Защита интересов клиентов: что это такое и как это работает

Когда человек превращается из лояльного клиента в адвоката? Защита интересов клиентов — это сложная стратегия, которая зависит от отрасли. Это также становится все более важным, поскольку клиенты будут стараться покупать у компаний, которые обеспечивают лучший опыт.

Что такое стратегия защиты интересов клиентов?

Защита интересов клиентов — это стратегия развития бизнеса, которая ставит во главу угла качество обслуживания клиентов . Эта стратегия определяет, чего хотят и в чем нуждаются клиенты. Затем помогает компании поставить эти потребности на первое место при принятии важных решений о бренде.

Внедрение стратегии защиты интересов клиентов может иметь большое значение для компаний, поскольку позволяет им постоянно выявлять области для улучшения, что дает им право более эффективно достигать своих целей.

Ниже мы расскажем об основных причинах внедрения этого типа стратегии как части ваших внутренних процессов и обо всем, что вам нужно знать, чтобы сделать это правильно.

Почему защита интересов клиентов должна иметь значение?

Согласно недавнему исследованию, только 12% людей верят компании, когда она говорит: «Мы ставим клиента на первое место. Но 42% компаний никогда не проводят опросы клиентов и не собирают отзывы.

Что именно это означает? Компании заявляют, что сосредоточены на своих клиентах, но многие этого не делают. Клиенты хорошо осведомлены. Клиенты более осведомлены и оснащены, чем когда-либо прежде.

Они делятся своим онлайн-опытом и проводят исследования, прежде чем совершить покупку. С таким количеством брендов, конкурирующих за внимание, покупатель получает власть. Конкуренция – вот почему так важна защита клиентов. Ставьте потребности ваших клиентов на первое место. Это увеличивает вероятность того, что они останутся лояльными и распространят информацию о вашем бренде.

Преимущества защиты интересов клиентов для бизнеса

Создание культуры, ориентированной на клиента, может принести значительную пользу вашей организации и вашим клиентам. Здесь мы делимся некоторыми:

1. Повышает удовлетворенность клиентов и успех

Клиенты, у которых есть положительный опыт работы с вами и вашими партнерами, с большей вероятностью станут постоянными клиентами и будут ссылаться на ваш бренд.

Когда люди чувствуют, что их ценят как клиентов, будь то благодаря исключительному обслуживанию клиентов, высококачественным продуктам/услугам или программе защиты, которая обучает и привлекает вашу целевую аудиторию, ваши конкуренты отходят на второй план!

Любая компания, особенно та, которая ведет правозащитную деятельность, должна стремиться к запоминающемуся опыту работы с брендом. Ваша услуга должна не только приносить пользу. Клиентам также должно быть приятно получать повторные заказы и продвигать рефералов.

2. Способствует лояльности

Лояльность клиентов — еще одна стратегия повышения окупаемости инвестиций в маркетинг. Программы защиты клиентов помогают предприятиям строить отношения с существующими потребителями. Помогите им завоевать их доверие с помощью социальных доказательств и повышения узнаваемости бренда.

3. Сокращает отток

Клиенты, участвовавшие в программе защиты интересов, готовы помочь новым и потенциальным клиентам. Адвокаты — это клиенты, которые понимают процесс покупки лучше, чем кто-либо другой.

Поймите, как ваши клиенты взаимодействуют с вашей компанией. Это поможет вашей компании разработать более эффективные планы успеха клиентов в будущем. Опять же, довольные клиенты означают большее удержание и меньший отток.

4. Повышение узнаваемости бренда

Адвокаты бренда необходимы для нового бизнеса. Чтобы не быть лишним, ваши самые преданные сторонники — это ваши клиенты. Они стремятся поделиться своим положительным впечатлением от бренда с другими.

Поскольку у них нет большого маркетингового бюджета, это может быть отличным начальным путем к повышению узнаваемости бренда, открытым для всех, кто хочет вступить в диалог с клиентами.

Как улучшить защиту интересов клиентов

Защита интересов клиентов — это больше, чем просто хороший сервис. Все дело в культуре и истории клиента. Тем не менее, маркетинг защиты интересов клиентов в теории прост. Но это может быть сложно реализовать на практике. Этот метод таит в себе много опасностей, в которые попадают организации.

Сосредоточьтесь на удовлетворенности клиентов

Хотите оставаться конкурентоспособными на меняющемся рынке? Программы защиты интересов клиентов имеют решающее значение для роста бизнеса и успеха на современном рынке. Клиенты – это кровь вашего бизнеса. Поэтому очень важно обращать внимание на их предпочтения и решения.

