Повышение планки: важность постоянного обучения на передовой

Если вы пойдете в магазин сегодня, есть большая вероятность, что вы вернетесь с историей, которую расскажете своим друзьям, вместо того, чтобы покупать что-либо.

Во-первых, может быть трудно найти продавца-консультанта. И когда они подходят к вам, вы как бы жалеете, что они этого не сделали, потому что, когда вы спрашиваете о продуктах, они, кажется, знают даже меньше, чем вы. Итак, вы оказываетесь в неловком положении, объясняя, что вы хотите купить, зачем вам это нужно, где это может быть на полке, как это предположительно выглядит и так далее.

«Извините, — говорит продавец, — это мой первый день».

И это более удачный сценарий. Другие помощники могут быть равнодушными и грубыми.

«Знаешь, тофу — это яд, — могут сказать они вегану, — тебе лучше съесть немного мяса».

Это все результат Великой Отставки, массового увольнения сотрудников, особенно сильно ударившего по прифронтовым организациям. В продуктовых магазинах, торговых центрах, автозаправочных станциях и других предприятиях теперь мало опытных специалистов и больше новых сотрудников, которые учатся методом проб и ошибок.

Излишне говорить, что это дорого обходится бизнесу. Итак, что делать с нехваткой квалифицированной рабочей силы и обеспечением надежной передовой подготовки?

Передовые сотрудники непосредственно представляют компанию и играют ключевую роль в создании положительного клиентского опыта. Они нуждаются в соответствующем обучении, которое вооружает их необходимыми навыками и знаниями для эффективного выполнения своей работы.

Обучение на переднем крае может охватывать обслуживание клиентов, продажи, общение, решение проблем и разрешение конфликтов. Целью передового обучения является подготовка передовых сотрудников к взаимодействию с клиентами и предоставлению качественных услуг, соответствующих целям и задачам организации.

Почему важна передовая подготовка?

По данным Бюро трудовой статистики США, в 2021 году более 4,5 млн американцев добровольно уволились с работы. Многие из них работали на передовой. Вы можете подумать: «Это была аномалия, и она пройдет».

Но если вы посмотрите на цифры за предыдущие годы, вы увидите, что это долгосрочная тенденция, которая усиливается в течение десятилетия. Так что не стоит ожидать, что это закончится в ближайшее время. Что вы можете сделать, так это адаптироваться, чтобы ваш бизнес оставался стабильным и процветающим.

Самая большая угроза Великой отставки для передовых компаний — неквалифицированный персонал, взаимодействующий с клиентами. Их некомпетентность приводит к различным нежелательным последствиям, таким как снижение доходов, плохой имидж бренда и, в самых неудачных случаях, даже судебные иски.

В прошлом команда состояла из сотрудников, которые долгое время работали в компании. Они уже совершили все ошибки новичков, извлекли из них уроки и сохранили свое выступление на достойном уровне.

Но сейчас преобладают новички. Даже если у них есть предыдущий опыт работы на передовой, им все равно нужно время, чтобы освоиться на новом месте. Вот тут-то и вступает в игру фронтовая подготовка. Он предоставляет сотрудникам всю информацию, которая им необходима, чтобы немедленно приступить к работе, избежать типичных ошибок и повысить производительность.

Автоматизированное обучение делает компании относительно независимыми от текучести кадров и помогает легко адаптировать новых сотрудников. Поддержание качественных показателей при текучести кадров, а также выявление и развитие лояльных сотрудников обеспечивают стабильность и рост бизнеса.

Онлайн-обучение в сравнении с офлайн-тренингом

Обучение необходимо и стоит вложений. Но какой формат работает лучше всего — традиционные очные занятия или онлайн-курсы? У каждого есть свои плюсы и минусы. Начнем с традиционного формата.

Оффлайн обучение

Все передовые компании предлагают некоторую степень офлайн-обучения. Это может быть минимум — вроде краткого представления рабочего места и обязанностей сотрудника — или более продвинутый подход с экспертными семинарами, аттестациями и системой наставничества.

