Social Listening: что это такое и почему это важно?

Валюта социальных сетей — внимание. С помощью социального прослушивания вы узнаете, что важно для ваших клиентов, чтобы вы могли повысить качество обслуживания с помощью своих маркетинговых каналов и предложений.

Социальное прослушивание дает вам представление о том, что ваши клиенты думают о вас и ваших конкурентах.

В этом руководстве вы узнаете, как использовать социальное прослушивание для отслеживания упоминаний вашего бренда, продукта и конкурентов в социальных сетях.

Важность социальных сетей

Социальные сети позволяют людям говорить и выражать свои чувства, в том числе их отношение к брендам, которые им нравятся или которые они ненавидят. В социальных сетях миллионы пользователей.

Бренды, которые взаимодействуют со своими клиентами, заставляют их чувствовать себя услышанными и оцененными. Кроме того, разговоры в социальных сетях служат для компаний исследованием рынка.

С миллиардами активных пользователей во всех социальных сетях это идеальное место для сбора информации о том, что нравится и не нравится вашей аудитории.

Все, что вам нужно сделать, это знать, где найти свою аудиторию и что искать.

Что такое социальное прослушивание?

Социальное прослушивание — это способ мониторинга каналов социальных сетей на предмет упоминаний вашей отрасли, бренда, конкурентов и соответствующих ключевых слов.

Это важный элемент исследования рынка, который позволяет вашей компании отслеживать отзывы клиентов, а также позволяет вам получать представление о различных тенденциях и возможностях на рынке.

Благодаря упоминаниям вашего бренда вы узнаете, как клиенты относятся к вашим продуктам или услугам, что они хотели бы видеть от вас в будущем и каковы их болевые точки. Это позволяет обновлять процессы и настраивать продукты, чтобы лучше обслуживать клиентов.

Социальное прослушивание — это не только мониторинг упоминаний вашего бренда. Он также используется для отслеживания тенденций в отрасли, отслеживания конкурирующих брендов и анализа настроений по различным темам, связанным с вашим бизнесом.

Этот интеллект можно использовать для всего: от стратегии продукта и маркетинга до поддержки клиентов и принятия более взвешенных решений, которые улучшат итоговую прибыль вашей компании.

Почему социальное прослушивание важно?

Около 46% потребителей считают, что лучшие бренды взаимодействуют со своей аудиторией в социальных сетях.

Без прослушивания социальных сетей вы будете работать с закрытыми глазами, поскольку не сможете лучше понять свою аудиторию. Как уже упоминалось, социальное прослушивание дает ценную обратную связь, чтобы улучшить ваше предложение и помочь сделать ваших клиентов счастливыми.

Например, у Spotify есть специальная учетная запись в Твиттере, где они активно слушают и отвечают на вопросы своих пользователей, у которых могут возникнуть проблемы или вопросы.

Учетная запись также предназначена для предоставления советов, подсказок и обновлений своим подписчикам. Это информирует их клиентов и помогает им лучше использовать свой продукт.

Кроме того, социальное прослушивание — это золотая жила для раскрытия продукта или бизнес-аналитики. Клиенты, которые чувствуют себя комфортно, взаимодействуя с брендом, скорее всего, предложат свои два цента за то, что они хотят видеть.

Например, клиент Zappos упомянул о проблеме с использованием Afterpay в Twitter. Zappos быстро отреагировала, решила проблему и смогла исправить ошибку в своей системе.

Социальное прослушивание против социального мониторинга

Если вы новичок в прослушивании социальных сетей, вас легко запутать всем маркетинговым жаргоном. Социальное прослушивание и социальный мониторинг обычно используются взаимозаменяемо; однако есть явная разница.

Социальное прослушивание — это маркетинговый канал для понимания вашей аудитории, чтобы вы могли улучшить стратегию кампании и качество обслуживания клиентов.

Социальный мониторинг вращается вокруг отслеживания в режиме реального времени и направления обсуждений, связанных с вашим брендом в социальных сетях. Это означает отвечать на сообщения и решать любые проблемы.

