Как Sugar Serve обеспечивает автоматизацию поддержки

Служба поддержки клиентов — это часть вашего бизнеса, помогающая покупателям, когда они в ней нуждаются, но кто вам поможет? От длинных очередей в службу поддержки по телефону до просеивания критических деталей, команды поддержки клиентов выполняют тяжелую работу по обслуживанию тысяч клиентов с помощью относительно небольшой группы агентов.

Вот где автоматизация поддержки клиентов может сделать тяжелую работу. Инструменты автоматизации могут поддерживать работу определенных аспектов вашей службы поддержки клиентов в режиме 24/7/365 без необходимости участия человека на каждом шагу.

Что такое автоматизация поддержки?

Автоматизированная служба поддержки клиентов отвечает на запросы пользователей без участия человека. Он сохраняет доступ к поддержке открытым для клиентов, даже когда сервисные группы недоступны или не работают.

Тем не менее, автоматизация поддержки клиентов не устранит потребность в человеческом взаимодействии или важность формирования отношений. Он просто перекладывает рутинные, неэффективные или ненужные задачи поддержки на автоматизированные инструменты, чтобы агенты могли сосредоточиться на более крупных и важных случаях, требующих их внимания.

Примеры автоматизации поддержки включают в себя:

• Порталы самообслуживания и базы знаний
• Автоматические ответы (на электронные письма, формы и т. д.)
• Чат-боты с поддержкой ИИ
• Немедленная маршрутизация дела
• Прогнозирующий интеллект, который измеряет намерения и эмоции

Преимущества автоматизации поддержки

Откуда мы знаем, что автоматизация поддержки работает? Легко увидеть преимущества почти мгновенно после внедрения. Автоматизированная поддержка – это:

Экономически эффективным

Время - деньги. А когда автоматическая маршрутизация или автоматические ответы устраняют необходимость в том, чтобы живые агенты сами предпринимали действия, экономия увеличивается. Чат-боты могут даже сэкономить компаниям до 30% расходов на обслуживание клиентов. Помимо обслуживания клиентов в нерабочее время, автоматизированные инструменты часто могут выполнять задачи нескольких агентов, не оплачивая им накладные расходы, необходимые для сотрудников.

Более эффективным

Благодаря автоматизированным инструментам группы поддержки получают больше информации и меньше путаницы в отношении того, кому принадлежит какое дело. Используя заранее определенные правила, автоматизация направляет заявки соответствующей команде или агенту, повышая вероятность разрешения проблемы с первой попытки. Автоматизированная поддержка приносит пользу всей команде за счет более глубокого сотрудничества и более высокой эффективности за счет улучшенных рабочих процессов, исключающих ненужные шаги. Поскольку средства автоматизации выполняют больше рутинной работы, агентам не нужно ограничивать свое время с абонентами или упускать свои цели для более быстрого решения. Вместо этого они могут сосредоточиться на таких результатах, как удовлетворение потребностей клиентов и построение отношений.

Хорошо для клиентского опыта (CX)

Предоставление клиентам дополнительных возможностей получения поддержки позволяет им выбирать предпочтительный канал для получения помощи, сокращать время ожидания и быстрее решать свои проблемы. Например, автоматическая маршрутизация доставляет дела в соответствующие отделы или агентам с первого раза, обеспечивая более быстрое решение. Это также оставляет больше времени и энергии для торговых представителей, чтобы сосредоточиться на сложных проблемах, которые не может решить только автоматизация. Эти преимущества складываются в сознании клиентов, повышая их лояльность к бренду и качество обслуживания клиентов.

Автоматизация поддержки клиентов также может уменьшить количество человеческих ошибок, установить единый тон и голос во всех точках взаимодействия и централизовать данные о ваших клиентах в единой системе при использовании платформы CRM.

Распространенные проблемы, которые может решить поддержка автоматизации

Автоматизированные инструменты поддержки уже решают несколько проблем обслуживания клиентов, а технологии автоматизации поддержки постоянно совершенствуются, чтобы решить еще больше. Когда агенты перегружены, срабатывает автоматизация, чтобы разгрузить общие запросы клиентов, например:

• Информация об учетной записи — обновление личных данных, изменение параметров связи
• Варианты оплаты — просмотр баланса, внесение платежа, настройка рекуррентного платежа, изменение плана подписки
• Техническая поддержка — как установить, устранить распространенные проблемы, где найти конкретные функции

Но автоматизация поддержки решает более глубокие проблемы, чем запросы клиентов. Это также может улучшить самые большие проблемы вашей команды, в том числе:

• Узкие места процесса
• Ручной ввод данных
• Разрозненность команд и отделов
• Возможность отчетности
• Рабочие процессы утверждения
• Соответствие (в строго регулируемых отраслях)

Как внедрить автоматизацию поддержки

Если вы только начинаете добавлять автоматизацию в свои операции поддержки клиентов, вы можете сделать несколько вещей, чтобы сдвинуться с мертвой точки.