Вот что ценят передовые компании в этом формате:

• Практика: инструкторы используют настоящие полки магазина, чтобы показать новым сотрудникам, как эффективно расставлять продукты.
• Высокая вовлеченность учащихся: обучение включает в себя много личного взаимодействия, в котором часто участвуют учащиеся.
• Индивидуальное внимание: помогает определить, кто отстает и нуждается в дополнительной помощи. Сотрудники могут легко связаться с тренером и задать конкретные вопросы. Это делает обучение намного более актуальным и продуктивным.
• Меньше отвлекающих факторов: тренер и коллеги контролируют тренировку, чтобы не отвлекаться. Этот вид обучения является самым дорогим, негибким и, как правило, менее эффективным.

Давайте также рассмотрим некоторые плюсы и минусы офлайн-обучения.

Стоимость и время

Путешествие в одиночку будет стоить целое состояние, когда у вас есть отделы по всей стране. Не говоря уже о расходах на учебные материалы, зарплату тренера, аренду помещения (если проводить занятия в специализированном месте) и так далее.

Время также является большой проблемой. Собрать всех вместе, найти инструктора, собрать документы сотрудников после сертификации и оценить их — на это уходят недели и месяцы.

Жесткий график

Несмотря на важность офлайн-обучения, сотрудники не всегда могут присутствовать на всех собраниях. У них могут быть другие обязательства или обязанности, которые мешают им участвовать, например, связанные с работой задачи, личные встречи или проблемы со здоровьем.

В некоторых случаях сотрудники могут также дежурить во время запланированного обучения, что затрудняет их посещение. Это может привести к тому, что сотрудники пропустят ценное обучение и не смогут наверстать упущенное позже, что может негативно сказаться на их производительности и общей эффективности программы обучения.

Это также может повлиять на такие бизнес-показатели, как удовлетворенность клиентов и вовлеченность сотрудников, поскольку сотрудники, не прошедшие надлежащее обучение, могут быть не в состоянии предоставлять качественные услуги, которых ожидают клиенты.

Низкое сохранение знаний

Онлайн-обучение помогает учащимся лучше сохранять знания. Труднее воспроизвести офлайн-обучение и учиться в постоянном темпе. Офлайн-обучение также сильно зависит от тренера, которого не всегда легко нанять.

Некоторые организации имеют единое учебное пособие на 50-100 человек. Переделать что-то практически невозможно. Вы не можете фотографировать или копировать руководство. Он остается конфиденциальным и не очень открытым для интерпретации.

Онлайн обучение

Платформы онлайн-обучения предлагают виртуальные курсы, которые сотрудники могут проходить в любое время с любого устройства. Это так просто. Все тренировочные данные защищены и легко доступны. Это требует гораздо меньше усилий, чем офлайн-обучение (подумайте о создании и поддержании единого руководства для 100 сотрудников!).

Вот некоторые преимущества онлайн-обучения.

Экономическая эффективность

Этот формат экономит вам кучу денег по сравнению с традиционным обучением и окупает каждую вложенную копейку. При очном обучении организациям необходимо платить за инструктора за каждое занятие, что может быстро увеличиться, особенно если обучение предлагается многим сотрудникам.

С другой стороны, онлайн-обучение — это разовая инвестиция, поскольку компании могут заплатить за курс один раз и пользоваться им неограниченное время. Вы можете обучать новых или даже существующих сотрудников, которым требуется переподготовка, без дополнительных затрат.

Кроме того, онлайн-обучение устраняет расходы на проезд и проживание, которые могут быть значительными для организаций, особенно когда обучение проводится в нескольких местах.

Гибкость

Гибкость онлайн-обучения — еще одно ключевое преимущество по сравнению с традиционным очным обучением. Благодаря платформам онлайн-обучения сотрудники могут проходить курс в любое удобное для них время, что упрощает включение обучения в их плотный график.

Это особенно полезно для компаний, сотрудники которых работают нестандартно или имеют интенсивную рабочую нагрузку. Сотрудники могут получить доступ к обучению, когда у них есть время и энергия, чтобы сосредоточиться. Кроме того, онлайн-обучение избавляет сотрудников от необходимости брать перерыв для участия в обучении, что может повысить производительность и сократить количество прогулов.

Эта гибкость также означает, что большая часть сотрудников, скорее всего, завершит обучение, потому что они могут пройти его в наиболее удобное время.

