Advocacia do cliente: o que é e como funciona

Quando uma pessoa faz a transição de um cliente fiel para um defensor? A defesa do cliente é uma estratégia sofisticada que varia de acordo com o setor. Também está se tornando cada vez mais importante, já que os clientes se esforçam para comprar de empresas que oferecem uma experiência melhor.

O que é uma estratégia de defesa do cliente?

A defesa do cliente é uma estratégia de desenvolvimento de negócios que prioriza a experiência do cliente . Essa estratégia identifica o que os clientes querem e precisam. Em seguida, auxilia uma empresa a colocar essas necessidades em primeiro lugar ao tomar decisões críticas sobre a marca.

A implementação de uma estratégia de Customer Advocacy pode ser de grande valia para as empresas, pois permite identificar constantemente áreas de melhoria, o que as habilita a atingir seus objetivos de forma mais eficaz.

Abaixo compartilhamos os principais motivos para implementar esse tipo de estratégia como parte de seus processos internos e tudo o que você precisa saber para fazê-lo da maneira certa.

Por que a defesa do cliente é importante?

De acordo com um estudo recente, apenas 12% das pessoas acreditam em uma empresa quando ela diz: “Colocamos o cliente em primeiro lugar. Mas 42% das empresas nunca realizam pesquisas com clientes ou coletam feedback.

O que exatamente isso implica? As empresas afirmam focar em seus clientes, mas muitas não o fazem. Os clientes estão bem cientes. Os clientes estão mais informados e equipados do que nunca.

Eles compartilham suas experiências online e realizam pesquisas antes de fazer uma compra. Com tantas marcas competindo por atenção, o cliente ganha poder. A concorrência é o motivo pelo qual a defesa do cliente é tão crucial. Coloque as necessidades de seus clientes em primeiro lugar. Isso aumenta a probabilidade de permanecer leal e divulgar sua marca.

Benefícios da advocacia do cliente para os negócios

Criar uma cultura centrada no cliente pode trazer benefícios significativos para sua organização e seus clientes. Aqui compartilhamos alguns:

1. Aumenta a satisfação e o sucesso do cliente

Os clientes que têm uma experiência positiva com você e seus associados são mais propensos a se tornarem clientes fiéis e se referirem à sua marca.

Quando as pessoas se sentem apreciadas como clientes, seja por meio de um atendimento ao cliente excepcional, produtos/serviços de alta qualidade ou um programa de advocacia que educa e envolve seu público-alvo, sua concorrência fica em segundo plano!

Qualquer empresa, especialmente aquelas com iniciativas de advocacia, deve se esforçar para uma experiência de marca memorável. Seu serviço não deve apenas fornecer valor. Também deve ser uma experiência agradável para os clientes gerar negócios repetidos e promover referências.

2. Promove a fidelidade

A fidelização do cliente é outra estratégia para aumentar o retorno do investimento em marketing. Os programas de defesa do cliente ajudam as empresas a construir relacionamentos com os consumidores existentes. Ajude-os a ganhar sua confiança por meio de provas sociais e aumentando o reconhecimento da marca.

3. Reduz o churn

Os clientes que participaram de um programa de advocacia estão lá para ajudar clientes novos e potenciais. Defensores são clientes que entendem o processo de compra melhor do que ninguém.

Entenda as interações de seus clientes com sua empresa. Isso ajudará sua empresa a desenvolver melhores planos de sucesso do cliente no futuro. Novamente, clientes satisfeitos significam maior retenção e menor rotatividade.

4. Reconhecimento de marca aprimorado

Os defensores da marca são essenciais para novos negócios. Para não ser redundante, mas seus apoiadores mais dedicados são seus clientes. Eles estão ansiosos para compartilhar sua experiência positiva de marca com os outros.

Como eles não têm um grande orçamento de marketing, pode ser um ótimo caminho inicial para aumentar o reconhecimento da marca, aberto a qualquer pessoa disposta a conversar com os clientes.

Como melhorar a defesa do cliente

A defesa do cliente é mais do que um bom serviço. É tudo sobre a cultura e a história do cliente. No entanto, o marketing de defesa do cliente é simples em teoria. Mas pode ser um desafio colocar em prática. Este método tem muitos perigos em que as organizações se enquadram.

