Топ-30 лучших инструментов обратной связи с клиентами в 2022 г. 30 марта 2022 г.

Если вы не заметили, в наши дни все дело в покупателе. По данным Oracle, 77% потребителей считают, что неэффективное обслуживание клиентов снижает качество их жизни. Это доказывает, что в тот момент, когда вы ставите клиента в центр своего бизнеса и фокусируетесь на улучшении этого опыта, вы уже на шаг ближе к успеху. И именно поэтому предприятия рассматривают инструменты обратной связи с клиентами как основу для своего успеха.

Сообщение обновлено: март 2022 г.

Однако знание того, как выбрать правильный инструмент (ы) для вашего бизнеса, по-прежнему является сложной задачей для многих организаций. Это связано с тем, что инструменты обратной связи с клиентами очень разнообразны по своему назначению. Они используют различные методы сбора данных, собирают различные формы отзывов клиентов, по-разному отчитываются и предоставляют пользователю различные сведения.

Чтобы упростить вам задачу, мы собрали список из шести различных категорий инструментов обратной связи с клиентами в одну статью. Основываясь на этих категориях и целях вашего бизнеса, это должно помочь укрепить ваше решение:

• Голос клиента (VoC) Инструменты
• Инструменты онлайн-опросов
• Инструменты онлайн-обзора
• Инструменты пользовательского тестирования
• Инструменты визуальной обратной связи
• Инструменты обратной связи сообщества

Давайте взглянем…

Информационный документ: Получите более содержательную информацию об отзывах пользователей

Узнайте, как задавать правильные вопросы в онлайн-форме обратной связи и получать более содержательную информацию.

Скачать документ

Инструменты «Голос клиента» (VoC)

Инструменты «Голос клиента» (VoC) являются главным приоритетом среди онлайн-компаний, поскольку эти инструменты обратной связи с клиентами стали критическим элементом в инициативах по улучшению качества обслуживания клиентов. Эти инструменты обратной связи с клиентами позволяют посетителям напрямую сообщать о своем опыте работы с клиентами и помогают не прерывать онлайн-путешествие. Они также отлично подходят для сбора отзывов «в данный момент». Готовы запустить программу «Голос клиента»? Попробуйте один из этих инструментов.

1. Мопинион

Mopinion — это универсальное программное обеспечение для обратной связи с пользователями для всех ваших цифровых каналов. Этот инструмент обратной связи с клиентами собирает и анализирует отзывы с веб-сайтов, мобильных приложений и рассылок по электронной почте в режиме реального времени. Благодаря простому в использовании интерфейсу пользователи могут создавать, проектировать и настраивать формы обратной связи по своему усмотрению. Новая и довольно заметная функция, предоставляемая этим программным обеспечением, — диалоговая обратная связь, которая делает обратную связь непринужденной, веселой и неинвазивной. Пользователи также могут ориентировать эти формы обратной связи на определенные группы онлайн-посетителей и понять, почему они не конвертируются. Входящие отзывы можно визуализировать на настраиваемых информационных панелях и диаграммах для расширенного анализа. Чтобы сделать еще один шаг вперед, цифровые команды могут своевременно делиться этими элементами обратной связи и принимать меры по ним с помощью интеллектуальных предупреждений. Mopinion предлагает различные ценовые пакеты для современного цифрового предприятия.

Заинтересованы? Начните бесплатную пробную версию сегодня или запросите демонстрацию.

2. Фидер

Источник: Фидер

Feedier (IXM) — это наиболее интуитивно понятное решение для управления опытом, которое позволяет вам внимательно прислушиваться к голосу клиента, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов. Собирайте в режиме реального времени прямую и косвенную обратную связь с помощью игровых форм, анализируйте свои данные с помощью интуитивно понятной и визуальной панели инструментов с помощью таких функций, как анализ наиболее часто используемых ключевых слов в ваших ответах, корреляционная матрица, пользовательские истории, NPS и многие другие.

Сайт: www.feedier.com.

