Top 10 des meilleurs logiciels d'assistance que vous devriez utiliser en 2023

La satisfaction du client est la clé du succès de toute organisation. Une réponse et une assistance rapides à toutes les questions des clients sont essentielles pour améliorer l'engagement et la satisfaction des clients. Le service d'assistance est une suite d'outils logiciels qui fournit des informations ou une assistance aux clients pour leurs préoccupations, plaintes ou demandes de renseignements concernant des produits ou des services. Il s'agit d'une plate-forme qui intègre les requêtes de divers canaux d'assistance destinés aux clients, tels que le chat en direct, l'intégration des e-mails, les formulaires de contact Web, le téléphone, les réseaux mobiles et sociaux.

Le logiciel d'assistance réduit considérablement le temps nécessaire aux agents d'assistance pour résoudre les problèmes des clients. Il organise les tickets de différentes plates-formes en un seul logiciel facile à utiliser au lieu de passer au crible des e-mails, des messages vocaux, des messages, des textes et des messages sans fin et il offre un système organisé pour fournir un service client au-delà des attentes.

Comment choisir un logiciel d'assistance SaaS ?

Meilleures plates-formes SaaS de centre d'assistance

• Freshdesk
• Bureau Zen
• HappyFox
• Agent en direct
• Bureau Zoho
• Centre de services Jira
• Client
• Gorgias
• Hiver
• Aidez l'éclaireur

Comment choisir un logiciel d'assistance SaaS ?

Il peut être difficile de choisir le meilleur logiciel de service d'assistance pour votre entreprise lorsqu'il existe une pléthore d'options disponibles. Pour vous aider à faire votre choix, voici quelques caractéristiques à considérer lors de votre prise de décision :

Facilité de billetterie

Plus important encore, vous voudrez déterminer si le processus de création, d'acheminement, d'ajustement et de clôture des tickets correspond aux besoins et aux attentes de votre entreprise. Vous devriez être en mesure de créer un ticket pour un client et de l'acheminer vers l'équipe ou la personne appropriée qui peut le mieux y répondre. Vous devriez également être en mesure d'apporter des modifications au ticket au fur et à mesure que vous obtenez plus d'informations sur la situation du client. Et, une fois le problème entièrement résolu, vous devriez pouvoir fermer le ticket et l'enregistrer dans vos dossiers en tant que ressource pour les demandes futures.

Variété de canaux

Vous pourriez adopter un service d'assistance distinct pour chaque canal d'assistance que vous utilisez, mais ce serait incroyablement inefficace, déroutant et un gaspillage de fonds. Au lieu de cela, vous voudrez trouver un logiciel capable de prendre en charge tous vos canaux de communication, y compris le courrier électronique, les médias sociaux, la messagerie SMS et la VoIP.

Portail libre-service

Certaines questions sont si fondamentales que les clients perdent du temps à contacter votre équipe d'assistance pour obtenir une réponse. C'est là qu'il est utile d'avoir un portail en libre-service qui donne aux utilisateurs des réponses rapides à des questions simples. Et un portail en libre-service n'aide pas seulement vos clients. Il peut également être utilisé comme service d'assistance interne, offrant aux agents des guides étape par étape pour les demandes complexes qui peuvent être facilement copiés et envoyés aux clients. Plutôt que de passer du temps à réécrire les mêmes étapes de dépannage, vos commerciaux disposeront d'une réponse prédéfinie prête à l'emploi pour presque toutes les demandes de service.

Intégrations d'applications

Un logiciel d'assistance qui peut s'intégrer à d'autres applications telles que la planification, la gestion de projet et la messagerie interne est très précieux pour votre organisation. Les informations obtenues via le service d'assistance doivent être stockées et disponibles sur chaque application que vous utilisez. De plus, toutes les données obtenues en externe doivent être téléchargées vers votre service d'assistance afin que vos informations soient stockées à un seul endroit.

