您的电子商务品牌如何真正取悦客户

当您刚刚开始电子商务之旅时，很容易为客户加倍努力。 这里是手写的感谢卡，那里是私人电话。 当您只有少数客户时，这些是绝妙的策略。

当您每天运送数百甚至数千种产品时，让客户感到惊讶和高兴就有点复杂了。

然而，这并非不可能。 虽然大多数个人接触不能扩展，但有些可以。 因此，放下笔，挂断电话并开始实施这些策略，让您同时取悦数百名客户。

让一切都尽可能个性化

Owl Labs 的 Sophia Bernazzani 写道，当你给他们的东西比他们讨价还价的要多时，他们会很高兴。 个性化每一次客户互动，无论是通过电子邮件还是在网页上，都是实现这一目标的好方法。

不过，Vend 的 Francesca Nicasio 警告说，在个性化方面要小心。 客户淹没在个性化营销中。 这是因为太多的公司表示，他们所做的只是自定义电子邮件主题行，却对他们的通信进行了个性化。 这最终是不真实的。

然而，这并不意味着您不能大规模个性化。 真正的个性化要求您更好地了解您的客户，并以真正与他们建立联系的方式传递营销信息。

创建客户角色、绘制客户旅程图和进行深入的客户研究都是可扩展的策略，可以帮助您更好地了解客户并因此定制您的沟通。

Intercom 的 Liam Keegan 说，一种选择是在客户购买后为他们创建个性化的报价。 诀窍是使用您的数据为您知道他们喜欢的产品创建为他们量身定制的优惠。 这样，他们就会更倾向于使用它。

然而，Keegan 警告说，不要在每次行动后都这样做。 您想让报价真实、有意义且令人难忘。 过多地使用这种策略，它看起来就像是另一种营销策略。

另一种方法是在客户生日那天送礼物，文案撰稿人 Lottie Coltman 建议。 没有人认为他们收到了太多的生日礼物，因此这是取悦客户并使他们的特殊日子更加特别的绝佳方式。

Coltman 引用 Experian 的研究表明，生日电子邮件的转化率和点击率比普通电子邮件高出近 500%，点击率高出 175% 以上。 最重要的是，一切都可以自动化。 你有多少客户并不重要。 发送个性化的生日折扣不需要任何额外的努力。

提供额外的包装插页

Floship 的团队表示，包装插页是让客户满意的最流行的成本效益方式之一。 “正确的包装插页会让客户感到特别和重要，从而提高品牌忠诚度。”

您可以在包裹中包含很多东西。 Floship 的团队有以下建议：

• 折扣优惠
• 样品
• 礼物
• 感谢卡
• 审核请求

内容营销人员 Pam Neely 建议，印刷插页是手写笔记的绝佳替代品。 这些都具有成本效益和时间效率。 想要更有意义的东西的品牌可以包括书签或礼品标签。

如果您真的想取悦客户，为什么不免费提供额外的产品呢？ 这发生在演讲者和作家丹·金吉斯的母亲身上。 当她订购 MagnaPin（一种无需孔即可将装饰别针固定在衣服上的装置）时，她的包裹中包含两个别针，而不是一个。 还有一张纸条写着：“非常感谢您的订单，但是，一位女士不能只有一个 MagnaPin，所以请在我们身上享受这额外的一个。 和平与欢乐，MagnaPin。”

以卓越的服务给客户带来惊喜

客户并不期望品牌能够提供出色的客户服务。 Visiture 的 Ron Dod 说，这就是为什么以非凡的体验让他们感到惊讶可以取悦客户并将他们变成强有力的品牌拥护者的原因。

Dod 以 Zappos 为例。 他们对查询的响应速度快得离谱，这让客户感到惊讶。 客户希望等待时间很长，但 Zappos 的目标是在 25 秒内接听大部分电话，在 30 秒内接听大部分聊天，并在一小时内回复电子邮件。

