Cum Sugar Serve permite automatizarea suportului

Asistența pentru clienți este brațul afacerii tale care ajută cumpărătorii atunci când au nevoie de el, dar cine este acolo să te ajute? De la cozi lungi de asistență telefonică până la examinarea detaliilor critice, echipele de asistență pentru clienți au sarcina grea de a servi mii de clienți cu ajutorul unui grup relativ mic de agenți.

Acolo este locul în care automatizarea asistenței pentru clienți poate face treaba grea. Instrumentele de automatizare pot menține anumite aspecte ale operațiunilor de asistență pentru clienți să funcționeze 24/7/365 fără a fi nevoie de implicarea umană la fiecare pas.

Ce este automatizarea suportului?

Asistența automată pentru clienți abordează întrebările utilizatorilor fără a fi nevoie de implicarea umană. Păstrează accesul la asistență deschis clienților chiar și atunci când echipele de service sunt indisponibile sau în afara programului.

Cu toate acestea, automatizarea asistenței pentru clienți nu va elimina nevoia de interacțiune umană sau importanța formării de relații. Pur și simplu descarcă sarcinile de asistență banale, ineficiente sau inutile către instrumente automate, astfel încât agenții să se poată concentra asupra cazurilor mai mari și mai semnificative care necesită atenția lor.

Exemple de automatizare a asistenței includ:

• Portaluri de autoservire și baze de cunoștințe
• Răspunsuri automate (la e-mailuri, formulare etc.)
• Chatbot susținuți de AI
• Dirijarea imediată a cazului
• Inteligență predictivă care măsoară intenția și emoția

Beneficiile automatizării suportului

De unde știm că funcționează automatizarea asistenței? Este ușor să vezi beneficiile aproape instantaneu după implementare. Suportul automat este:

Eficient din punct de vedere al costurilor

Timpul inseamna bani. Și atunci când rutarea automată sau răspunsurile automate îndepărtează nevoia ca agenții activi să ia singuri măsuri, economiile se adună. Chatboții pot economisi chiar și companiile cu până la 30% din costurile serviciilor pentru clienți. În plus față de deservirea clienților după orele normale de lucru, instrumentele automate pot îndeplini adesea sarcini multiple ale agenților fără a le plăti costurile generale necesare angajaților.

Mai eficient

Cu instrumente automate, echipele de asistență se bucură de o conștientizare sporită și o confuzie redusă cu privire la cine deține care caz. Folosind reguli predefinite, automatizarea direcționează biletele către echipa sau agentul corespunzător, crescând probabilitatea rezolvării la prima încercare. Asistența automată aduce beneficii întregii echipe cu o colaborare mai profundă și o eficiență mai mare prin fluxuri de lucru îmbunătățite care elimină pașii inutile. Pe măsură ce instrumentele de automatizare se ocupă de o muncă mai mare, agenții nu trebuie să-și limiteze timpul cu apelanții sau să-și rateze obiectivele pentru o rezoluție mai rapidă. În schimb, se pot concentra pe rezultate precum satisfacerea nevoilor clienților și construirea de relații.

Bun pentru experiența clienților (CX)

Oferirea mai multor opțiuni pentru ca clienții să primească asistență le permite acestora să aleagă canalul preferat pentru asistență, să reducă timpul de așteptare și să își rezolve problemele mai rapid. De exemplu, rutarea automată livrează cazurile departamentelor sau agenților corespunzători de prima dată, asigurând o rezoluție mai rapidă. De asemenea, lasă mai mult timp și energie reprezentanților să se concentreze pe probleme complexe pe care automatizarea singură nu le poate rezolva. Aceste beneficii se adună în mintea clienților, îmbunătățindu-le loialitatea față de marca și experiența clienților.

Automatizarea asistenței pentru clienți poate, de asemenea, să reducă erorile umane, să stabilească un ton și o voce uniforme în toate punctele de contact și să centralizeze datele clienților dvs. într-un singur sistem atunci când utilizați o platformă CRM.

Problemele comune care susțin automatizarea pot rezolva

Instrumentele automate de asistență abordează deja mai multe probleme legate de serviciul clienți – iar tehnologia de automatizare a asistenței se îmbunătățește continuu pentru a rezolva și mai multe. Când agenții sunt copleșiți, automatizarea intervine pentru a descărca întrebările comune pe care clienții le-ar putea avea cum ar fi:

• Informații despre cont — actualizarea detaliilor personale, modificarea preferințelor de comunicare
• Opțiuni de plată — vizualizarea soldurilor, efectuarea unei plăți, configurarea unei plăți recurente, modificarea planului de abonament
• Asistență tehnică — cum se instalează, se depanează problemele comune, unde se pot localiza anumite funcții

Dar automatizarea asistenței rezolvă probleme mai profunde decât întrebările clienților. De asemenea, poate îmbunătăți cele mai mari provocări ale echipei dvs., inclusiv:

• Blocajele procesului
• Introducerea manuală a datelor
• Silozuri între echipe și departamente
• Capacitatea de raportare
• Fluxuri de lucru de aprobare
• Conformitate (în industriile puternic reglementate)

Cum să implementați automatizarea asistenței

Dacă abia începi să adaugi automatizare la operațiunile tale de asistență pentru clienți, poți face câteva lucruri pentru a pune mingea în mișcare.

