Cum marca dvs. de comerț electronic poate de fapt încânta clienții la scară

Este ușor să parcurgeți această milă suplimentară pentru clienți atunci când tocmai vă începeți călătoria în comerțul electronic. O carte de mulțumire scrisă de mână aici, un telefon personal acolo. Acestea sunt strategii fantastice atunci când ai doar o mână de clienți.

A surprinde și a încânta clienții atunci când expediați sute sau chiar mii de produse în fiecare zi este puțin mai complicat.

Nu este imposibil, însă. În timp ce majoritatea atingerilor personale nu se extind, unele o fac. Așadar, puneți pixul, închideți telefonul și începeți să implementați aceste strategii care vă permit să încântați sute de clienți simultan.

Faceți totul cât mai personal posibil

Clienții sunt încântați când le oferi mai mult decât s-au târzit, scrie Sophia Bernazzani de la Owl Labs. Personalizarea fiecărei interacțiuni cu clientul, fie că este prin e-mail sau pe o pagină web, este o modalitate excelentă de a face acest lucru.

Ai grijă totuși când vine vorba de personalizare, avertizează Francesca Nicasio de la Vend. Clienții se îneacă în marketing personalizat. Asta pentru că prea multe companii spun că își personalizează comunicațiile atunci când tot ceea ce fac este să personalizeze liniile de subiect ale e-mailului. Acest lucru ajunge să fie neautentic.

Asta nu înseamnă însă că nu poți personaliza la scară. Personalizarea adevărată necesită să vă cunoașteți mai bine clienții și să transmiteți mesaje de marketing într-un mod care să se conecteze cu ei cu adevărat.

Crearea personalității clienților, maparea călătoriei clienților și efectuarea cercetării aprofundate ale clienților sunt toate tactici scalabile care vă pot ajuta să vă cunoașteți mai bine clienții și să vă adaptați comunicațiile ca rezultat.

O opțiune este de a crea o ofertă personalizată pentru clienți după ce au făcut o achiziție, spune Liam Keegan de la Intercom. Trucul este să vă folosiți datele pentru a crea o ofertă adaptată pentru un produs pe care știți că le place. În acest fel, vor fi mult mai înclinați să-l folosească.

Totuși, nu faceți acest lucru după fiecare acțiune, avertizează Keegan. Vrei să faci oferta autentică, semnificativă și memorabilă. Folosește prea mult tactica și va părea un alt strat de marketing.

Un alt lucru este să trimiți un cadou la ziua de naștere a clienților tăi, sugerează redactorul Lottie Coltman. Nimeni nu crede că primește prea multe cadouri de ziua de naștere, așa că aceasta este o modalitate excelentă de a încânta clienții și de a face ziua lor specială un pic mai specială.

Coltman citează cercetări de la Experian care arată că e-mailurile de naștere au o rată de conversie cu aproape 500% mai mare și o rată de clic care este cu peste 175% mai mare decât e-mailurile obișnuite. Cel mai bine, totul poate fi automatizat. Nu contează câți clienți ai. Nu este nevoie de niciun efort suplimentar pentru a trimite o reducere personalizată pentru ziua de naștere.

Oferiți ceva în plus cu prospectele de ambalaj

Inserțiile de ambalare sunt una dintre cele mai populare modalități rentabile de a încânta clienții, spune echipa de la Floship. „Insertul potrivit de ambalaj va face un client să se simtă special și important, ceea ce, în schimb, crește loialitatea mărcii.”

Nu lipsesc lucrurile pe care le poți include în pachetul tău. Echipa Floship are următoarele sugestii:

• Oferte cu reduceri
• Mostre
• Cadouri
• Felicitări de mulțumire
• Solicitări de revizuire

Inserțiile tipărite sunt un înlocuitor excelent pentru notele tipărite manual, sugerează Pam Neely, agent de marketing de conținut. Acestea sunt rentabile și eficiente din punct de vedere al timpului. Mărcile care doresc ceva și mai semnificativ ar putea include un marcaj sau o etichetă cadou.

Dacă doriți cu adevărat să încântați clienții, de ce să nu includeți un produs suplimentar gratuit? Acest lucru s-a întâmplat mamei vorbitorului și autorului Dan Gingiss. Când a comandat un MagnaPin, un dispozitiv care atașează ace decorative la haine fără a fi nevoie de un orificiu, pachetul ei includea doi ace în loc de unul. A existat și o notă care spunea: „Vă mulțumim pentru comandă, totuși, o doamnă nu poate avea un singur MagnaPin, așa că bucurați-vă de acesta suplimentar la noi. Pace și bucurie, MagnaPin.”

Surprindeți clienții cu servicii excepționale

Clienții nu se așteaptă ca mărcile să aibă un serviciu extraordinar pentru clienți. De aceea, surprinderea lor cu o experiență excepțională poate încânta clienții și îi poate transforma în puternici susținători ai mărcii, spune Ron Dod de la Visiture.

Dod folosește Zappos ca exemplu. Ei surprind clienții având timpi de răspuns ridicol de rapid la întrebări. Clienții se așteaptă la timpi lungi de așteptare, dar Zappos își propune să răspundă la majoritatea apelurilor în 25 de secunde, să răspundă la majoritatea chat-urilor în 30 de secunde și să răspundă la e-mailuri în decurs de o oră.