Подробные отчеты

Онлайн-обучение дает вам гораздо больше точности и контроля над тренировочным процессом. Учебная платформа показывает, кто именно провел обучение и насколько оно было хорошим.

С помощью этих данных можно выявить причины низкой продуктивности конкретного сотрудника, коллектива отдела и всей сети. Офлайн-тренировки вряд ли могут предоставить такие данные.

Доступность

Некоторые платформы позволяют людям с нарушениями зрения и слуха изменять настройки проигрывателя курсов, увеличивать текст, произносить комментарии громче или медленнее и т. д. В автономном обучении таких возможностей нет.

Однако онлайн-обучение имеет некоторые ограничения.

Отсутствие человеческого взаимодействия

Виртуальные взаимодействия не сравнимы с личными встречами с точки зрения человеческого взаимодействия. Даже живое видео во время вебинаров не кажется интерактивным. Кроме того, онлайн-обучение проводится индивидуально. Лучшее, что вы можете сделать, это поговорить с тренером.

Тем не менее, это не может быть большой проблемой для передовых работников. Они получают достаточно человеческого общения на работе и приветствуют возможность побыть наедине.

Технические разочарования

На дворе 21 век, но люди все еще недовольны новыми технологиями. Обучение работе с программным обеспечением не является исключением. Учитывайте интуитивность при выборе программного обеспечения. Это не поможет вашей команде расти, если они не знают, как его использовать.

Какой подход лучше?

Вам не нужно придерживаться одного подхода к обучению. Смешанное обучение сочетает в себе лучшее офлайн- и онлайн-обучение и компенсирует их недостатки. Вы можете использовать офлайн-обучение только при необходимости и дополнять занятия онлайн-обучением.

Например, вы можете поручить сотрудникам быструю проверку знаний во время лекции, чтобы закрепить их знания. Вы также можете преподавать теорию онлайн и выполнять практические упражнения в автономном режиме. Только ваше воображение ограничивает варианты.

4 самых популярных фронтовых тренировочных поля

Четыре самые популярные области обучения на переднем крае — это продажи, продукт, мерчандайзинг и соблюдение нормативных требований. Давайте рассмотрим их поближе.

1. Обучение продажам и обслуживанию клиентов

Ничто так не влияет на прибыль основного бизнеса, как успехи в продажах. Как обращаться к покупателю, какой язык использовать, как отвечать на его вопросы — есть много вещей, которые нужно знать сотрудникам, чтобы продавать продукт. Помимо базовых теорий, таких как техники продаж и человеческая психология, им нужна практика.

Обучение офлайн-продажам может включать в себя ролевые игры с тренером, чтобы помочь учащимся опробовать разные стратегии продаж. Онлайн-обучение также может включать ролевые игры. Это еще более эффективно, поскольку офлайн-сеансы происходят только один раз, а онлайн-ролевые игры всегда присутствуют и могут повторяться до тех пор, пока кто-то не пройдет курс.

2. Обучение продукту

Работникам, работающим с клиентами, необходимо систематическое и глубокое знание ваших предложений и соответствующее обучение продуктам. Одного общего представления недостаточно, так как клиентам нужна всесторонняя поддержка. И если они не получают его, они идут в другом месте.

Сотрудники должны быть готовы объяснить компоненты продукта, различия между похожими продуктами, варианты их использования и так далее. Простой способ провести обучение по продукту — создать интерактивный каталог продуктов. Он не только описательный и информативный, но и легкодоступный.

Однако не всем сотрудникам передовых компаний необходимо так хорошо знать продукцию. Некоторым из них нужна только основная информация. Онлайн-курс с последующим тестом отлично работает в этом случае.

3. Обучение мерчандайзингу

Размещение продуктов на соответствующих полках — важный навык, необходимый многим работникам, работающим на переднем крае. В супермаркетах нужно знать, где и как хранить скоропортящиеся продукты. В магазинах одежды должны уметь складывать рубашки и брюки. Это может быть довольно сложной задачей для некоторых людей.

Обучение мерчандайзингу охватывает все эти аспекты. Его можно провести лично или онлайн. Например, вы можете создать упражнение для своей команды, чтобы попрактиковаться в представлении продуктов. Это упражнение может представлять собой интерактивную викторину, требующую от учащихся расставить полки в соответствии с бизнес-целями, чтобы увеличить продажи определенного бренда.