3. Обратная связь

Источник: Отклик

С помощью редактора перетаскивания Feedbackify позволяет пользователям легко создавать формы обратной связи самостоятельно. Установка также очень проста. Все, что вам нужно сделать, это скопировать и вставить код, который они вам предоставят, в HTML-код вашего веб-сайта, и он готов к работе. Ваши посетители могут ставить оценки, а также оставлять комментарии, в том числе комплименты и предложения. В этом инструменте обратной связи с клиентами вы можете просматривать все отзывы, полученные на панели инструментов, в режиме реального времени, а также фильтровать их по категориям и подкатегориям.

4. В момент

Источник: InMoment

InMoment — это облачная платформа для оптимизации работы с клиентами, которая предлагает несколько решений, включая решения для социальных обзоров, адвокации и вовлечения сотрудников, а также платформу «Голос клиента» (VoC). Платформа VoC позволяет собирать отзывы, онлайн-отчетность, оповещения в реальном времени и управление инцидентами. Он также предлагает уникальные функции, такие как исследование данных, студия активного прослушивания и планирование действий. Платформа объединяет данные опросов, которые она собирает, с данными о клиентах из других источников, таких как CRM, социальные сети и финансы.

сайт: www.inmoment.com

5. Кларабридж

Источник: Кларабридж

Clarabridge — это платформа управления качеством обслуживания клиентов (CEM), которая извлекает данные из различных источников обратной связи. Эти данные можно легко отфильтровать на платформе, что позволит пользователям соответствующим образом оптимизировать свой веб-сайт. Этот инструмент обратной связи с клиентами имеет следующие возможности: текстовая аналитика, анализ настроений, анализ на основе искусственного интеллекта, лингвистическая категоризация, обнаружение эмоций и обнаружение намерений.

сайт: www.clarabridge.com

6. Управление опытом Verint

Источник: Verint ForeSee

Verint Experience Management — это программное обеспечение для управления CX, позволяющее автоматически отслеживать динамику клиентского опыта. Verint Experience Cloud предлагает различные функции VoC, включая опросы клиентов, тепловые карты, текстовую аналитику, оповещения и обзоры продуктов. Это программное обеспечение также отлично подходит для сравнительного анализа и данных о конкурентах.

Сайт: www.verint.com

7. Вутрик

Источник: Вутрик

Wootric (компания InMoment) — это программное обеспечение для управления клиентским опытом, в котором используются микроопросы с одним вопросом. Большинство этих опросов включают такие показатели, как показатель Net Promoter Score (NPS), удовлетворенность клиентов (CSAT) и показатель усилий клиентов (CES). Что особенно хорошо в этом инструменте, так это то, что его можно установить быстро и легко. Все отзывы (после сбора) отправляются на вашу живую панель для просмотра. Аналитическая платформа Wootric доступна для пользователей, но затем как отдельный продукт для компаний, которые хотят улучшить свою программу VoC с помощью анализа текста и тональности.

Инструменты онлайн-опросов

Альтернативным способом сбора отзывов клиентов являются традиционные онлайн-инструменты для проведения опросов . Инструменты онлайн-опросов часто имеют форму кнопки обратной связи или приглашения по электронной почте и стали довольно популярными с момента появления обратной связи на веб-сайте. Некоторые из этих инструментов ориентированы на определенные ниши, тогда как другие ориентированы на пользовательский опыт (UX). В прошлом этот тип инструмента обратной связи с клиентами был хорошо известен своей тенденцией включать в себя длинный список вопросов, однако в настоящее время они становятся все короче и короче, что, безусловно, делает их менее хлопотными для респондентов, которые просто не задают вопросы. иметь время или энергию, чтобы заполнить весь опрос.

8. Отзывы клиентов HubSpot

Источник: ХабСпот

Готовые инструменты обратной связи HubSpot упрощают сбор качественных и количественных отзывов, чтобы вы могли лучше понять своих клиентов. С помощью HubSpot вы можете создавать и отправлять опросы по электронной почте и на своем веб-сайте, а также отслеживать все отзывы ваших клиентов на единой панели инструментов, доступной для всей команды. Используйте опрос Net Promoter Score (NPS), чтобы измерить лояльность клиентов с течением времени, рассылайте опросы Customer Effort Score (CES), чтобы понять, насколько легко клиентам получить необходимую им поддержку, или распространяйте опросы об удовлетворенности клиентов (CSAT), чтобы понять, как довольные клиенты находятся на разных этапах пути клиента.