Meilleures plates-formes SaaS de centre d'assistance

Le logiciel de service d'assistance vous permet de gérer les requêtes des clients plus rapidement. L'assistance est toujours la clé du succès d'une entreprise, et choisir la bonne solution d'assistance peut transformer la frustration en clients satisfaits. Elle conduit à une meilleure satisfaction client. Cela aide également votre équipe d'assistance à gérer rapidement les problèmes, les requêtes et les commentaires. Explorons les solutions disponibles suivantes.

Freshdesk

FreshDesk est une solution de support client pour augmenter la productivité de votre équipe de support. Rendez votre client heureux et satisfait en tirant parti des avantages de Freshdesk. Certaines questions sont répétitives et chronophages, fournissent des FAQ et une base de connaissances aux clients et leur permettent de résoudre leurs questions.
Des robots sont chargés de gérer la tâche répétitive et de fournir les articles appropriés à partir d'une base de connaissances. Certaines questions peuvent nécessiter une discussion avec l'équipe. collaborer efficacement avec l'équipe sur n'importe quel ticket et fournir la réponse précise dans le délai imparti.

Son système intelligent d'attribution de tickets attribue le ticket à l'agent en fonction de ses compétences et de sa charge de travail. De plus, chaque fois que vous répondez à un ticket ouvert, le logiciel informe le client par e-mail.

Fonctionnalités de FreshDesk

• Catégorisez et hiérarchisez les tickets vers le bon agent et fluidifiez le flux de travail.
• Suivez tous les messages des différents canaux et gérez-les dans une seule interface.
• Détection des collisions d'agents pour s'assurer que chaque employé travaille sur le ticket unique.
• Son détecteur de remerciement empêche la réouverture du ticket lorsqu'un client dit merci.
• Attribuez différents statuts personnalisés au ticket en fonction de sa progression.

Des plans

• Gratuit : 0
• Croissance : Rs999/agent/mois
• Pro : Rs3599/agent/mois
• Entreprise : Rs5699/agent/mois

Bureau Zen

La solution de support client de Zendesk est dédiée à l'amélioration de l'expérience du client et de l' équipe de support . La connectivité transparente de plusieurs canaux de communication permet aux clients de poser leurs questions et d'obtenir de l'aide sur n'importe quel canal de communication avec lequel ils sont à l'aise.

Facile à créer un centre d'aide dédié avec des questions FAQ pertinentes et un forum communautaire. Ce centre d'aide réduira considérablement la charge de travail d'un employé en répondant aux questions les plus posées. Cela permet de réduire le temps de réponse afin que votre client n'ait pas à attendre.

Fonctionnalités de ZenDesk

• Un espace de travail pour gérer les requêtes de n'importe quel canal de communication.
• Des robots sont disponibles pour répondre aux questions de base et fournir des solutions appropriées à partir de la base de connaissances.
• Accélérez la conversation en attribuant les tickets aux agents en fonction de leur charge de travail et de leur disponibilité.
• Questions automatisées pour recueillir des informations sur la requête et la transmettre à l'agent approprié.

Tarification

• Suite Team : 49$/agent/mois
• Croissance de la suite : 79 $/agent/mois
• Suite Professional : 99 $/agent/mois

HappyFox

Happyfox est doté de fonctionnalités de billetterie étonnantes qui facilitent grandement la résolution du ticket. Priorisez les tickets sans réponse dans la liste et assurez-vous que les réponses sont rapides pour satisfaire les clients. Le SLA (accord de niveau de service) est facile à créer pour vos agents afin d'assurer une réponse rapide et d'autres objectifs en fixant des objectifs.

Le SLA aidera à maintenir un flux de travail cohérent avec des objectifs tels que le délai de première réponse, le délai d'atteinte, le changement de statut et bien d'autres conditions. Le tableau de bord robuste de Happyfox donne un aperçu rapide des rapports d'activité des agents, des rapports de performance et des rapports d'afflux.

Caractéristiques de Happyfox

• Classement des billets dans des catégories prédéfinies.
• Résoudre le ticket client grâce à la collaboration avec une équipe.
• pré-remplissez les informations obligatoires et essentielles dans le ticket avec les modèles de ticket.
• SLA fonctionne uniquement pendant les heures de bureau.