Foco na Satisfação do Cliente

Você quer se manter competitivo em um mercado em constante mudança? Os programas de defesa do cliente são essenciais para o crescimento e o sucesso dos negócios no mercado atual. Os clientes são a alma do seu negócio. Assim, é crucial prestar atenção às suas preferências e decisões.

Com o aumento da visibilidade das experiências do cliente nas mídias sociais em tempo real, é mais crucial desenvolver relacionamentos excelentes com seus consumidores. Você pode conseguir isso oferecendo a eles suporte completo desde o momento em que entrarem em contato com você até que façam uma nova compra.

Colete comentários do cliente

Você precisará de uma compreensão completa de seus clientes para começar.

Usar pesquisas para coletar dados e comentários para desenvolver uma técnica clara diminui o risco de obter uma imagem errada de como seus clientes se sentem. Quando se trata de construir um programa de advocacia eficaz, ter dados precisos elimina a adivinhação.

As pesquisas com clientes são uma maneira simples e eficaz. Ele garante que os dados coletados sejam consistentes e completos. Bem como permite que os clientes enviem feedback positivo e negativo.

Envolva seus clientes ativamente

Não permita que a comunicação com o cliente se torne unilateral. Quando alguém fizer uma pergunta, responda. Se alguém mencionar seu produto, curta e agradeça.

Você não é obrigado a dominar a conversa. Basta estar presente, conhecer seu público e aprender a voz do cliente.

Analise seus dados

Entender que você precisa de dados de seus clientes é a chave para ter sucesso no jogo de defesa do cliente. Não basta prestar-lhes um serviço de excelência. Com mais informações disponíveis sobre seus clientes, sua organização terá mais facilidade em obter sucesso.

O objetivo de uma abordagem de defensor do cliente é focar nas necessidades do cliente. Avalia todos os pontos de contato, desde o primeiro contato com o cliente até os serviços pós-venda, para ajudar a empresa a atingir seus objetivos e se desenvolver.

As empresas devem criar iniciativas de defesa do cliente com a coleta de dados em mente. Ele permite que as empresas aumentem a qualidade de seus serviços e produtos sem incorrer em dinheiro ou esforço extra. Como resultado, uma empresa obtém acesso a uma grande quantidade de feedback dos clientes, o que só pode levar a serviços aprimorados e ao sucesso do cliente.

Os dados criados pelo seu programa de advocacia devem ser rastreados e avaliados pelas equipes de sucesso do cliente. Uma coleção de métricas valiosas é fornecida abaixo.

• Taxas de conversão
• A taxa de abandono de clientes
• Informação demográfica
• O envolvimento do cliente
• Pontuações líquidas do promotor

Programas de referência para clientes

Por favor, mostre seu apreço aos clientes que já estão contando a seus amigos e familiares sobre você. Os programas de referência formalizam e dimensionam o boca a boca. Eles simplificam para os clientes indicarem outras pessoas, fornecendo-lhes códigos de referência exclusivos e modelos pré-preenchidos e um incentivo atraente para trazer novos negócios.

Conclusões

Os compradores querem ouvir histórias da vida real. E se eles os ouvirem de uma fonte confiável, como um parceiro ou amigo, é mais provável que confiem no conselho. Quando você faz os campeões da sua marca falarem sobre isso, você expande seu alcance.

A defesa do cliente cria lealdade e aderência. No entanto, tudo começa com o investimento da sua empresa em um modelo de negócios focado no cliente. Uma experiência positiva do cliente se espalhará pelo restante de sua estratégia de retenção de clientes.

Como o QuestionPro pode ajudá-lo a aumentar sua defesa do cliente?

Há um grande número de ferramentas no mercado; no entanto, o QuestionPro CX foi desenvolvido por especialistas para atender às necessidades mais específicas que permitem que empreendedores e organizações implementem estratégias centradas no cliente de forma eficaz.

QuestionPro CX permitirá que você avalie cada ponto de contato entre seus clientes e sua marca. Você poderá conhecer o nível de satisfação do cliente e receber feedback em tempo real. Essas medidas evitam um impacto negativo de potenciais detratores ou incentivam a promoção boca a boca de seus clientes mais fiéis e satisfeitos.

Ao usar o QuestionPro CX, você tem acesso a vários recursos. É ideal para qualquer uma das suas necessidades, você também tem acesso a todo um conjunto de plataformas e, o mais importante, o apoio de um grupo de especialistas dispostos a apoiá-lo para garantir o sucesso de seus projetos.

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