Путь покупателя в магазине: определение, важность и этапы

Опубликовано: 2022-06-16

Сектор розничной торговли очень широк и охватывает множество подсекторов, таких как мода, товары для дома, красота, бытовая техника, электроника и т. д. Несмотря на разнообразие розничных магазинов, покупательский путь во всех них следует одним и тем же принципам.

Компании должны понимать путь, который проходят их клиенты, начиная с того момента, когда они осознают, что у них есть потребность, и ищут варианты ее удовлетворения, пока они, наконец, не совершат покупку.

Поняв этот путь, они смогут лучше понять свою целевую аудиторию и предложить им то, что им нужно, и выделиться на фоне растущей конкуренции.

Карта путешествия клиента — это инструмент, который позволяет вам нарисовать этот маршрут. С помощью пути клиента в магазине вы узнаете, каковы потребности и предпочтения клиентов, а также точки трения для улучшения обслуживания клиентов. Таким образом, вы можете гарантировать лучший клиентский опыт.

В этой статье мы расскажем о пути клиента в магазине, типах покупателей, примерах точек взаимодействия и многом другом!

Что такое путь клиента в магазине?

Путь покупателя в магазине — это путь, по которому покупатель проходит в физическом магазине. Картирование пути взаимодействия клиента в магазине помогает отслеживать многочисленные точки соприкосновения вашего клиента с вашим брендом.

Понимание точек соприкосновения с покупателями в магазине в розничной торговле поможет бизнесу повысить качество обслуживания клиентов , что напрямую связано с удержанием клиентов и защитой ваших продуктов или услуг.

Выявление точек соприкосновения поможет определить каналы, по которым покупатели связываются с магазином. Эти каналы могут быть физическими (сам магазин) или онлайновыми, такими как электронная коммерция, электронная почта, социальные сети, онлайн-формы, блоги и т. д.

В настоящее время для бизнеса важно предлагать различные каналы связи, поскольку клиенты предпочитают различные варианты. Кроме того, вам следует рассмотреть возможность использования многоканальной стратегии, то есть предлагать одинаковый опыт покупок по всем каналам и позволять покупателям перемещаться между одним каналом и другим, продолжая один и тот же процесс при каждом взаимодействии.

Наличие пути клиента в магазине является ключом к пониманию поведения потребителей. Согласно исследованиям, крайне важно, чтобы 2 из 3 инвестиций, сделанных профессионалами розничной торговли, были направлены на улучшение понимания и анализа пути покупателя в магазине и его поведения для улучшения качества обслуживания клиентов.

Если вам нравится читать о пути клиента в магазине, возможно, вам будет интересно узнать, что такое онлайн-опросы.

Ключевые аспекты пути клиента в магазине

Если вы хотите узнать, почему так важно разработать карту пути покупателя в магазине, продолжайте читать.

1. Определите опыт для отображения

Если вы решили составить карту пути клиента , вы должны знать, что вы можете отслеживать взаимодействие с клиентом по-разному. Другими словами, вы можете изобразить весь путь, который проходят клиенты, начиная с момента, когда они решают что-то купить, и заканчивая тем, что они, наконец, это делают.

Или вы можете отобразить конкретный момент поездки, например, только момент покупки. Этот вариант полезен, когда вы уже знаете путь клиента, но хотите сосредоточиться на одной части пути, чтобы улучшить его.

2. Определите своего идеального клиента

Еще один ключевой шаг в составлении карты пути клиента розничного магазина — определить образ идеального клиента или покупателя .

Вы должны иметь в виду, что в этом секторе больше, чем в других, клиенты могут быть самыми разными. Это затрудняет составление карты вашей поездки, поскольку взаимодействие с бизнесом будет зависеть от привычек потребителей.

Поэтому очень важно, чтобы вы четко представляли, по крайней мере, основные архетипы клиентов. На основе этой информации у вас будет лучшее представление о том, как удовлетворить их потребности на каждом из этапов пути клиента. Вот некоторые из основных путей покупателя, которые вы можете найти в розничном магазине.