Des plans

• Puissant : 29 $/agent/mois
• Fantastique : 49 $/agent/mois
• Entreprise : 69 $/agent/mois
• Enterprise Plus : 89 $/agent/mois

Agent en direct

LiveAgent est la solution de support client la plus révisée et la plus utilisée qui offre toutes les fonctionnalités essentielles avec une intégration facile avec d'autres outils. Il habilite votre agent de support avec ses fonctionnalités sans fin. La billetterie omnicanale, la gestion des SLA et les champs personnalisés ne sont qu'une petite partie des fonctionnalités fournies par ce logiciel.

Il s'agit d'un logiciel entièrement ciblé qui répond aux besoins des entreprises en termes de fourniture du meilleur support à ses clients. L'interface est facile à utiliser et la plupart des choses sont personnalisables.

Fonctionnalités de LiveAgent

• Profitez de la flexibilité avec une fonctionnalité de centre d'appels basée sur le cloud.
• Plus de 200 autres outils d'intégration et plus de 130 fonctionnalités de billetterie.
• Fonction de classement des agents pour surveiller l'efficacité des agents, les clients peuvent facilement évaluer le service fourni par l'agent.
• Journal d'audit qui conserve un enregistrement de chaque activité entreprise par l'agent.

Des plans

• Gratuit : 0 $
• Billet : 15 $/agent/mois
• Ticket+chat : 29 $/agent/mois
• Tout inclus : 49 $/agent/mois

Bureau Zoho

Zoho Desk est un logiciel de service client qui fournit ses services pour aider votre équipe d'assistance et gérer les requêtes des clients de manière beaucoup plus efficace. Le tableau de bord perspicace de Zoho Desk donne un bon aperçu du trafic des tickets et de la note de satisfaction des clients. En surveillant et en analysant les graphiques sur le tableau de bord, vous pouvez facilement prédire les performances de votre équipe de support.

ZIA , un assistant basé sur l'IA engage vos clients au démarrage et tente de résoudre leurs problèmes avec des articles pertinents. Cela réduit la charge de travail de votre équipe d'assistance. ASAP est une autre fonctionnalité intéressante de Zoho qui s'intègre à votre site Web et à vos applications mobiles en tant que widget d'aide. Grâce à ce widget, les clients obtiennent une feuille de route pour résoudre leurs requêtes avec les articles de la base de connaissances et la communauté.

Si la requête existe toujours, l'assistance virtuelle ZIA est là pour aider les clients, et si le client n'est toujours pas satisfait, l'équipe d'assistance est prête à vous aider. Tout est aligné dans une séquence parfaite.

Fonctionnalités de Zoho Desk

• Affectation automatique des tickets d'assistance à la bonne personne dans le bon service pour accélérer le processus de résolution du problème d'un client.
• Intégration fluide avec les autres logiciels Zoho.
• Automatisation du flux de travail dans la billetterie chaque fois qu'un nouveau billet remplit certaines conditions.
• Gérez toutes vos marques dans une entreprise avec des articles d'aide et des FAQ séparés, et intégrez tout à l'aide d'un seul logiciel dans une seule interface.

Des plans

• Standard : Rs800/utilisateur/mois
• Professionnel : Rs1400/utilisateur/mois
• Entreprise : Rs2400/utilisateur/mois

Centre de services Jira

Ne confondez pas le centre de services Jira et la gestion des services Jira. Le service desk Jira a été introduit en 2013 par Atlassian qui fournit ses services de support client aux entreprises. En 2020, la gestion des services Jira a été lancée et a fusionné le service desk Jira. Désormais, la gestion des services Jira dispose des fonctionnalités d'un centre de services ainsi que des fonctionnalités supplémentaires de l' ITSM .

La billetterie, le SLA, la base de connaissances et les widgets d'aide sont les fonctionnalités communes, en plus de cela, ils fournissent une assistance plus centrée sur l'informatique. Il se concentre sur la fourniture des meilleurs logiciels pour la gestion des services informatiques.