сайт: www.hubspot.com

9. Выжить

Источник: Survicate

Survicate — отличный инструмент для обратной связи с клиентами, который позволяет пользователям запускать целевые опросы в разных местах своего веб-сайта или рассылать анкеты по электронной почте разным клиентам. Они также предлагают опросы в чате. Существует также библиотека предопределенных опросов, из которых пользователи могут выбирать. С точки зрения анализа, этот инструмент обратной связи с клиентами имеет возможности панели мониторинга, параметры экспорта CSV и XLS и анализ NPS.

сайт: www.survicate.com

10. Обзормонки

Источник: SurveyMonkey.

SurveyMonkey, вероятно, является одним из самых известных инструментов для проведения опросов, поскольку им пользуются миллионы компаний по всему миру. Он очень гибкий, учитывая, что в нем около 15 различных типов вопросов (таких как множественный выбор, шкалы Лайкерта и открытые комментарии). Этот инструмент обратной связи с клиентами идеально подходит для разовых опросов, но из-за своей направленности он не подходит для измерения общей удовлетворенности или повторного опроса клиентов через определенный период времени.

11. Создатель опросов ProProfs

Источник: ПроПрофс

ProProfs — универсальный инструмент, используемый маркетологами, тренерами и предприятиями. Он предлагает ряд различных продуктов, включая Survey Maker, который используется для сбора отзывов клиентов. Вы можете выбирать из более чем 100 шаблонов и более 1 000 000 типов вопросов для опросов. Банк вопросов состоит из 20 категорий вопросов: вопрос Net Promoter Score, рейтинговая шкала, вопросы типа флажка и вопросы с оценкой являются наиболее важными. Расширенные функции, такие как планирование опросов, расширенная отчетность, функция аналитики, максимальные параметры обмена опросами, интеграция с API, такими как Zendesk, MailChimp и т. д., делают Survey Maker от ProProfs идеальным выбором для всех ваших потребностей в опросах. Самое приятное то, что ProProfs поставляется с базовым бесплатным планом, позволяющим создавать неограниченное количество опросов.

Сайт: www.proprofs.com.

12. Шрифт

Источник: Typeform

Typeform — это программное обеспечение для онлайн-опросов с очень удобным интерфейсом, которое позволяет пользователям самостоятельно составлять опросы. Для респондента процесс заполнения анкеты проходит довольно гладко. Бесплатная версия Typeform включает бесплатные функции, такие как неограниченное количество вопросов и ответов, параметры экспорта данных, настраиваемые темы, а также готовые шаблоны и основные функции отчетности.

Сайт: www.typeform.com.

Инструменты онлайн-обзора

В отличие от инструментов онлайн-опросов, у вас также есть инструменты онлайн-просмотра. Онлайн-инструменты для отзывов — отличный способ завоевать доверие посетителей в Интернете. Эти инструменты, которые довольно часто используются цифровыми маркетологами из-за известных Google Stars, могут оказать положительное влияние на рейтинг Google. Этот инструмент обратной связи с клиентами также влияет на покупательское поведение, поскольку более половины клиентов просматривают отзывы перед покупкой продукта или услуги. Однако одним из недостатков онлайн-инструментов обзора является то, что все отзывы (положительные или отрицательные) публикуются публично для ваших посетителей.

13. ТрастПилот

Источник: TrustPilot

TrustPilot — это хорошо известный онлайн-инструмент для отзывов, используемый многими компаниями для укрепления доверия клиентов. Используя этот инструмент обратной связи с клиентами, пользователи могут загружать свои списки рассылки в инструмент и отправлять электронные письма с приглашением клиентов просмотреть их. Это также можно настроить так, чтобы оно было отправлено сразу после того, как покупатель совершил покупку. Отзывы передаются поисковым системам (например, Google или Microsoft), которые обновляют ваш рейтинг продавца Google, тем самым улучшая видимость как в поисковых системах, так и в онлайн-рекламе.

В защищенной среде пользователи могут проверять ход своих отзывов, например количество собранных отзывов. Вы также можете отвечать на оценки в этой среде.

