Jak używać SMS-ów do dostarczania złych wiadomości swoim klientom?

Zacznijmy od rzeczy oczywistych: nikt nie lubi słuchać złych wiadomości.

Opóźnione loty, kłopoty z wysyłką produktów, ty to nazywasz. Cokolwiek to jest, jeden Twój tekst pełen złych wiadomości może wprowadzić klientów w kwaśny nastrój. Co więcej, dostarczanie złych wiadomości w niewłaściwy sposób może zaszkodzić reputacji Twojej marki i odciągnąć klientów.

Ale czasami złe wieści są nieuniknione i zawsze najlepiej jest być szczerym i szczerym wobec klientów.

Tak więc w sytuacjach, gdy okazuje się, że przekazujesz klientowi złe wiadomości za pośrednictwem SMS-a, porozmawiamy o najlepszych sposobach na złagodzenie ciosu.

Jak przekazać swoim klientom złe wiadomości za pomocą SMS

Zastanawiasz się, jak przekazać złe wieści w pozytywny sposób – a przynajmniej w sposób, który wydaje się, no cóż, mniej zły ? Na początek przyjrzyjmy się niektórym strategiom, których będziesz potrzebować, aby złe wiadomości brzmiały jak najlepiej, a także kilka przykładów złych wiadomości.

Bądź szybki

Zalecamy terminowe wysyłanie złych wiadomości z kilku powodów.

Przede wszystkim chcesz, aby Twój klient usłyszał od Ciebie wiadomości. Jeśli czekasz zbyt długo, mogą usłyszeć to z zewnętrznego źródła.

Oto przykład: wyobraź sobie, że gdybyś musiał zgłosić spóźniony lot, a Twój klient dowiedział się o tym tylko dlatego, że sprawdził status swojego lotu. To nie sprawi, że będziesz wyglądać świetnie.

Po drugie, wczesne poinformowanie ludzi o złych wiadomościach oznacza, że ​​mogą zmienić swoje plany z dużą ilością czasu, jeśli zajdzie taka potrzeba.

Załóżmy, że klient kupił od Ciebie prezent świąteczny i w przyszłym tygodniu wyjeżdża z miasta. Potrzebują, aby prezent dotarł na czas, ale z powodu problemów z wysyłką nie dotrze on na miejsce w oczekiwanym terminie. Natychmiastowe poinformowanie ich o wszelkich opóźnieniach daje im czas na znalezienie kolejnego prezentu, zanim będzie za późno.

Wybierz odpowiedni ton

Każdy słyszał wcześniej o braku przeprosin. Dość łatwo stwierdzić, kiedy ktoś jest niejasny, aby uniknąć odpowiedzialności za błąd.

Oto przykład tego, czego nie robić:

„Z powodu nieprzewidzianych okoliczności Twoje zamówienie zostało opóźnione. Nie ma oszacowania czasu, ale czekaj na więcej wiadomości. Przepraszamy, jeśli jest to niewygodne.

To niekonkretne, bezosobowe i całkowicie frustrujące. Zamiast tego wypróbuj coś takiego:

„Bardzo nam przykro, że to informujemy, ale nasz dostawca ma za mało personelu, co oznacza, że ​​Twoje zamówienie jest opóźnione. Spodziewamy się tygodniowego opóźnienia, ale jutro otrzymasz od nas SMS-a z bardziej szczegółowym oszacowaniem. Z naszymi przeprosinami odbierz 10% zniżki na następne zamówienie”.

Ten brzmi, jakby pochodził od człowieka, a Twoi klienci będą znacznie bardziej skłonni go dobrze przyjąć.

Bądź życzliwy i wyrozumiały

Kontynuując od poprzedniego punktu, chcesz, aby Twoi klienci wiedzieli, że rozumiesz, że jest to niedogodność i przepraszasz za to. To nie znaczy, że musisz się płaszczyć, ale dodaj proste „Rozumiemy, jakie to frustrujące”.

Wszystko to oznacza, że ​​powinieneś unikać po prostu powiedzenia: „Twój lot został odwołany. Dziękuję Ci." Podaj szczegóły, ale dodaj też ludzki charakter.

Podaj aktualne informacje

Jedną z najgorszych rzeczy, jakie możesz zrobić, wysyłając wiadomość ze złą wiadomością, jest pozostawienie odbiorcy wiszącego na temat tego, co się wydarzy teraz, gdy natrafisz na blokadę.

Zamiast tego możesz zaktualizować swoich klientów na kilka sposobów.