Fonctionnalités de Jira Service Desk

• Donnez à l'équipe commerciale, aux développeurs et aux opérations informatiques les moyens d'offrir une expérience de service client fluide.
• Catégorisez les requêtes en fonction de leur département.
• Solution d'assistance ciblée.
• Modèles dédiés pour rationaliser la gestion des services juridiques, des ressources humaines, des installations et des services généraux.

Tarification

• Gratuit : 0 $
• Standard : 0 $ (offre : gratuit pendant 1 an)
• Prime : 47 $/agent/mois
• Entreprise : demander un devis

Client

Kustomer est une solution logicielle de service client qui offre une variété de fonctionnalités dans ce domaine. Connectez-vous avec les clients et résolvez leurs problèmes sur n'importe quel canal. La tâche de gestion de l'interaction client est beaucoup plus facile avec une vue chronologique. Toutes les interactions précédentes sont classées par ordre chronologique pour offrir la meilleure expérience client.

Le chatbot AI est disponible pour réduire la charge de travail du personnel d'assistance et de la base de connaissances pour répondre aux FAQ. Ayez un aperçu rapide des performances de votre équipe et de vos agents individuels grâce au tableau de bord robuste de Jira.

Caractéristiques de Kustomer

• Intégration directe avec les médias sociaux tels qu'Instagram, Facebook, WhatsApp et Twitter pour des réponses instantanées aux messages et commentaires.
• Des informations exploitables sur les données telles que les détails de la commande, le statut, etc., pour servir rapidement le client.
• Le traitement du langage naturel détecte l'intention du client et suggère des raccourcis aux agents.
• L'IA pour automatiser le travail manuel répétitif.

Des plans

• Professionnel : 29 $/utilisateur/mois
• Entreprise : 49 $/utilisateur/mois
• Entreprise : 89 $/utilisateur/mois
• Ultimate : 139 $/utilisateur/mois

Gorgias

Gorgias est un logiciel de support axé sur le commerce électronique qui aide à résoudre les problèmes liés au commerce électronique. Communiquez avec le client et résolvez sa requête en ayant toutes vos données client devant votre écran. Gérez les commandes, les remboursements, les abonnements et bien d'autres choses sans passer par différents onglets.

En tant que logiciel centré sur le commerce électronique, il récupère vos données de commerce électronique à partir de vos plateformes de commerce électronique telles que Shopify, Magento ou le grand commerce et les intègre au service d'assistance. L'alignement de toutes les conversations précédentes de différents canaux sur la même interface vous aidera à connaître plus efficacement le point de vue du client.

Caractéristiques de Gorgias

• Plus de 80 options d'intégration sont disponibles pour augmenter les capacités du logiciel.
• Chaque ticket est classé correctement en fonction du canal dont il provient, comme le courrier électronique, le chat en direct, les médias sociaux, les SMS ou la voix.
• Réponse automatique aux questions courantes telles que le suivi des commandes, l'état du remboursement et l'annulation.
• Évaluez la satisfaction des clients avec des commentaires et des notes.

Des plans

• Débutant : 10 $/mois
• De base : 60 $/mois
• Pro : 360 $/mois
• Avancé : 900 $/mois
• Entreprise : contacter le service commercial

Hiver

Hiver est le premier service d'assistance basé sur Gmail qui le rend unique par rapport à tout logiciel de service d'assistance. Il apporte de la simplicité à votre entreprise et favorise la conversation interhumaine en éliminant les chatbots. Axé sur la fourniture à l'utilisateur de la meilleure expérience de résolution de problèmes, il exploite la puissance de Gmail et de ses fonctionnalités.

Étant donné que le chat en direct est largement utilisé par les clients pour poser des questions, Hiver l'a intégré à Gmail pour maintenir un flux de travail transparent. Les agents n'ont pas besoin de basculer entre les outils pour résoudre les problèmes. La collaboration d'équipe est facilitée grâce à des fonctionnalités telles que le partage de transcription. Cela aide les autres agents à connaître l'historique du chat et le contexte du problème.