Социальное прослушивание больше связано с анализом тенденций и закономерностей в вашем бренде и отрасли, чтобы вы могли улучшить маркетинговые решения. Стратегия социального прослушивания использует целостный подход для сбора ценной информации для стратегических улучшений бизнеса.

И наоборот, социальный мониторинг носит более реакционный характер и обычно включает в себя реагирование на жалобы или решение любых вопросов, которые могут возникнуть в отношении репутации бренда.

Как работает социальное прослушивание

Социальное прослушивание направлено на мониторинг релевантных конверсий, чтобы понять лежащие в их основе настроения и отреагировать с помощью эффективной маркетинговой стратегии, которая благоприятно повлияет на вашу аудиторию.

Социальное прослушивание — это трехэтапный процесс:

Шаг 1: Мониторинг

Первым шагом является мониторинг ваших социальных сетей и маркетинговых каналов на предмет упоминаний вашего бренда, связанных тем, ключевых слов, продуктов и конкурентов в социальных беседах. Вы можете сделать это вручную или использовать инструмент для автоматизации этого процесса.

Шаг 2: Анализ

Далее вы соберете информацию на этапе мониторинга и начнете сортировать данные. Разделите информацию на то, что клиентам нравится и не нравится в ваших предложениях, и ищите любые тенденции или закономерности.

Существуют даже инструменты анализа настроений клиентов, которые могут дать представление об эмоциях, лежащих в основе того, что говорят клиенты.

Шаг 3: Ответ

Как компания, вы должны решить, как реагировать, исходя из настроений и отзывов, которые вы собрали. Возможно, вы хотите перепозиционировать сообщения вашего бренда, чтобы они больше обращались к вашему целевому рынку. Или вы можете изменить свою маркетинговую стратегию или предлагаемые продукты, чтобы повысить качество обслуживания клиентов.

Социальное прослушивание: лучшие практики

Социальное слушание — это форма искусства. Требуется тактическая стратегия, чтобы знать, где искать и какую информацию вы ищете. Вот лучшие практики, которые помогут вам эффективно прослушивать социальные сети для вашего бренда:

№1. Анализируйте правильные каналы

Сначала нужно знать, где искать. Нет смысла ставить свои усилия в тупик. Найдите канал, который подходит вашим покупателям. Если вы компания B2B, имеет смысл собирать данные из LinkedIn.

№ 2. Инвестируйте в технологии социального прослушивания

Инструменты прослушивания социальных сетей помогают автоматически отслеживать поведение, не очищая вручную старую историю. Как правило, они немедленно уведомляют вас каждый раз, когда упоминается ваш бренд.

№3. Обратите пристальное внимание на то, что говорят ваши клиенты

Не просто замалчивайте комментарии ваших клиентов. Потратьте время, чтобы понять, каковы их наиболее распространенные проблемы, а также выяснить, что ваши лучшие клиенты любят в вас.

Определите своих самых лояльных клиентов в социальных сетях и начните создавать аватар для клиентов, которых вы хотите привлечь, что поможет улучшить ваши маркетинговые кампании.

№ 4. Ищите отраслевую информацию

Следите за потенциальными нарушениями в вашем пространстве, такими как законодательство, новые конкуренты или технологии. Например, индустрия искусственного интеллекта делает больше рабочих мест устаревшими, а это означает, что вы должны планировать или находить более квалифицированных работников.

№ 5. Поймите недостатки вашего конкурента

Социальное прослушивание — один из способов проведения анализа конкурентов. Вы можете найти пробелы на рынке, которые позволят вам удовлетворить потребность лучше, чем ваши конкуренты.

Возможно, вы сможете предоставлять свои предложения быстрее, дешевле или лучше, чем ваш конкурент. Даже если они являются крупными конкурентами, вы можете предоставить более персонализированный сервис.

Когда использовать Social Listening?

Социальное прослушивание следует использовать в качестве постоянной процедуры, чтобы помочь вам оценить и получить доступ к существующему общественному мнению и получить представление о рынке.