有时，速度还不够，ChartMogul 的 Ilia Markov 写道。 真正了解您的客户可能更为重要。 通常，这需要比快速回复允许的更多时间。 然而，结果是一个更快乐的客户。

然而，这并不一定意味着一个满意的客户。 “事实上，在很多情况下，我们发现客户在放弃某个品牌之前的评分是满意或非常满意，”马尔科夫说。 “差异化因素通常以品牌的形式出现，它超越了预期，从而窃取了客户的心（以及他们的钱包）。”

Podia 首席营销官 Len Markidan 说，只有当您授权客户服务团队加倍努力时，才能大规模地以卓越的客户支持取悦客户。

Zappos 600 的所有客户服务员工都有权做任何必要的事情来让客户满意。 这可能是免费的次日送货，甚至是像向客户送花这样的私人物品。

丽思卡尔顿也有同样的做法。 该公司 35,000 名员工中的任何一位都可以在未经批准的情况下花费高达 2,000 美元，以确保一位客人满意。

信任您的团队是取悦客户的关键。 Markidan 写道：“它不仅可以帮助您的支持代理更有效地完成他们的工作，而且还可以避免经理必须批准每个退款或信用请求而导致的大规模复合低效率。”

使用社交聆听来执行随机的善举

利用技术——尤其是社交媒体——可以成为同时取悦数百甚至数千客户的绝佳方式。

“这是这个想法的要点：使用上面提到的社交媒体监控工具之一来跟踪您的客户每天在推特上发布的内容，”Elumynt 的威廉哈里斯写道。 “如果您看到有机会根据您在推文中看到的内容向客户发送特别礼物，那就去吧！” 不要担心过度警惕。 哈里斯说，你几乎一定会得到积极的参与。

Bonjoro 的 Oliver Bridge 写道，Suja 就是一个很好的例子。 尽管果汁市场竞争激烈，但 Suja 的表现还是超越了竞争对手。 Suja 使用的一种策略是利用社交聆听来寻找日子不好过的客户，并向他们发送果汁以使其变得更好。

“他们的方法非常巧妙，”布里奇说。 “他们在 Instagram 上搜索#sick #mondayblues #mondays #hungover #butfirstcoffee #isitfridayyet #gradschool #momlife #momprobs #lackofsleep #mood 等标签，并发送了 6000 多瓶。”

YapStone 营销高级总监 Molly St. Louis 说，另一个将社交聆听与随机善举相结合的品牌是 Kleenex。 Kleenex 会在 Facebook 上监控最近生病的人，然后联系他们的朋友，安排一个惊喜的“Kleenex Kit”送给他们。 所有收件人都发布了他们的工具包，这些工具包在社交媒体上产生了 650,000 次展示和 1,800 次互动。

找到一种方法来扩展看似不可扩展的策略

小型电子商务品牌用来取悦客户的一些策略——例如手写个人感谢信——对大型品牌仍然有效。 你只需要找到聪明的方法来扩大它们的规模。

Inc. 撰稿人 Jason Aten 说，您花时间这样做是非常值得的。 “当你收到一张手写的便条时，它表明你很重要，以至于有人停下手头的事情，坐在办公桌前，拿出笔和纸，写下一些有意义的东西。”

Liquid Web 的团队写道，大规模执行此操作的一种方法是选择向谁发送个性化消息。 在线零售商 Chewy.com 会发送手写的感谢信，但他们只发送给首次使用的客户。 个人联系立即形成，但因为他们只为新客户这样做，所以这种做法仍然易于管理。

Autobooks 的 Jordan Skole 说，另一种选择是外包写感谢信。 有几家公司会提供手写或数字化的感谢信，每条消息只需几美元。

您不必让您的成功成为取悦客户的障碍。 留下深刻的印象让你走到了现在的位置。 谁知道未来大规模取悦客户会带你去哪里。

图片来源： Luis Machado 、 Curology 、 Christian Wiediger