4 moduri de a crește valoarea medie a comenzilor fără vânzări grele

Ryan Farley, co-fondator al LawnStarter, spune că încercarea de a stoarce tot ce poți din clienți ar putea aduce câștiguri pe termen scurt, dar nu va da roade pe termen lung. Upselling-ul este acceptabil dacă oferiți produse care adaugă valoare vieții clienților dvs., dar atunci când sunt realizate prost, upselling-ul vă poate afecta marca.

Lucrul bun este că mărcile nu trebuie să se bazeze doar pe upselling pentru a-și crește valoarea medie a comenzilor (AOV). Iată patru moduri creative de a încuraja cheltuielile clienților:

1. Oferiți stimulente pentru transport gratuit

Toată lumea iubește (și așteaptă) transportul gratuit. De fapt, dacă magazinele nu oferă transport gratuit, își vor vedea clienții plecând în altă parte. Analistul din industrie James Melton spune că aproape 70% dintre cei mai mari comercianți cu amănuntul online oferă o anumită formă de transport gratuit. Din acest motiv, disponibilitatea livrării gratuite a devenit o așteptare de bază a consumatorilor - chiar dacă are atașate.

Un exemplu: Ivan Kreimer de la Content Fiesta scrie că 40% dintre clienți vor cumpăra mai mult dacă asta înseamnă că transportul va fi gratuit. De aceea, atât de multe magazine oferă transport gratuit atunci când clienții cheltuiesc o anumită sumă sau oferă ceva în schimb (de exemplu, înscrierea prin e-mail, recomandarea unui prieten, lăsarea unei recenzii).

„O practică obișnuită pentru renunțarea la taxele de livrare este stabilirea unui prag de comandă”, spune Maria Haggerty, CEO al Dotcom Distribution. „Acest lucru permite mărcilor să folosească transportul gratuit ca instrument de marketing, stimulând în același timp cheltuielile suplimentare.” Consumatorii se așteaptă la o anumită formă de transport gratuit și nu sunt deranjați când trebuie să atingă un anumit minim. Acesta este un mod subtil de a crește valoarea medie a comenzii fără a părea să fie vândut.

„Te uiți la cifre și vezi că comanda ta medie este de aproximativ 30 USD”, calculează Jake Rheude, director de marketing la Red Stag Fulfillment. „Dacă doriți să creșteți numărul mediu de comenzi și vânzările, ar putea fi logic să oferiți transport gratuit pentru comenzile de peste 50 USD. Deoarece expediați toate articolele împreună și nu separat, veți putea reduce costurile de transport.”

Decizia care va fi pragul tău trebuie să fie strategică. Managerii de comerț electronic trebuie să analizeze ce comenzi medii sunt în prezent, ce vor să fie și ce pași logistici pot lua pentru a face transportul gratuit în realitate.

2. Simplificați achiziția, în special pentru cumpărături mobile

Clienții cheltuiesc mai mult dacă este ușor să facă acest lucru. Magazinele bine concepute, cu frecare redusă îmbunătățesc experiența clienților și conduc la creșterea cheltuielilor.

Luați marca de antrenament și retailerul online de kettlebell, Kettlebell Kings, de exemplu. Kettlebell Kings și-a personalizat procesul de plată, eliminând jumătate din câmpurile pe care clienții trebuiau să le examineze înainte de a face achiziția. Acest lucru a dus la mai multe achiziții impulsive și la creșterea semnificativă a valorilor medii ale comenzilor. „Vrem să le facem cât mai ușor posibil pentru oameni să plătească,” spune Jay Perkins, co-fondator și partener director al Kettlebell Kings. „Oamenii cumpără literalmente [pe baza] cum se simt în acel moment.”

Mărcile trebuie să lase loc în călătoria de cumpărare pentru cumpărături impulsive și să se asigure că procesele lor de plată sunt suficient de simple pentru a nu întrerupe impulsul.

Cumpărăturile se pot opri imediat atunci când magazinul nu se încarcă pe telefoanele consumatorilor sau când aceștia trebuie să completeze prea multe detalii personale. Rezultatul este un cărucior abandonat.

O aplicație excelentă de cumpărături de marcă poate reduce și acele cărucioare abandonate. Nike, de exemplu, s-a concentrat pe îmbunătățirea experienței utilizatorului investind masiv în instrumente digitale precum aplicația sa SNKRS. James Risley de la Digital Commerce 360 ​​spune că vânzările online ale Nike au ajuns la peste 1 miliard de dolari în al treilea trimestru, în mare parte datorită aplicației sale. Această aplicație, care permite clienților să cumpere pantofi în ediție limitată, a generat o creștere semnificativă pentru companie. Magia aplicației este să atingă dorința oamenilor pentru articole limitate, apoi ușurând clienții să facă achiziții instantanee.