Наиболее распространенными причинами использования социального прослушивания являются:

• Выявляйте недовольных клиентов и решайте их проблемы. Это возможность вернуть их и создать незабываемые впечатления.
• Посмотрите на лидеров мнений в вашей отрасли и сотрудничайте. Если вы заметили, что влиятельные лица упоминают или даже используют ваш продукт или услугу, сотрудничество с ними взаимовыгодно.
• Создайте новое предложение или улучшите свой продукт. Клиенты часто жалуются на отсутствие функций или функций. Используйте обратную связь, чтобы сделать ваш продукт лучше.

Вот пример, чтобы объяснить вещи лучше:

Chipotle использовала социальное прослушивание, чтобы найти создателей контента в TikTok для пользовательского контента. Они предложили The Cheeky Boys отправить буррито в космос, и они попробовали! Это позволяет Chipotle работать с влиятельными лицами и повышать узнаваемость бренда.

Платформы для прослушивания в социальных сетях

Использование инструментов прослушивания социальных сетей, которые помогут вам эффективно собирать больше информации и автоматизировать процесс, может позволить вам эффективно реализовать свою стратегию прослушивания социальных сетей. Вот лучшие платформы для прослушивания в социальных сетях:

№1. Росток Социальный

Sprout Social предлагает инструмент прослушивания, который легко интегрируется в вашу маркетинговую стратегию. Он собирает информацию о бренде и конкурентах, где вы можете отслеживать все разговоры на соответствующие темы. Вы увидите список, сегментированный по положительным и отрицательным комментариям.

Вот некоторые из самых популярных функций Sprout Social:

• Анализ аудитории: изучите предпочтения вашей аудитории, чтобы укрепить свою маркетинговую стратегию.
• Обратная связь с клиентами: отслеживайте разговоры, чтобы определить отношение потребителей
• Исследования потребителей: выявляйте важные демографические характеристики аудитории, чтобы лучше понять и охватить своих клиентов.
• Сравнение конкурентов: найдите пробелы в отрасли и поймите отношение к конкурентам, чтобы определить возможности для бизнеса.

Платформа имеет 30-дневную бесплатную пробную версию, после чего вам придется заплатить за один из четырех предлагаемых планов.

№ 2. Буфер

Buffer — это платформа, которая помогает измерять и сообщать о ключевых результатах рынка. Вы можете измерить и проанализировать свою эффективность в социальных сетях, чтобы понять, что говорят люди.

Этот инструмент дает вам представление об аудитории, поэтому вы можете увидеть конкретную демографическую группу, к которой привлекает ваш бренд.

Оттуда вы получаете полностью настраиваемые отчеты, в которых обобщаются данные, чтобы вы могли поделиться ими со своей командой, заинтересованными сторонами или руководителями.

Buffer также предоставляет рекомендации по оптимизации вашего контента, чтобы вы могли максимально эффективно использовать свою маркетинговую стратегию.

№3. Баззсумо

BuzzSumo — один из самых популярных инструментов для прослушивания социальных сетей на рынке.

Используя функцию ключевых слов инструмента, вы можете быть в курсе соответствующих тем, ключевых слов и брендов, которые влияют на ваш бизнес.

Однако, в отличие от большинства инструментов, BuzzSumo относится не только к социальным сетям. Вы можете отслеживать журналистов, издателей, влиятельных лиц и блоггеров, чтобы видеть, о чем пишут другие.

Например, общение с журналистом по горячей теме в отрасли может повысить узнаваемость бренда вашей компании.

№ 4. Замочная скважина

Keyhole — это социальная платформа для прослушивания и инструмент отчетности, который поможет повысить влияние вашего бренда и получить ключевую информацию о потребителях.

Такие уважаемые компании, как L’oreal, McGraw Hill Education, Rip Curl, Billboard, USTA и многие другие, используют Keyhole для своей стратегии прослушивания социальных сетей.