Начните со стратегии

Автоматизация поддержки включает в себя все, от вариантов самообслуживания до искусственного интеллекта. Какую тактику вы будете применять? Проведите аудит текущих операций вашей службы поддержки и решите, какие инструменты автоматизации вам подходят. Собирайте такие показатели, как количество запросов, которые вы регулярно обрабатываете, какие темы они обычно касаются, сколько агентов требуется для их решения и сколько времени требуется для закрытия заявки. Хотя автоматизация поддержки может быть не для всех, большие объемы звонков и длительное время ожидания указывают на необходимость специальной системы поддержки.

Создайте базу знаний

Статьи базы знаний позволяют читателям находить ответы в свободное время. Определите общие вопросы, которые возникают у ваших клиентов, и напишите короткие статьи для ответа на каждый из них. Затем отформатируйте свои статьи таким образом, чтобы клиентам было легко искать и находить их самостоятельно. Устали писать обо всем, о чем могут спросить ваши клиенты? Начните с малого со списка часто задаваемых вопросов и ответов на них на главной странице или странице поддержки.

Внедрить платформу поддержки клиентов

Программное обеспечение для обслуживания клиентов — это лучший способ уменьшить проблемы с поддержкой и повысить эффективность команды. Агенты могут просматривать полный профиль клиента и историю взаимодействия, отвечать на электронные письма и запросы, общаться с пользователями и определять приоритеты заявок. Они даже могут направлять других членов команды и генерировать аналитику группы поддержки. Ищите систему, которая позволит вам увидеть полную картину потребностей ваших клиентов и сделает поддержку легкой, а не дополнительной головной болью. Чтобы сделать процесс еще более плавным, интегрируйте свою систему справочной службы с другими часто используемыми решениями, такими как CRM, маркетинговая платформа или система электронной коммерции, чтобы все ваши данные были там, когда они вам нужны.

Что не может поддерживать автоматизация?

Несмотря на огромные преимущества, автоматизация поддержки клиентов все еще может иметь проблемы. Когда вы ставите на первое место скорость и эффективность для предоставления ответов клиентам, вы жертвуете личным контактом, который может принести телефонный звонок с реальным человеком. И если вы выберете неправильную систему обслуживания клиентов, вы можете возложить бремя поиска ответов на клиента, что приведет к потере времени и глубокому разочарованию.

Иногда автоматизированное обслуживание клиентов не является правильным решением. Когда ваша система обслуживания не может адекватно персонализировать опыт, опираясь на точные данные о клиентах, вы теряете персонализацию, в которой отчаянно нуждаются некоторые клиенты, например те, у кого есть деликатные вопросы, или новые пользователи, не знакомые с вашими продуктами. Вот почему так важно выбрать правильное программное обеспечение для поддержки клиентов.

Sugar Serve автоматизирует обслуживание клиентов в высоком разрешении

В программном обеспечении поддержки клиентов SugarCRM есть все необходимое для создания выдающегося клиентского опыта с высоким разрешением (HD-CX) и оптимизации процессов обслуживания клиентов. В конце концов, легче давать правильные ответы, когда вы видите их прямо перед собой.

Чем отличается Sugar Serve? Sugar предлагает простое программное обеспечение для обслуживания клиентов, которое позволяет:

• Повышение производительности агентов
• Разумно направляйте дела
• Приоритизация обращений по SLA
• Измеряйте настроение клиентов
• Минимизируйте затраты на обслуживание клиентов
• Отклоняйте больше звонков
• Включить самообслуживание
• Решайте дела быстрее
• Предложите клиентам последовательный, фирменный опыт

Не уверены в необходимости внедрения автоматизации поддержки? SugarCRM заранее говорит о затратах на платформу обслуживания клиентов и неустанно помогает вам, наконец, реализовать автоматизированную эффективность (и сделать клиентов более счастливыми).

Посмотрите сегодняшнюю демонстрацию Sugar Serve в действии.