Рассмотрите возможность добавления обратной связи к упражнению, чтобы сотрудники могли обдумать свои ответы. Они поймут, почему допустили ошибку. Это поможет им развить свои навыки мерчандайзинга и избежать реальных ошибок.

Эти обучающие мероприятия идеально подходят не только для программы адаптации, но и для регулярного подтверждения и подготовки к маркетинговым кампаниям, таким как Черная пятница или праздничный сезон.

4. Обучение комплаенсу

Несоблюдение может привести к крупным штрафам для вашего бизнеса. Поэтому ваши сотрудники должны быть осведомлены о политиках и правилах компании, а также о том, как защитить конфиденциальную информацию. Это делает разнообразие, инклюзивность и обучение по вопросам сексуальных домогательств на рабочем месте просто необходимыми.

Одна из проблем заключается в том, что обучение комплаенсу может показаться скучным. Большинство сотрудников воспринимают это как формальность, что делает его менее эффективным. Некоторые компании в настоящее время разрабатывают игровые симуляторы ограбления банка или ролевую игру с использованием программного обеспечения для обучения комплаенсу, чтобы общаться, скажем, с коллегой, который ведет себя грубо, чтобы сделать обучение более интерактивным.

Игровое передовое обучение позволяет сотрудникам эффективно действовать в чрезвычайных ситуациях и учиться на практике в безопасной среде. Это гораздо более продуктивный и увлекательный подход.

Какое программное обеспечение вам нужно для онлайн-обучения персонала, работающего с клиентами?

Если вы обучаете свою команду онлайн, вам потребуются как минимум два инструмента: авторский инструмент для создания обучающего контента и учебная платформа для предоставления его учащимся и отслеживания их прогресса.

Авторский инструмент

Авторский инструмент — это программное обеспечение для создания обучающего контента. Эти инструменты различаются по функциональности и цене, но имеют общие базовые функции разработки контента. С помощью инструмента разработки вы можете создавать:

• Онлайн-курсы
• Интерактивный контент
• Обучающие видео
• Ролевые симуляторы

При выборе инструмента для разработки учитывайте типы контента, которые вам нужны для обучения, насколько легко использовать этот инструмент и предлагает ли он качественную поддержку.

Система управления обучением (LMS)

Система управления обучением (LMS) — это облачная учебная платформа, на которой вы можете хранить учебные материалы, назначать их учащимся и отслеживать их результаты.

Это дает вам больший контроль над процессом обучения и понимание компетенций и уровней навыков. LMS также автоматизирует утомительные процессы, такие как аттестация, проверка работы и уведомления о задачах и результатах.

Некоторые платформы выходят за рамки стандартного обучения, предлагая возможности социального обучения, создание онлайн-контента, интеллектуальное управление обучением и многое другое. Внедрение LMS поможет вам преодолеть проблемы обучения и улучшить рабочий процесс и вовлеченность сотрудников.

Поднимитесь над приливами

Предприятия всегда сталкиваются с проблемами, но только устойчивые находят способы их преодолеть. Благодаря эффективному обучению на переднем крае вы можете свести к минимуму риск и сохранить качество работы, сэкономив при этом деньги и время.

Передовое обучение дает сотрудникам навыки и знания, необходимые им для эффективного выполнения своей работы. Инвестиции в качественное обучение на переднем крае могут минимизировать риски, связанные с низкой производительностью, и поддерживать высокий уровень удовлетворенности клиентов. Кроме того, используя экономичный и гибкий характер онлайн-обучения, вы можете предложить обучение всей команде, не жертвуя ценным временем и ресурсами.

Благодаря серьезному обучению на переднем крае вы создаете рабочую силу, способную справляться с трудностями и добиваться успеха. Независимо от того, хотите ли вы улучшить обслуживание клиентов, увеличить продажи или просто сохранить высокий уровень производительности, инвестиции в обучение на переднем крае — это шаг в правильном направлении.

Расширьте возможности удаленного обучения, вовлеките учащихся и улучшите результаты обучения с помощью этих инструментов удаленного обучения, в которых преподаватели нуждаются больше всего.