С увеличением видимости клиентского опыта в социальных сетях в режиме реального времени становится все более важным развивать выдающиеся отношения с вашими потребителями. Вы можете добиться этого, предложив им полную поддержку с момента, когда они впервые свяжутся с вами, и до повторной покупки.

Собирайте отзывы клиентов

Для начала вам потребуется полное понимание ваших клиентов.

Использование опросов для сбора данных и комментариев для разработки четкой методики снижает риск получения неправильного представления о том, что чувствуют ваши клиенты. Когда дело доходит до создания эффективной программы защиты, наличие точных данных избавляет от догадок.

Опросы клиентов — простой и эффективный способ. Это гарантирует, что данные, которые вы собираете, являются последовательными и точными. А также позволяет клиентам оставлять положительные и отрицательные отзывы.

Активно привлекайте клиентов

Не позволяйте общению с клиентами становиться односторонним. Когда кто-то задает вопрос, отвечайте. Если кто-то упомянет ваш продукт, поставьте лайк и поблагодарите его.

Вы не обязаны доминировать в разговоре. Просто присутствуйте, познакомьтесь со своей аудиторией и узнайте голос клиента.

Проанализируйте свои данные

Понимание того, что вам нужны данные от ваших клиентов, является ключом к успеху в игре по защите интересов клиентов. Недостаточно предоставить им отличный сервис. Имея больше доступной информации о ваших клиентах, вашей организации будет легче добиться успеха.

Цель подхода адвоката клиента состоит в том, чтобы сосредоточиться на потребностях клиента. Он оценивает каждую точку соприкосновения, от первого контакта с клиентом до послепродажного обслуживания, чтобы помочь компании достичь своих целей и развиваться.

Компании должны разрабатывать инициативы по защите интересов клиентов с учетом сбора данных. Это позволяет предприятиям повышать качество своих услуг и продуктов без дополнительных затрат или усилий. В результате компания получает доступ к большому количеству отзывов клиентов, что может привести только к улучшению обслуживания и успеху клиентов.

Данные, созданные вашей программой защиты интересов, должны отслеживаться и оцениваться группами по работе с клиентами. Коллекция ценных метрик представлена ​​ниже.

• Коэффициенты конверсии
• Скорость оттока клиентов
• Демографическая информация
• Привлечения клиентов
• Чистые баллы промоутера

Реферальные программы для клиентов

Пожалуйста, покажите свою признательность клиентам, которые уже рассказывают о вас своим друзьям и семье. Реферальные программы формализуют и масштабируют сарафанное радио. Они упрощают клиентам рекомендацию других, предоставляя им уникальные реферальные коды и предварительно заполненные шаблоны, а также привлекательный стимул для привлечения новых клиентов.

Выводы

Покупатели хотят услышать истории из реальной жизни. И если они слушают их из надежного источника, такого как партнер или друг, они с большей вероятностью поверят совету. Когда о вас говорят защитники вашего бренда, вы расширяете охват.

Защита клиентов создает лояльность и привязанность. Тем не менее, все начинается с инвестиций вашей компании в бизнес-модель, ориентированную на клиента. Положительный клиентский опыт будет влиять на остальную часть вашей стратегии удержания клиентов.

Как QuestionPro может помочь вам улучшить защиту интересов клиентов?

На рынке представлено большое количество инструментов; тем не менее, QuestionPro CX был создан экспертами для удовлетворения самых специфических потребностей, которые позволяют предпринимателям и организациям эффективно реализовывать стратегии, ориентированные на клиента.

QuestionPro CX позволит вам оценить каждую точку соприкосновения между вашими клиентами и вашим брендом. Вы сможете узнать уровень удовлетворенности клиентов и получить обратную связь в режиме реального времени. Эти меры предотвращают негативное воздействие со стороны потенциальных недоброжелателей или поощряют рекламу из уст в уста ваших самых лояльных и довольных клиентов.

Используя QuestionPro CX, вы получаете доступ к различным функциям. Он идеально подходит для любых ваших потребностей, у вас также есть доступ к целой группе платформ и, самое главное, поддержка группы экспертов, готовых поддержать вас, чтобы гарантировать успех ваших проектов.

Если вы хотите узнать больше о нашем продукте или у вас есть вопросы, на которые вы хотели бы получить ответы, вы можете бесплатно попробовать нашу платформу и зарегистрироваться, чтобы агент мог связаться с вами как можно скорее.

УЗНАТЬ БОЛЬШЕ | БЕСПЛАТНАЯ ПРОБНАЯ ВЕРСИЯ