Caractéristiques d'Hiver

• Gestion des e-mails de premier ordre sans se connecter séparément.
• Surveillez la charge de travail des agents en temps réel et redistribuez-la en un seul clic.
• Donnez à vos agents les moyens de résoudre les requêtes des clients n'importe où, n'importe quand grâce à l'application Hiver iOS et Android.
• Obtenez l'aide de n'importe quel agent spécifique utilisant la fonctionnalité @mention.
• Harvey bot empêche la réouverture de la conversation en identifiant une réponse comme "Merci".

Des plans

• Lite : Rs800/utilisateur/mois
• Pro : Rs2200/utilisateur/mois
• Elite : Rs3300/utilisateur/mois

Aidez l'éclaireur

HelpScout aide à fournir une assistance à vos clients en utilisant son interface et ses fonctionnalités intuitives . Chargé de toutes les fonctionnalités principales et essentielles, il offre également des fonctionnalités supplémentaires telles que la notification instantanée sur le navigateur, le CSS personnalisé, le domaine personnalisé, les suggestions d'articles et bien plus encore.

Offrir aux clients la meilleure expérience d'assistance est l'objectif principal de tout logiciel de service d'assistance, cet outil offre toutes les fonctionnalités essentielles pour accrocher le client tout au long du parcours de résolution de problèmes. Il suggère les articles de la base de connaissances aux utilisateurs en fonction de l'URL de la page. En termes simples, il offre toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin pour offrir la meilleure expérience client.

Fonctionnalités de HelpScout

• Applications iOS et Android pour gérer les requêtes en déplacement.
• Recherchez et insérez le lien de l'article de la base de connaissances sans quitter l'écran de discussion.
• Organisez votre boîte de réception et attribuez différentes tâches à différentes équipes dans leur boîte de réception.
• Discutez lorsque votre équipe est en ligne et proposez d'autres options lorsqu'elle ne l'est pas.

Des plans

• Standard : 20 $/utilisateur/mois
• Plus : 40 $/utilisateur/mois
• Pro : 65 $/utilisateur/mois

Conclusion

La gestion du support client est toujours un défi. La solution d'assistance basée sur le cloud ci-dessus vous aide à atteindre la satisfaction de vos clients. Il existe de nombreux outils disponibles sur le marché et trouver le bon peut être une entreprise fastidieuse. Alors, ne vous laissez pas emporter par les fonctionnalités des différents outils, recherchez d'abord les fonctionnalités de l'outil et voyez si elles répondent à vos besoins. Vous pouvez le faire en lisant les avis des utilisateurs et en voyant de première main comment l'outil fonctionne dans un scénario réel. Vous pouvez également profiter des essais gratuits, généralement proposés par les fournisseurs. et sélectionnez l'outil parfait pour vos besoins et lancez-vous.

FAQ

Qu'est-ce qu'un logiciel d'assistance ?

Le logiciel de centre d'assistance est un produit logiciel que le service client et les équipes informatiques utilisent pour servir les employés ou les clients. Ses principales fonctions consistent à aider les équipes de service à gérer systématiquement les demandes d'assistance, à fournir des options de libre-service, à suivre et à rapporter les performances, etc.

Quels sont les meilleurs logiciels d'assistance ?

Voici les meilleurs logiciels de support technique

• Freshdesk
• Bureau Zen
• HappyFox
• Agent en direct
• Bureau Zoho
• Centre de services Jira
• Client
• Gorgias
• Hiver
• Aidez l'éclaireur

Quels sont les avantages du logiciel Support desk ?

Vous pouvez organiser les demandes d'assistance, collaborer avec les clients et les coéquipiers, automatiser les tâches répétitives, améliorer l'expérience client globale Personnaliser et renommer en fonction de votre entreprise.

Qui pouvez-vous Support Desk Software?

Le logiciel Support Desk peut être utilisé aussi bien par les grandes organisations que par les petites entreprises. Le logiciel Support Desk vous aide à gérer les clients en un seul endroit et à gérer vos clients en un seul endroit.