Uneori, viteza nu este suficientă, scrie Ilia Markov de la ChartMogul. Înțelegerea cu adevărat a clienților dvs. poate fi mai importantă. Adesea, acest lucru durează mai mult decât permite un răspuns rapid. Rezultatul, însă, este un client mai fericit.

Totuși, asta nu înseamnă neapărat un client încântat. „De fapt, în multe cazuri, constatăm că clienții sunt fericiți sau foarte fericiți chiar înainte de a abandona o marcă”, spune Markov. „Diferențiatorul vine de obicei sub forma unui brand care depășește ceea ce este așteptat și fură inima clientului (și portofelul împreună cu aceasta) ca rezultat.”

Încântarea clienților cu asistență pentru clienți excepțională este posibilă doar la scară atunci când împuterniciți echipa dvs. de servicii pentru clienți să facă un milă suplimentar, spune CMO Podia Len Markidan.

Toți angajații serviciului clienți Zappos 600 au puterea de a face tot ce este necesar pentru a-i face pe clienți fericiți. Aceasta ar putea fi livrare gratuită în ziua următoare sau chiar ceva la fel de personal precum trimiterea de flori către client.

Ritz-Carlton are aceeași abordare. Oricare dintre cei 35.000 de angajați ai companiei poate cheltui până la 2.000 USD fără aprobare pentru a se asigura că un singur oaspete este fericit.

A avea încredere în echipa ta este cheia pentru a încânta clienții la scară largă. „Nu numai că îi va ajuta pe agenții tăi de asistență să-și facă treaba mai eficient, dar va evita ineficiențele masive care provin de la nevoia unui manager de a aproba fiecare cerere de rambursare sau credit”, scrie Markidan.

Utilizați ascultarea socială pentru a efectua acte de bunătate aleatorii

Folosirea tehnologiei – în special a rețelelor sociale – poate fi o modalitate uimitoare de a încânta sute sau chiar mii de clienți simultan.

„Iată esența ideii: utilizați unul dintre instrumentele de monitorizare a rețelelor sociale menționate mai sus pentru a urmări despre ce postează clienții dvs. pe Twitter în fiecare zi”, scrie William Harris de la Elumynt. „Dacă vedeți o oportunitate de a trimite un cadou special unui client pe baza a ceva ce vedeți într-un tweet, mergeți la ea!” Nu-ți face griji că vei fi prea vigilent. Aproape că ești obligat să obții un angajament pozitiv, spune Harris.

Suja este un exemplu minunat în acest sens, scrie Oliver Bridge al lui Bonjoro. În ciuda competitivității pieței sucurilor, Suja a reușit să-și depășească rivalii. O tactică pe care Suja a folosit-o este să folosească ascultarea socială pentru a găsi clienți care au o zi proastă și să le trimită un suc pentru a o îmbunătăți.

„Abordarea lor a fost super ingenioasă”, spune Bridge. „Au căutat pe Instagram hashtag-uri precum #sick #mondayblues #mondays #hungover #butfirstcoffee #isitfridayyet #gradschool #momlife #momprobs #lackofsleep #mood și au trimis peste 6000 de sticle.”

Un alt brand care face o treabă grozavă combinând ascultarea socială cu acte aleatorii de bunătate este Kleenex, spune YapStone Senior Director of Marketing Molly St. Louis. Kleenex va monitoriza Facebook pentru persoanele care s-au îmbolnăvit recent, apoi va contacta prietenii lor pentru a aranja să le fie livrat un „Kleenex Kit” surpriză. Toți destinatarii au postat despre kiturile lor, care au generat 650.000 de afișări și 1.800 de interacțiuni pe rețelele sociale.

Găsiți o modalitate de a scala tacticile care par nescalabile

Unele dintre tacticile pe care mărcile de comerț electronic mai mici le folosesc pentru a încânta clienții, cum ar fi scrisorile personale de mulțumire, pot fi în continuare eficiente pentru mărcile mai mari. Trebuie doar să găsești modalități inteligente de a le face să se extindă.

Ar putea merita din plin timpul dvs. pentru a face acest lucru, spune colaboratorul Inc. Jason Aten. „Când primești o notă care a fost scrisă de mână, ea indică faptul că ai fost suficient de important pentru ca cineva să se oprească din ceea ce făcea, să se așeze la birou, să scoată un pix și hârtie și să noteze ceva semnificativ.”

O modalitate de a face acest lucru la scară este să fii selectiv cu privire la cui trimiți mesaje personalizate, scrie echipa de la Liquid Web. Retailerul online Chewy.com trimite note de mulțumire scrise de mână, dar le trimit doar clienților începători. O conexiune personală se formează instantaneu, dar pentru că fac acest lucru doar pentru clienții noi, practica rămâne gestionabilă.

O altă opțiune este să externalizați scrierea notelor de mulțumire, spune Jordan Skole de la Autobooks. Există mai multe companii care oferă note de mulțumire scrise de mână sau digitalizate pentru doar câțiva dolari per mesaj.

Nu trebuie să lăsați succesul să vă împiedice să vă bucurați clienții. A face o impresie grozavă te-a adus unde ești acum. Cine știe unde vă va duce în viitor să încântați clienții la scară.

Imagini de: Luis Machado , Curologie , Christian Wiediger