи позволяет клиентам поднимать свои вопросы и получать помощь по любому удобному для них каналу связи.

Легко создать специальный справочный центр с соответствующими вопросами часто задаваемых вопросов и форумом сообщества. Этот справочный центр значительно снизит нагрузку на сотрудника, ответив на наиболее часто задаваемые вопросы. Это помогает сократить время отклика, чтобы вашему клиенту не пришлось ждать.

Возможности ZenDesk

• Одно рабочее пространство для управления запросами из любого канала связи.
• Боты доступны для ответов на основные запросы и предоставления соответствующих решений из базы знаний.
• Ускорьте общение, назначая заявки агентам в зависимости от их рабочей нагрузки и доступности.
• Автоматизированные вопросы для сбора информации о запросе и отправки ее соответствующему агенту.

Цены

• Suite Team : $49/агент/месяц
• Расширение пакета: $79/агент/месяц
• Suite Professional: $99/агент/месяц

ХэппиФокс

Happyfox оснащен замечательными функциями оформления билетов, которые значительно облегчают задачу решения проблемы. Определите приоритеты неотвеченных заявок в списке и обеспечьте своевременные ответы, чтобы клиенты были довольны. SLA (соглашение об уровне обслуживания) легко создать для ваших агентов, чтобы гарантировать своевременный ответ и другие цели, установив цели.

SLA поможет поддерживать согласованный рабочий процесс с такими целями, как время до первого ответа, время до достижения, изменение статуса и многие другие условия. Надежная информационная панель Happyfox дает быстрый доступ к отчетам об активности агентов, отчетам о производительности и отчетам о входящих потоках.

Особенности Happyfox

• Классификация билетов по заранее определенным категориям.
• Решите тикет клиента в сотрудничестве с командой.
• предварительно заполните необходимую и важную информацию в билете с помощью шаблонов билетов.
• SLA работает только в рабочее время.

Планы

• Могучий: 29 долларов США за агента в месяц.
• Фантастика: 49 долларов США за агента в месяц.
• Предприятие: $69/агент/месяц
• Enterprise Plus: 89 долларов США за агента в месяц.

LiveAgent

LiveAgent — это наиболее проверенное и широко используемое решение для поддержки клиентов, которое предлагает все основные функции и простую интеграцию с другими инструментами. Он расширяет возможности вашего агента поддержки с его бесконечными функциями. Многоканальное оформление билетов, управление SLA и настраиваемые поля — это лишь малая часть функций, предоставляемых этим программным обеспечением.

Это полностью ориентированное программное обеспечение, которое удовлетворяет потребности бизнеса с точки зрения предоставления наилучшей поддержки своим клиентам. Интерфейс прост в использовании, и большинство вещей можно настроить.

Возможности LiveAgent

• Наслаждайтесь гибкостью благодаря функции облачного колл-центра.
• Интеграция более 200 других инструментов и более 130 функций продажи билетов.
• Функция ранжирования агентов для мониторинга эффективности агентов, клиенты могут легко оценить услуги, предоставляемые агентом.
• Журнал аудита, в котором регистрируются все действия, предпринятые агентом.

Планы

• Бесплатно: $0
• Билет: $15/агент/месяц
• Билет+чат: $29/агент/месяц
• Все включено: $49/агент/месяц

Зохо Рабочий стол

Zoho Desk — это программное обеспечение для обслуживания клиентов, которое предоставляет свои услуги, чтобы помочь вашей команде поддержки и гораздо более эффективно управлять запросами клиентов. Проницательная информационная панель Zoho Desk дает правильное представление о трафике билетов и рейтинге удовлетворенности клиентов. Отслеживая и анализируя диаграммы на приборной панели, вы можете легко прогнозировать эффективность своей службы поддержки.

ZIA , помощник на основе искусственного интеллекта, привлекает ваших клиентов с самого начала и пытается решить их проблемы с помощью соответствующих статей. Это снижает нагрузку на вашу службу поддержки. ASAP — еще одна замечательная функция Zoho, которая интегрируется с вашим веб-сайтом и мобильными приложениями в виде виджета справки. С помощью этого виджета клиенты получают дорожную карту для решения своих вопросов с помощью статей базы знаний и сообщества.

Если запрос все еще существует, то виртуальная помощь ZIA здесь, чтобы помочь клиентам, и если клиент все еще не удовлетворен, команда поддержки готова помочь. Все выстроено в идеальной последовательности.

