Como usar o SMS para entregar más notícias aos seus clientes

Vamos começar pelo óbvio: ninguém gosta de ouvir más notícias.

Voos atrasados, problemas de envio de produtos, você escolhe. Seja o que for, um texto seu cheio de más notícias pode deixar os clientes de mau humor. Mais do que isso, dar más notícias de forma errada pode prejudicar a reputação da sua marca e afastar os clientes.

Mas às vezes as más notícias são inevitáveis, e é sempre melhor ser honesto e direto com seus clientes.

Portanto, para as ocasiões em que você se encontra dando más notícias a um cliente por mensagem de texto, falaremos sobre as melhores maneiras de aliviar o golpe.

Como dar más notícias aos seus clientes com SMS

Quer saber como dar más notícias de uma maneira positiva - ou pelo menos de uma maneira que pareça, bem, menos ruim ? Antes de mais nada, vamos analisar algumas das estratégias que você precisa para fazer com que as más notícias pareçam tão boas quanto possível e alguns exemplos de más notícias.

Seja alerta

Recomendamos ser oportuno ao enviar más notícias por alguns motivos.

Em primeiro lugar, você quer que seu cliente ouça as novidades de você. Se você esperar muito, eles podem ouvir de uma fonte externa.

Aqui está um exemplo: imagine se você tivesse que relatar um voo atrasado e seu cliente só ficasse sabendo porque verificou o status do voo. Não faria você parecer ótimo.

Em segundo lugar, informar as pessoas sobre más notícias com antecedência significa que elas podem mudar seus planos com bastante tempo, se necessário.

Digamos que seu cliente comprou um presente de Natal de você e está saindo da cidade na próxima semana. Eles precisam que o presente chegue a tempo, mas devido a problemas de envio, ele não chegará quando esperado. Avisá-los de qualquer atraso imediatamente lhes dá tempo para encontrar outro presente antes que seja tarde demais.

Escolha o tom certo

Todo mundo já ouviu um não pedido de desculpas antes. É muito fácil dizer quando alguém está sendo vago para evitar a responsabilidade por um erro.

Veja um exemplo do que não fazer:

“Devido a circunstâncias imprevistas, seu pedido foi adiado. Não há previsão de tempo, mas fique atento para mais novidades. Peço desculpas se isso for inconveniente.”

É inespecífico, impessoal e completamente frustrante. Tente algo assim em vez disso:

“Lamentamos muito informar isso, mas nosso fornecedor está com falta de pessoal, o que significa que seu pedido está atrasado. Esperamos um atraso de uma semana, mas você receberá um texto nosso amanhã com uma estimativa mais específica. Ganhe 10% de desconto no seu próximo pedido com nossas desculpas.”

Esse parece que veio de um ser humano, e seus clientes estarão muito mais propensos a aceitar bem.

Seja solidário e compreensivo

Continuando a partir do ponto anterior, você deseja que seus clientes saibam que isso é um inconveniente e que sente muito por isso. Isso não significa que você tenha que rastejar, mas inclua um simples “Entendemos como isso é frustrante”.

Tudo isso significa que você deve evitar simplesmente dizer: “Seu voo foi cancelado. Obrigada." Dê os detalhes, mas adicione um toque humano a ele também.

Forneça informações atualizadas

Uma das piores coisas que você pode fazer ao enviar um texto de más notícias é deixar o destinatário esperando o que vai acontecer agora que você se deparou com um obstáculo.

Em vez disso, você pode atualizar seus clientes de duas maneiras.

Se você não sabe quanto tempo os atrasos podem ser, quando novos arranjos para pedidos podem ser feitos ou outros detalhes importantes, seja honesto sobre o fato de que você não sabe e prometa acompanhar o mais rápido possível (e depois realmente fazê-lo) .

Se você tiver uma linha do tempo atualizada para quando você pode corrigir a situação, compartilhe-a. Na maioria das vezes, as pessoas entendem que as coisas nem sempre saem como planejado. Se você puder compartilhar o que está fazendo para reverter as más notícias, é mais provável que seus clientes compreendam.

Esteja aberto a perguntas e comentários

Se você já se deparou com um SNAFU de última hora, sabe que a primeira coisa que vem à mente são um milhão de perguntas.

De quanto tempo é o atraso? Posso fazer outros arranjos? Existe alguém com quem eu possa falar sobre o status do meu pedido?

Você deve ter notado que as piores avaliações de negócios dizem respeito ao mau atendimento ao cliente. As marcas sofrem mais quando não consertam erros do que quando os erros acontecem em primeiro lugar.

A melhor maneira de garantir que seus clientes se sintam bem quando você dá más notícias é ouvir suas preocupações e responder a quaisquer perguntas que eles tenham.

Isso pode ser algo como: “Estamos aqui para você. Responda com quaisquer perguntas que você tenha e nós as responderemos imediatamente.”

Se eles enviarem preocupações ou até mesmo expressarem o quanto estão chateados, responda com algo como: “Sabemos como isso é perturbador. Seu pedido está programado para chegar na quinta-feira e estamos felizes em oferecer frete grátis nos seus próximos 3 pedidos, por nossa conta.”

Coisas a evitar ao enviar más notícias

Essas são algumas dicas úteis sobre o que você deve fazer quando tiver que enviar más notícias aos seus clientes, mas também há alguns “nãos” a serem considerados.

• Não exagere nas desculpas. Deixe-os saber que você sente muito e ofereça uma solução, se puder, mas não preencha todo o texto com variações de “Pedimos desculpas”.
• Não deixe os clientes que têm dúvidas ou preocupações esperando uma resposta, mesmo que você não tenha muitas informações imediatamente. Envie-lhes um texto preliminar que diga: “Recebemos sua pergunta e estamos trabalhando em uma resposta. Retornaremos o mais rápido possível.”
• Não pergunte o que você pode fazer para resolver o problema. Crie uma solução que você possa usar quando ocorrerem bloqueios e erros, seja um código de desconto ou uma oferta especial.
• Não desperdice caracteres em seu texto dançando em torno do assunto. Seja conciso e direto ao comunicar o problema e informar os clientes sobre os próximos passos.

O papel do SMS Marketing na transmissão de más notícias

Mesmo se você contar más notícias a alguém por mensagem de texto da maneira mais delicada, ainda poderá receber feedback negativo do seu público. Quando bem feito, o marketing por SMS pode ajudar a restaurar a confiança e dar aos clientes uma visão positiva da sua marca.

Se você já possui uma forte estratégia de marketing por SMS, sua marca provavelmente poderá se recuperar de qualquer feedback negativo. Caso contrário, agora é a hora de começar a aprimorar as práticas recomendadas de marketing de texto, o melhor momento para enviar mensagens SMS e muito mais.

Além disso, você pode conferir nosso guia para ver como funciona o marketing por SMS.

O envoltório na entrega de más notícias por meio de texto

Todo empresário deseja evitar o envio de notícias aos clientes que eles não querem ouvir.

Entregar más notícias a um cliente às vezes faz parte da administração de um negócio. Incentivamos você a usar as velocidades rápidas e as taxas de abertura confiáveis ​​das mensagens de texto para fornecer a seus clientes as informações de que precisam imediatamente.

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