Jeśli nie wiesz, jak duże mogą być opóźnienia, kiedy można dokonać nowych ustaleń dotyczących zamówień lub innych ważnych szczegółów, szczerze powiedz, że nie wiesz i obiecaj kontynuować jak najszybciej (a potem naprawdę to zrobić) .

Jeśli masz zaktualizowany harmonogram, w którym możesz poprawić sytuację, udostępnij go. W większości ludzie rozumieją, że sprawy nie zawsze idą zgodnie z planem. Jeśli możesz podzielić się tym, co robisz, aby odwrócić złe wieści, Twoi klienci będą bardziej wyrozumiali.

Bądź otwarty na pytania i opinie

Jeśli wcześniej natknąłeś się na SNAFU w ostatniej chwili, wiesz, że pierwszą rzeczą, jaka przychodzi ci do głowy, jest milion pytań.

Jak długo trwa opóźnienie? Czy mogę dokonać innych ustaleń? Czy jest ktoś, z kim mogę porozmawiać o statusie mojego zamówienia?

Być może zauważyłeś, że najgorsze recenzje biznesowe dotyczą złej obsługi klienta. Marki cierpią bardziej, gdy nie udaje im się naprawić błędów niż wtedy, gdy błędy się zdarzają.

Najlepszym sposobem, aby upewnić się, że Twoi klienci czują się pod opieką, gdy przekazujesz złe wiadomości, jest wysłuchanie ich obaw i udzielenie odpowiedzi na wszelkie pytania.

Może to wyglądać jak dodanie: „Jesteśmy tu dla Ciebie. Odpowiadaj na wszelkie pytania, a my odpowiemy od razu.”

Jeśli przesyłają obawy lub nawet wyrażają, jak bardzo są zdenerwowani, odpowiedz coś w stylu: „Mamy, jak bardzo to jest przygnębiające. Twoje zamówienie ma teraz zostać dostarczone w czwartek, a my z przyjemnością oferujemy bezpłatną wysyłkę kolejnych 3 zamówień na nasz koszt”.

Czego należy unikać podczas wysyłania złych wiadomości

To kilka pomocnych wskazówek dotyczących tego, co należy zrobić, gdy musisz wysłać swoim klientom złe wieści, ale jest też kilka rzeczy, których nie można zabronić.

• Nie przesadzaj z przeprosinami. Daj im znać, że przepraszasz i zaproponuj rozwiązanie, jeśli możesz, ale nie wypełniaj całego tekstu wariacjami „Przepraszamy”.
• Nie zostawiaj klientów, którzy mają pytania lub wątpliwości, oczekujących na odpowiedź, nawet jeśli od razu nie masz zbyt wielu informacji. Wyślij im wstępny tekst, który mówi: „Otrzymaliśmy Twoje pytanie i pracujemy nad odpowiedzią. Skontaktujemy się z tobą JAK NAJSZYBCIEJ.
• Nie pytaj, co możesz zrobić, aby rozwiązać problem. Wymyśl rozwiązanie, z którego możesz skorzystać, gdy wystąpią przeszkody i błędy, niezależnie od tego, czy jest to kod rabatowy, czy oferta specjalna.
• Nie marnuj znaków w tekście tańcząc wokół problemu. Bądź zwięzły i bezpośredni w komunikowaniu problemu i informowaniu klientów o dalszych krokach.

Rola marketingu SMS w dostarczaniu złych wiadomości

Nawet jeśli przekażesz komuś złe wieści za pomocą tekstu w najbardziej delikatny sposób, nadal możesz otrzymać negatywne opinie od odbiorców. Odpowiednio wykonany marketing SMS może pomóc w odbudowie zaufania i dać klientom pozytywny obraz Twojej marki.

Jeśli masz już silną strategię marketingową SMS, Twoja marka prawdopodobnie będzie w stanie odzyskać siły po wszelkich negatywnych opiniach. Jeśli nie, teraz nadszedł czas, aby zacząć odświeżyć najlepsze praktyki marketingu tekstowego, najlepszy czas na wysyłanie wiadomości SMS i nie tylko.

Dodatkowo możesz zapoznać się z naszym przewodnikiem, aby zobaczyć, jak działa marketing SMS.

Podsumowanie dostarczania złych wiadomości za pomocą tekstu

Każdy właściciel firmy chciałby uniknąć wysyłania klientom wiadomości, których nie chce słyszeć.

Dostarczanie złych wiadomości klientowi jest czasami częścią prowadzenia firmy. Zachęcamy do korzystania z dużych prędkości SMS-ów i niezawodnych współczynników otwarć, aby natychmiast uzyskać informacje, których potrzebują.

Gotowy żeby zacząć? Wypróbuj SimpleTexting przez 14 dni, całkowicie za darmo.