Особенности стола Zoho

• Автоматическое назначение запросов в службу поддержки нужному человеку в нужном отделе для ускорения процесса решения проблемы клиента.
• Плавная интеграция с другим программным обеспечением Zoho.
• Автоматизация рабочего процесса при оформлении тикетов всякий раз, когда новый тикет соответствует определенным условиям.
• Управляйте всеми своими брендами в компании с помощью отдельных справочных статей и часто задаваемых вопросов и интегрируйте все с помощью одного программного обеспечения в один интерфейс.

Планы

• Стандарт: 800 рупий/пользователь/месяц
• Профессиональный: 1400 рупий/пользователь/месяц
• Предприятие: 2400 рупий/пользователь/месяц

Служба поддержки Jira

Не путайте службу поддержки Jira и управление услугами Jira. Служба поддержки Jira была представлена ​​в 2013 году компанией Atlassian, которая предоставляет услуги поддержки клиентов предприятиям. В 2020 году было запущено управление сервисами Jira и объединена с ним служба поддержки Jira. Теперь управление услугами Jira имеет функции службы поддержки наряду с дополнительными возможностями ITSM .

Билеты, соглашение об уровне обслуживания, база знаний и справочные виджеты — это общие функции, кроме того, они обеспечивают поддержку, ориентированную на ИТ-бизнес. Он ориентирован на предоставление лучшего программного обеспечения для управления ИТ-услугами.

Возможности Jira Service Desk

• Расширьте возможности бизнес-группы, разработчиков и ИТ-специалистов, чтобы обеспечить бесперебойное обслуживание клиентов.
• Классифицировать запросы на основе их отдела.
• Целенаправленное решение поддержки.
• Специальные шаблоны для упрощения управления юридическими, кадровыми, производственными и общими услугами.

Цены

• Бесплатно: $0
• Стандарт: $0 (предложение: бесплатно на 1 год)
• Премиум: $47/агент/месяц
• Предприятие: запросить цену

Клиент

Kustomer — это программное решение для обслуживания клиентов, которое предлагает множество функций в этой области. Общайтесь с клиентами и решайте их проблемы по любому каналу. Задача управления взаимодействием с клиентами значительно упрощается с представлением временной шкалы. Все предыдущие взаимодействия расположены в хронологическом порядке, чтобы обеспечить наилучшее качество обслуживания клиентов.

Доступен чат-бот с искусственным интеллектом, чтобы уменьшить нагрузку на персонал службы поддержки и базу знаний, чтобы ответить на часто задаваемые вопросы. Получите быстрый анализ производительности вашей команды и отдельных агентов с помощью надежной панели инструментов Jira.

Особенности Заказчика

• Прямая интеграция с социальными сетями, такими как Instagram, Facebook, WhatsApp и Twitter, для мгновенных ответов на сообщения и комментарии.
• Полезные данные, такие как детали заказа, статус и многое другое, для быстрого обслуживания клиентов.
• Обработка естественного языка определяет намерения клиента и предлагает агентам короткие пути.
• ИИ для автоматизации повторяющейся ручной работы.

Планы

• Профессионал: $29/пользователь/месяц
• Бизнес: $49/пользователь/месяц
• Предприятие: $89/пользователь/месяц
• Ultimate: 139 долларов США за пользователя в месяц.

Горгий

Gorgias — это программное обеспечение для поддержки электронной коммерции, которое помогает решать проблемы, связанные с электронной коммерцией. Общайтесь с клиентом и решайте его вопрос, имея все данные о клиенте перед своим экраном. Управляйте заказами, возвратами, подписками и многим другим, не переключаясь на разные вкладки.

Как программное обеспечение, ориентированное на электронную коммерцию, оно извлекает данные об электронной коммерции с ваших платформ электронной коммерции, таких как Shopify, Magento или крупная коммерция, и интегрирует их со службой поддержки. Объединение всех предыдущих разговоров из разных каналов в одном интерфейсе поможет вам более эффективно узнать точку зрения клиента.

Особенности Горгия

• Доступно более 80 вариантов интеграции для расширения возможностей программного обеспечения.
• Каждый билет правильно классифицируется в зависимости от канала, из которого он поступает, например, электронная почта, чат, социальные сети, SMS или голос.
• Автоматический ответ на общие вопросы, такие как отслеживание заказа, статус возврата и отмена.
• Измеряйте удовлетворенность клиентов с помощью отзывов и оценок.

Планы

• Стартер: $10/месяц
• Базовый: $60/месяц
• Плюс: $360/месяц
• Расширенный: $900/месяц
• Предприятие: связаться с отделом продаж

Хивер

Hiver — это первая служба поддержки на базе Gmail, что отличает ее от любого программного обеспечения службы поддержки. Это упрощает ваш бизнес и способствует общению между людьми за счет устранения чат-ботов. Сосредоточенный на предоставлении пользователю наилучшего решения проблем, он использует мощь Gmail и его функции.