Începeți cu o strategie

Automatizarea suportului include totul, de la opțiuni de autoservire la AI. Ce tactici vei implementa? Efectuați un audit al operațiunilor actuale ale echipei de asistență și decideți ce instrumente de automatizare sunt potrivite pentru dvs. Adunați valori precum numărul de întrebări pe care le gestionați în mod regulat, despre ce subiecte se referă în mod obișnuit, câți agenți este nevoie pentru a le rezolva și cât timp durează pentru a închide un bilet. Deși automatizarea asistenței poate să nu fie pentru toată lumea, volumele mai mari de apeluri și timpii lungi de așteptare indică necesitatea unui sistem de asistență dedicat.

Construiți o bază de cunoștințe

Articolele din baza de cunoștințe permit cititorilor să găsească răspunsuri la timpul lor. Identificați întrebările frecvente pe care le au clienții dvs. și scrieți articole scurte pentru a le adresa fiecăreia. Apoi, formatați-vă articolele într-un mod ușor de căutat și de găsit de către clienți. Sunteți copleșit să scrieți despre tot ce ar putea întreba clienții dvs.? Începeți cu o listă de întrebări frecvente și răspunsurile acestora pe pagina de pornire sau pe pagina de asistență.

Implementați o platformă de asistență pentru clienți

Software-ul de servicii pentru clienți este modalitatea supremă de a reduce provocările de asistență și de a crește eficiența echipei. Agenții pot vedea profilul complet al unui client și istoricul interacțiunilor, pot răspunde la e-mailuri și întrebări, pot discuta cu utilizatorii și pot prioritiza biletele. Ei pot chiar să direcționeze către alți membri ai echipei și să genereze analize ale echipei de asistență. Căutați un sistem care să vă permită să vedeți imaginea completă a nevoilor clienților dvs. și să facă asistența fără efort, în loc de o durere de cap suplimentară. Pentru a face procesul și mai ușor, integrați sistemul dvs. de birou de asistență cu alte soluții utilizate în mod obișnuit, cum ar fi CRM, platforma de marketing sau sistemul de comerț electronic, astfel încât toate datele dvs. să fie acolo când aveți nevoie de ele.

Ce nu poate suporta automatizarea?

În ciuda beneficiilor sale extraordinare, automatizarea asistenței pentru clienți poate avea în continuare provocări. Când acordați prioritate vitezei și eficienței pentru a oferi răspunsuri clienților, sacrificați atingerea personală pe care o poate aduce un apel telefonic cu o persoană reală. Și dacă alegeți un sistem de servicii clienți greșit, puteți pune sarcina găsirii răspunsurilor asupra clientului, ceea ce duce la pierdere de timp și o frustrare profundă.

Uneori, serviciul automatizat pentru clienți nu este soluția potrivită. Când sistemul dvs. de servicii nu poate personaliza în mod adecvat experiența utilizând date exacte ale clienților, renunțați la personalizarea de care unii clienți au nevoie disperată, cum ar fi cei cu probleme sensibile sau utilizatori noi care nu sunt familiarizați cu produsele dvs. Acesta este motivul pentru care alegerea software-ului potrivit de asistență pentru clienți este atât de critică.

Sugar Serve automatizează experiențele clienților de înaltă definiție

Software-ul de asistență pentru clienți de la SugarCRM are tot ce aveți nevoie pentru a crea o experiență extraordinară, de înaltă definiție pentru clienți (HD-CX) și pentru a eficientiza procesele de servicii pentru clienți. La urma urmei, este mai ușor să dai răspunsurile corecte când le poți vedea chiar în fața ta.

Cum se diferențiază Sugar Serve? Sugar oferă un software de servicii clienți fără efort care vă permite:

• Creșteți productivitatea agenților
• Dirijați cazurile în mod inteligent
• Prioritizează cazurile prin SLA
• Evaluați sentimentul clienților
• Minimizați costurile serviciului clienți
• Deviați mai multe apeluri
• Activați autoservirea
• Rezolvați cazurile mai rapid
• Tratează clienții cu experiențe consistente, de marcă

Nu sunteți sigur despre implementarea automatizării suportului? SugarCRM este direct în privința costurilor platformei de servicii pentru clienți și neobosit în a vă ajuta să realizați în sfârșit eficiența automatizată (și clienții mai fericiți).

Vedeți Sugar Serve în acțiune urmărind demonstrația noastră astăzi.