– информированный

Это тип клиента, который тщательно исследует, прежде чем принять решение о покупке. Они читают описания продуктов, просматривают рейтинги и отзывы других покупателей, сравнивают цены и т. д. Поэтому, когда они заходят в магазин, они уже знают, что вы им предлагаете, и у них обычно возникает множество вопросов и сомнений по поводу продукта. Для этих клиентов важно иметь высококвалифицированный персонал по обслуживанию клиентов по всем техническим аспектам продукта.

- Неопределившийся

Это клиент, который обнаружил потребность, но не лучшее решение. Они не уверены в покупке, поэтому он предпочитает подождать с принятием решения. Ваша нерешительность может быть вызвана тем, что вы перегружены количеством вариантов на рынке или не знаете достаточно о том, что вы хотите купить. Этот тип клиентов, не являющихся экспертами, нуждается в сопровождении при принятии решения о покупке и терпеливых консультациях со стороны продавцов розничного магазина.

– «Я просто искал»

Это тип покупателя, который бродит по магазину и изначально не имеет реального намерения совершить покупку. Возможно, они занялись бизнесом, потому что убивают время или потому что что-то привлекло их внимание. Как правило, возможно, вы даже не определили решение своей возможной потребности, поэтому хороший способ узнать это — поболтать о том, что предлагается. Это тип клиентов, которые могут оказаться очень импульсивными при совершении покупки, если хороший продавец знает, как создать у них потребность и показать им альтернативные решения.

– выставочный зал

Это покупатель, который идет в магазин, чтобы изучить или попробовать продукт, но совершает покупку в Интернете. Многим клиентам по-прежнему необходимо физически увидеть продукт, испытать его и убедиться, что это действительно то, что им нужно. То, что вы совершаете покупку через интернет, может быть по многим причинам, комфорт, цена, вы думали об этом и не хотите возвращаться в магазин второй раз. Важным моментом, какой бы ни была причина, является то, что бренд гарантирует, что покупательский опыт будет действительно многоканальным, и у покупателя не будет ощущения, что он покупает в двух разных магазинах.

- Охотник за скидками

Это покупатель, чья основная мотивация – цена. Они ищут самое дешевое и могут ходить из магазина в магазин, пока не получат его. У этого типа покупателя лояльность очень сложна, потому что принятие решения зависит только от ценового фактора. Это не идеальный клиент, потому что его будет сложно превратить в постоянного клиента с определенной повторяемостью покупки.

Они будут очень чувствительными клиентами к предложениям и рекламным акциям, и они будут у нас всякий раз, когда мы снижаем цену. Но реальная проблема с этими пользователями состоит в том, чтобы заставить их почувствовать отличие бренда от конкурентов, чтобы цена не была единственным решающим фактором. Но не отчаивайтесь, реальный процент таких клиентов очень низок по сравнению с остальными покупателями.

– Решительный

Они очень прямые клиенты, потому что они уже знают, чего хотят. Ваша цель — зайти в магазин, найти товар, купить его и уйти как можно скорее. Они четко определили свои потребности и продукт, который их решает.

Как правило, это постоянные клиенты, которые уже знают бренд и уже покупали эти продукты раньше. Миссия этих клиентов состоит в том, чтобы добиться повторения и улучшить средний чек на покупку.

Если вам нравится читать о пути клиента в магазине, вам может быть интересно узнать, как создать холст пути клиента.

5 этапов пути покупателя в магазине

На пути к покупке в магазине клиенты проходят разные этапы. Они хорошо дифференцированы, но в случае с розничным магазином, поскольку могут быть разные типы потребителей, каждая фаза может значительно различаться.

Вот этапы пути покупателя в магазине:

Этап №1: Перед покупкой

  • Открытие

Это стадия, на которой покупатель осознает, что у него есть потребность и что он хочет ее удовлетворить. Это момент, когда люди решают провести исследование розничных магазинов, которые могли бы удовлетворить их потребности.