сайт: www.trustpilot.com

14. КийО

Источник: КийО

KiyOh — еще один инструмент онлайн-обзора, который несколько меньше, чем Trustpilot. Однако это благоприятный инструмент обратной связи с клиентами, поскольку он предлагает конкурентоспособные цены и функции, аналогичные более дорогим альтернативам, таким как TrustPilot. Этот инструмент фокусируется на рейтингах и обзорах и включает оповещение о просмотре, которое уведомляет вас о любых новых входящих отзывах — как хороших, так и плохих. Вы также можете отвечать на отзывы своих клиентов с помощью этого KiyOh.

Сайт: www.kiyoh.com.

15. Фифо

Источник: Фифо

Feefo — это инструмент обратной связи с клиентами, который работает почти так же, как TrustPilot. Этот онлайн-инструмент для отзывов рассылает электронные письма, приглашая клиентов оставить отзыв. Нравится иметь варианты настройки под рукой? Вы можете настроить отображение этих отзывов на своем веб-сайте со следующими параметрами: отображение рейтинга в процентах, отображение текста и отображение звездного рейтинга. Кроме того, панель инструментов предоставляет инструменты интеграции, такие как API и приложение Facebook для обмена в социальных сетях.

Сайт: www.feefo.com.

16. РиВу

Источник: ReeVoo

В дополнение к инструментам самообслуживания, описанным в этом обзоре, есть также более продвинутые инструменты обзора, такие как ReeVoo. И важное отличие состоит в том, что они часто также предлагают оценки на уровне продукта, а не только общие обзоры интернет-магазина. Это программное обеспечение работает на сайте на страницах продукта, чтобы показать несколько обзоров на уровне продукта. Ваши посетители могут отфильтровать наиболее релевантные отзывы о продукте. Если у них все еще есть вопрос об отзыве, они могут «Спросить владельца».

сайт: www.reevoo.com

17. Базарголос

Источник: Bazaarvoice

Bazaarvoice Ratings & Reviews — это один из продуктов пакета Bazaarvoice Suite, который позволяет компаниям собирать пользовательский контент (UGC) от своих клиентов. Этот инструмент обратной связи с клиентами собирает и публикует рейтинги и обзоры, видео и фотографии опыта клиентов с продуктами, а также позволяет им задавать вопросы.

сайт: www.bazaarvoice.com

Инструменты пользовательского тестирования

С другой стороны, инструменты пользовательского тестирования охватывают все аспекты взаимодействия с пользователем — будь то с вашей компанией, продуктами и/или услугами. Для многих предприятий обеспечение хорошего пользовательского опыта возможно только с использованием инструментов пользовательского тестирования. Такие инструменты обратной связи с клиентами отлично справляются с измерением этих взаимодействий для пользователя. Однако эта информация ограничена количеством просмотров страниц, отведенных пользователям, и часто отсутствует в области анализа и управления действиями.

18. Хотьяр

Источник: Хотьяр

Hotjar — это программное обеспечение для тестирования и анализа поведения пользователей, которое объединяет несколько инструментов UX в одном. Однако этот акцент означает, что ему не хватает надежного решения CX. Анализ обратной связи и отчетность недоступны (кроме экспорта данных в XLS или CSV. Однако с помощью этого программного обеспечения пользователи могут создавать тепловые карты, пользовательские записи (например, сеансы отслеживания) и настраиваемые опросы и опросы обратной связи. Опросы и опросы могут запускаться сразу после страница загружается через x секунд, когда посетитель хочет покинуть страницу или когда он прокручивает страницу наполовину вниз.

19. Мышиный поток

Источник: Mouseflow

Mouseflow также использует тепловые карты и воспроизведение сеанса, а также записи посетителей на веб-сайте. Этот инструмент пользовательского тестирования и обратной связи с клиентами также предлагает аналитику форм, которая позволяет пользователям видеть, почему посетители отказываются от форм в Интернете. Пользователи могут отслеживать различные воронки, а также видеть, что посетители из разных источников трафика по-разному делают на вашем сайте.