Consumatorii se așteaptă la simplitate. Cu cât călătoriile de cumpărare ale clienților dvs. sunt mai ușoare, cu atât este mai probabil ca clienții să dorească să vă ofere mai multe afaceri.

3. Oferiți clienților dvs. noi funcții utile

Diferite progrese tehnologice - cum ar fi căutarea vizuală, realitatea augmentată și cumpărăturile vocale - au permis mărcilor să comercializeze și să-și vândă produsele în moduri noi. Deși toate aceste tehnologii au potențial pentru magazinele de comerț electronic să se dezvolte în moduri noi, aceste progrese trebuie utilizate în mod corespunzător.

Mărcile care vând bunuri de casă sau mobilier pot beneficia, de exemplu, de funcțiile de căutare vizuală și de realitate augmentată. Cumpărătorii își pot folosi telefoanele pentru a fotografia camerele lor și pentru a vedea cum se va potrivi o canapea cu camera. „În mod similar, comercianții cu amănuntul de îmbunătățiri pentru locuințe Lowe’s Companies, Inc. și Build.com, Inc. spun că au generat creșteri ale valorilor medii ale comenzilor atunci când cumpărătorii își văd produsele în 3-D, în comparație cu când cumpărătorii nu o fac”, explică Zak Stambor la DigitalCommerce360. „[creștere] de 104% pentru Lowe’s și o creștere cu 64% a AOV pentru Build.com.”

Căutarea vizuală și realitatea augmentată au sens pentru achiziții mai mari și articole pe care consumatorii trebuie să le vizualizeze, dar nu ar funcționa la fel de bine pentru achizițiile de zi cu zi. Consumatorii care cumpără online produse alimentare, materiale de curățenie și alte articole zilnice nu trebuie să-și identifice practic produsele, dar doresc să-și facă achizițiile rapid. Aici intervine tehnologia vocală.

Jill Kocher Brown de la IBM iX notează modul în care Google Express le permite utilizatorilor Google Home să cumpere online de la comercianți populari precum Walmart, Target și altele. Alte mărci se pot alătura acestui program. Deși încă câștigă acțiune, adoptarea acestei tehnologii este inevitabilă, crede Brown. Magazinele de comerț electronic care vând articole obișnuite trebuie să fie pregătite pentru un aflux de comenzi vocale pentru a-și crește vânzările.

4. Concentrați-vă pe câștigarea loialității clienților

Clienții fideli au valori medii mai mari ale comenzilor.

Tina Mulqueen, CEO al Kindred Marketing Company, observă că membrii unui program de loialitate tind să cheltuiască mai mult cumpărătorii care nu sunt înscriși în acel program de loialitate. În plus, acei clienți fideli vor fi probabil oferit mărcii date cruciale despre ei înșiși. Aceasta este o combinație perfectă pentru a vă înțelege mai bine clienții și pentru a le putea trimite oferte și promoții care le vor adăuga valoare vieții – și îi vor încuraja să cheltuiască mai mult.

Rashan Dixon, Senior Business Consultant la Microsoft, observă că programele de loialitate sunt factori cruciali de venituri pe piața frumuseții. „80% din veniturile anuale ale Sephora și 90% din veniturile anuale ale Ulta provin de la membrii programelor lor de loialitate”, scrie Dixon.

„Oferind clienților devotați articole gratuite sau cu reduceri și lăsându-i pe cei mai mari fani să treacă la coadă, îi puteți păstra pe actualii fideli ai mărcii, în timp ce îi stimulați pe alți clienți să atingă același statut de client fidel.” Promoțiile speciale și evenimentele exclusive aduc clienții înapoi la tine și îi fac să-și dorească să cheltuiască mai mult.

Fidelizarea clienților nu se referă doar la puncte. Este vorba de a-ți încânta cu adevărat clienții și de a le oferi experiența care îi face mândri și entuziasmați să cheltuiască bani pentru marca ta. Când mărcile fac acest lucru o prioritate, văd un impuls în AOV.

Gândirea la creșterea dincolo de AOV

Valorile medii ale comenzilor sunt o măsură excelentă pentru a înțelege cât de mult cumpără clienții dvs. la un moment dat. Dar AOV nu este ultimul cuvânt despre valoarea unui client pentru dvs., ci doar un KPI important dintre multe. Lucrul important de luat în considerare este cum să creșteți valorile comenzilor, îmbunătățind în același timp - nu dăunând - experienței clienților.

Imagini de: Frankie Cordoba , Le Buzz , Chraisse Kenion