С этой целью клиенты выполняют поиск в Google, социальных сетях, посещают физический магазин, если он есть, или даже просят семью и друзей порекомендовать бренд.

  • Рассмотрение

Этап рассмотрения начинается, когда потенциальные клиенты уже нашли ваш магазин после своего исследования. Они уже узнали о вашем местоположении и о том, что вы предлагаете, и они думают, что ваш бизнес может удовлетворить их потребности.

Тем не менее, они также рассмотрели другие варианты, поэтому оценивают, какой из них подходит вам лучше всего.

Этап № 2: покупка

  • Покупка

Рассмотрев свои варианты, клиент, наконец, делает выбор в пользу вашего бизнеса и совершает покупку. В настоящее время важно, чтобы магазины предлагали все возможности, чтобы процесс выполнялся максимально эффективно, будь то в физическом магазине или в Интернете.

Фаза №3: ​​После покупки

  • Удержание

После покупки путь клиента не заканчивается. Начинается третья фаза, пост-покупочная, целью которой является удержание клиентов. Прямо сейчас магазинам необходимо применять стратегии лояльности, чтобы клиенты возвращались снова и снова.

  • Рекомендация

Это последний этап пути клиента, и он зависит от того, что бизнес сделал на предыдущих этапах. Если на протяжении всего пути клиента ваш бизнес предлагает покупателям хороший опыт, очень вероятно, что они порекомендуют магазин своим знакомым.

Если вам нравится читать о пути клиента в магазине, вам может быть интересно узнать о пути клиента и клиентском опыте: разница.

Определите точки соприкосновения на пути клиента в магазине

Взаимодействие покупателя с магазином происходит несколько раз на протяжении пути клиента. Это так называемые точки соприкосновения , и важно их идентифицировать, чтобы создавать различные стратегии для облегчения взаимодействия.

Открытие

  • Ищите информацию о розничных магазинах: узнайте о существовании магазина и исследуйте его и то, что он предлагает.

Исследовательская работа

  • Исследование отзывов других покупателей: поиск комментариев и отзывов о покупательском опыте других клиентов.
  • Поиск рекламных акций: исследуйте наличие скидок или специальных предложений на различные виды товаров.

Приобретение

  • Запрос продукта: посетите или свяжитесь с магазином, чтобы совершить покупку.
  • Доставка персональных данных: запрос персональных данных магазином.
  • Оплата: процесс оплаты купленного товара.

Удержание

  • Рекомендации покупателя: принимайте критику, положительную или отрицательную, в адрес розничного магазина.
  • Программа лояльности: включает в себя программу баллов, предложения или скидки на будущие покупки.

Рекомендация

  • Жалоба: клиент напрямую жалуется на негативный опыт.
  • Интернет-отзыв: покупатель оставляет отзыв или комментарий о бизнесе, который может быть положительным или отрицательным.

Узнайте, что такое опросы в магазине и как их использовать.

Как извлечь максимальную пользу из взаимодействия с клиентом в магазине

Карта пути клиента — это фундаментальный инструмент для знакомства с вашими клиентами и, таким образом, улучшения их опыта на протяжении всего пути. С QuestionPro CX вы можете развертывать опросы об удовлетворенности клиентов в автономном режиме или в Интернете стратегически в каждой точке взаимодействия с клиентом с помощью вопросов, включающих NPS . Вы также можете принимать более взвешенные решения с помощью действенной информации, предоставляемой интеллектуальными информационными панелями, отчетами и нашим эксклюзивным вопросом NPS+.

Работайте рука об руку с профессионалами CX и обеспечьте наилучшее качество обслуживания клиентов. Хотя конкуренция в розничном секторе растет, если вы применяете инструменты, подобные тем, которые предлагает QuestionPro CX, вы можете повысить лояльность и удержание клиентов.

В QuestionPro CX мы предлагаем вам лучшие инструменты для отслеживания пути клиента в вашей организации. Свяжитесь с нами! Мы будем рады сотрудничать с вами, чтобы помочь вам улучшить качество обслуживания клиентов!