Этот инструмент отслеживает все упомянутые бренды, чтобы вы могли реагировать в режиме реального времени. Он также имеет функцию анализа конкурентов, где он собирает данные по отрасли, поэтому вы можете быстро сравнить своих конкурентов.

Например, вы можете заметить, что ваши конкуренты публикуют сообщения чаще, чем вы. С помощью данных вы можете оптимизировать свои социальные сети, чтобы получить преимущество на рынке.

Social Listening: учебные ресурсы

Как и любой другой маркетинговый навык, социальное слушание требует правильного ноу-хау и практики, чтобы стать экспертом.

Ниже приведены книги и курсы, которые научат вас искусству социального слушания, чтобы вы могли применить его в своем бизнесе.

№1. Прослушивание социальных сетей и совместное творчество

Авторы Стефанис Лейшман и Барбара Бикарт предлагают идеальный баланс между концептуальными идеями этого принципа маркетинга, а также дают практические советы по реализации.

Предварительный просмотр	Продукт	Рейтинг	Цена
	Прослушивание в социальных сетях и совместное творчество: основы маркетинга в социальных сетях, часть 4		$3,99	Купить на Амазоне

В этой книге вы узнаете все, что вам нужно знать о социальном прослушивании, например:

• Преимущества и недостатки социального прослушивания по сравнению с другими типами стратегий исследования рынка.
• Как определить потребительские настроения
• Как способствовать инновациям благодаря социальному прослушиванию
• Три уровня социального прослушивания

№ 2. Социальное прослушивание и аналитика

Книга «Социальное прослушивание и аналитика» более подробно описывает процесс создания эффективной стратегии социального прослушивания. Как отмечает автор Герардус Блокдик, задавать правильные вопросы — это первый шаг к социальному слушанию.

Предварительный просмотр	Продукт	Рейтинг	Цена
	Социальное прослушивание и аналитика, третье издание	Оценок пока нет	$15,74	Купить на Амазоне

Это стимулирует инновации, позволяя вам извлекать полезные сведения из ваших данных.

Эта книга также дает вам практическую реализацию, такую ​​как углубленная оценка социального прослушивания и аналитики. Вы получите вопросы, основанные на конкретных случаях, и семь основных уровней социального прослушивания, чтобы определить, как получить максимальную отдачу от вашего исследования рынка.

№3. Мастер-класс по прослушиванию и измерению в социальных сетях

Мастер-класс по прослушиванию и измерению в социальных сетях — это отличная всеохватывающая серия тренингов, позволяющая узнать все, что вы знаете о реализации этой стратегии.

Вот некоторые из наиболее ярких аспектов мастер-класса:

• Что такое прослушивание социальных сетей и в чем его преимущества?
• Как использовать технологии для прослушивания социальных сетей?
• Как использовать логические операторы для поиска ключевых слов, тем и упоминаний брендов?
• Как выполнить анализ настроений в социальных сетях?
• Как создавать информативные отчеты с помощью Power BI, сводных таблиц, Google Data Studio и других?
• Реальные примеры брендов, которые могут использовать социальные сети для достижения своих PR-целей.

Подведение итогов

В двух словах, социальное прослушивание — это мониторинг социальных сетей на предмет тем, разговоров, ключевых слов и конкурентов, имеющих отношение к вашему бренду.

Вы можете использовать эти знания, чтобы улучшить свою маркетинговую кампанию, изменить направление своей компании, улучшить контент или усилить поддержку клиентов.

Стратегия социального прослушивания заключается не в отслеживании лайков и статистики вовлеченности. Вместо этого он измеряет общественное восприятие и отношение людей к вашему бренду.

Следуя нашему руководству, вы узнаете, как выполнять прослушивание социальных сетей и какие инструменты помогут вам эффективно собирать ценную информацию. Как только вы освоите социальное прослушивание, вы сможете осчастливить своих клиентов и повлиять на то, как ваша аудитория воспринимает ваш бренд.

Вы также можете изучить некоторые лучшие инструменты для прослушивания социальных сетей для развития бизнеса.