сайт: www.mouseflow.com

20. Сумасшедшее Яйцо

Источник: CrazyEgg

CrazyEgg — еще один инструмент обратной связи с клиентами, который использует тепловые карты для анализа поведения посетителей в целях оптимизации веб-сайта. Он смотрит, куда нажимают ваши посетители, если они прокручивают веб-страницу до конца, и позволяет узнать, на что они смотрят. Реализация очень проста с этим инструментом. Он также предлагает различные функции A/B-тестирования.

Сайт: www.crazyegg.com.

21. Полная история

Источник: Полная история

FullStory предлагает широкий спектр услуг, включая воспроизведение сеансов и аналитику воронки, а также интересную функцию под названием «Всесторонний поиск», которая позволяет вам искать любой элемент на вашем веб-сайте и видеть, какие взаимодействия происходили с этим элементом. Этот инструмент обратной связи с клиентами также имеет функцию под названием «яркие клики», которая позволяет пользователям видеть, на какие элементы посетители нажимают несколько раз.

сайт: www.fullstory.com

Инструменты визуальной обратной связи

Хотите получить больше визуальной информации о производительности вашего сайта? Тогда, возможно, вам стоит подумать об инструменте визуальной обратной связи . Эти инструменты обратной связи с клиентами работают по-разному. Некоторые предоставляют возможность отправить снимок экрана, в то время как другие включают в себя виртуальные заметки, которые выделяют определенные элементы на странице, такие как текст, изображения или кнопки. Хотя они обеспечивают большую поддержку с точки зрения дизайна (где все мои веб-дизайнеры?), они в некоторой степени являются базовыми с точки зрения извлечения глубокой информации об опыте работы с клиентами.

22. Пользовательская привязка

Источник: Usersnap

Usersnap — это инструмент обратной связи с клиентами, используемый для сбора визуальной обратной связи. Он запускается через тег JavaScript на вашем сайте. Пользователи могут делать заметки или добавлять комментарии и выделять определенные элементы кружком. Его можно интегрировать с различными инструментами.

сайт: www.usersnap.com

23. Юзербэк

Userback позволяет собирать отзывы в режиме реального времени с помощью снимков экрана и мгновенных уведомлений. Пользователи могут сформулировать, какой контент необходимо изменить, нарисовав и написав на вашей веб-странице. Этот инструмент можно интегрировать с различными инструментами отслеживания ошибок и инструментами управления проектами, такими как HipChat, Jira, Trello, WordPress и Campaign Monitor. Существует бесплатная версия, но если вы хотите перейти на большее количество пользователей и проектов, цена может варьироваться от 16 до 59 долларов в месяц.

сайт: www.userback.io

24. Бугерд

Источник: Бугерд

Bugherd — это в первую очередь инструмент отслеживания проблем и управления проектами для разработчиков и дизайнеров. Однако этот инструмент также имеет функцию обратной связи на странице, которая позволяет клиентам сообщать об ошибках прямо с веб-сайта. Визуальная доска задач позволяет легко управлять задачами, назначать их и быстро расставлять приоритеты. Bugherd также можно интегрировать с несколькими приложениями, такими как zapier, slack и basecamp. Цены варьируются от 39 до 109 долларов в месяц в зависимости от выбранного вами пакета.

Сайт: www.bugherd.com.

25. Сабля обратная связь

Источник: Сабер

Sabre Feedback очень похож на UserSnap, поскольку пользователи могут выделять проблемы на вашем веб-сайте. Основное отличие состоит в том, что заметки, которые вы делаете в этом инструменте обратной связи с клиентами, больше основаны на выделенных элементах, а не на рисунках или стрелках. Все созданные заметки сохраняются в виде снимка экрана, который можно отправить вам по электронной почте. Отлично подходит для ошибок и ошибок UX!

Сайт: www.saberfeedback.com.

26. Файлэтап

Источник: Filestage
Filestage — это инструмент визуальной обратной связи, который помогает командам быстрее проверять и утверждать свою работу. Это позволяет коллегам и клиентам оставлять комментарии и визуальные отзывы к текстовым, графическим, дизайнерским и видеофайлам в режиме реального времени. Filestage оптимизирует, организует и автоматизирует процесс проверки файлов, уменьшая количество ошибок и обеспечивая соблюдение требований. Инструмент можно протестировать бесплатно и предлагает бесплатную пробную версию.