Поскольку чат широко используется клиентами для того, чтобы задавать вопросы, Hiver интегрировал его в Gmail, чтобы поддерживать бесперебойный рабочий процесс. Агентам не нужно переключаться между инструментами для решения проблем. Совместная работа в команде упрощается благодаря таким функциям, как совместное использование стенограммы. Это помогает другим агентам узнать историю чата и контекст проблемы.

Особенности Хайвера

• Первоклассное управление электронной почтой без отдельного входа в систему.
• Отслеживайте нагрузку на агентов в режиме реального времени и перераспределяйте ее в один клик.
• Предоставьте своим агентам возможность решать запросы клиентов в любом месте и в любое время с помощью приложения Hiver для iOS и Android.
• Получите помощь от любых конкретных агентов, использующих функцию @mention.
• Harvey bot предотвращает повторное открытие разговора, идентифицируя ответ, например «Спасибо».

Планы

• Lite: 800 рупий/пользователь/месяц
• Pro: 2200 рупий/пользователь/месяц
• Элита: 3300 рупий/пользователь/месяц

Помогите разведчику

HelpScout помогает оказывать поддержку вашим клиентам, используя интуитивно понятный интерфейс и функции. Обладая всеми основными и важными функциями, он также предлагает некоторые дополнительные функции, такие как мгновенное уведомление в браузере, настраиваемый CSS, настраиваемый домен, предложения статей и многое другое.

Предоставление клиентам наилучшего опыта поддержки является основной задачей любого программного обеспечения службы поддержки, этот инструмент предлагает все основные функции, чтобы зацепить клиента на протяжении всего пути решения проблемы. Он предлагает пользователям статьи базы знаний на основе URL-адреса страницы. Проще говоря, он предлагает все функции, необходимые для обеспечения наилучшего обслуживания клиентов.

Возможности HelpScout

• Приложения для iOS и Android для управления запросами на ходу.
• Найдите и вставьте ссылку на статью базы знаний, не покидая экрана чата.
• Организуйте свой почтовый ящик и назначайте разные задачи разным командам в их почтовом ящике.
• Общайтесь, когда ваша команда в сети, и предлагайте другие варианты, когда они не в сети.

Планы

• Стандарт: 20 долларов за пользователя в месяц.
• Плюс: 40 долларов за пользователя в месяц.
• Pro: 65 долларов за пользователя в месяц.

Заключение

Управлять поддержкой клиентов всегда сложно. Вышеупомянутое облачное решение службы поддержки поможет вам добиться удовлетворенности клиентов. На рынке доступно множество инструментов, и поиск подходящего может оказаться утомительным занятием. Итак, не увлекайтесь функциями различных инструментов, сначала посмотрите на функциональные возможности инструмента и посмотрите, удовлетворяют ли они ваши потребности. Вы можете сделать это, прочитав отзывы пользователей и увидев из первых рук, как инструмент работает в реальном сценарии. Вы также можете воспользоваться бесплатными пробными версиями, которые обычно предлагают поставщики. и выберите идеальный инструмент для ваших нужд и приступайте к работе.

Часто задаваемые вопросы

Что такое программное обеспечение службы поддержки?

Программное обеспечение службы поддержки — это программный продукт, который службы поддержки клиентов и ИТ-отделы используют для обслуживания сотрудников или клиентов. Его основные функции заключаются в том, чтобы помочь сервисным группам систематически управлять запросами на поддержку, предоставлять варианты самообслуживания, отслеживать и сообщать о производительности и многое другое.

Каковы лучшие программы службы поддержки?

Ниже приведены лучшие программы службы поддержки.

• Фрешдеск
• Зендеск
• ХэппиФокс
• LiveAgent
• Зохо Рабочий стол
• Служба поддержки Jira
• Клиент
• Горгий
• Хивер
• Помогите разведчику

Каковы преимущества программного обеспечения службы поддержки?

Вы можете упорядочивать запросы в службу поддержки, сотрудничать с клиентами и коллегами, автоматизировать повторяющиеся задачи, повышать общее качество обслуживания клиентов. Настраивать и проводить ребрендинг в соответствии с вашим бизнесом.

Кому вы можете оказать поддержку программного обеспечения Desk?

Программное обеспечение службы поддержки может использоваться как крупными организациями, так и небольшими фирмами. Программное обеспечение службы поддержки помогает вам управлять клиентами в одном месте и управлять своими клиентами в одном месте.