сайт: www.filestage.io

Отзывы сообщества

Отзывы сообщества , также называемые онлайн-форумами, представляют собой тип инструмента обратной связи с клиентами, который собирается через ваш веб-сайт или мобильное приложение и публикуется либо в вашем сообществе, либо на общедоступном форуме. Посетители обычно могут комментировать опубликованные отзывы, которые часто переходят в обсуждения. Они также могут давать предложения или уведомлять вас о проблемах, с которыми они сталкиваются на вашем веб-сайте. Благодаря своей прозрачности и социальному эффекту эти инструменты стали довольно популярными в последние годы.

27. Пользовательский отчет

Источник: Пользовательский отчет

UserReport — это платформа мнений посетителей, которая позволяет пользователям создавать настраиваемые онлайн-опросы, а также предоставлять форумы обратной связи для посетителей своего веб-сайта. С помощью этого инструмента обратной связи с клиентами можно создавать отчеты, в которых отображаются такие сведения о пользователе, как демографические данные и местоположение. UserReport позволяет пользователям назначать элементы, чтобы разные роли в их команде могли обрабатывать ответы.

сайт: www.userreport.com

28. Масштаб идей

Источник: IdeaScale

Технически IdeaScale представляет собой инструмент управления идеями и инновациями. Это еще одно решение, с помощью которого вы можете создать сообщество для отзывов и дискуссий между посетителями веб-сайта. Этот конкретный инструмент обратной связи с клиентами может быть интегрирован с Facebook и включает фильтр ненормативной лексики. Пользователи также могут проводить короткие опросы, а дизайн настраивается. IdeaScale предлагает как бесплатный вариант, так и пакеты для SMB и Enterprise.

Сайт: www.ideascale.com

29. Пользовательское эхо

Источник: UserEcho

UserEcho — это программное решение, которое предлагает ряд различных инструментов, включая обратную связь, базу знаний, форум, службу поддержки и чат. Подобно GetSatisfaction, UserEcho также предлагает систему голосования, которая позволяет вам определять, что нравится вашим клиентам, а что нет. С помощью этого инструмента обратной связи с клиентами ваши посетители также могут отправлять личные запросы через систему продажи билетов.

Сайт: www.userecho.com.

30. ИспользуйтеОтвет

Источник: UseResponse

UseResponse — менее дорогая версия GetSatisfaction. Однако этот инструмент обратной связи с клиентами предоставляет вам версию, которую вы можете разместить самостоятельно, используя открытый исходный код. В дополнение к обратной связи и форуму вы также получаете доступ к клиенту живого чата.

Веб-сайт: www.useresponse.com

Выбор правильного инструмента обратной связи с клиентами для вашего бизнеса

И это обертка! Мы надеемся, что этот обзор дал вам хорошее представление о том, какие инструменты обратной связи с клиентами помогут вам создать более ориентированный на клиента подход — будь то за счет укрепления доверия, улучшения качества обслуживания клиентов или сосредоточения внимания на удобстве использования. Имейте в виду, однако, что внимание должно быть сосредоточено не только на сборе отзывов, но и на их анализе и действиях. Это то, в чем не все эти инструменты преуспевают…

Подробнее о Mopinion

Mopinion — это хорошо известный инструмент обратной связи с клиентами, относящийся к нескольким категориям, перечисленным выше. Тем не менее, это программное обеспечение делает обратную связь еще на один шаг вперед и предлагает своим пользователям возможности углубленного анализа. Благодаря визуализации данных в режиме реального времени на настраиваемых информационных панелях и диаграммах пользователи могут быстро и эффективно обрабатывать большие объемы данных обратной связи по всем своим цифровым каналам, включая (веб-сайт, мобильные приложения и электронная почта). Наш «универсальный магазин» предлагает:

• Формы обратной связи (пассивные и активные) для всех ваших цифровых каналов
• Визуальная обратная связь
• Более сложные опросы, включающие маршрутизацию вопросов
• Разговорная обратная связь
• Углубленный анализ, включая текстовую аналитику, анализ настроений, интеллектуальную маркировку и т. д.
• Расширенная визуализация данных с фильтрацией на диаграмме и настраиваемыми информационными панелями.
• Бесшовное исследование данных
• Расширенное управление действиями