6 dicas para o sucesso do programa CX — terça-feira CX Thoughts

Construir e administrar uma empresa não é uma tarefa fácil. A maioria de nós mal pensa nisso quando vai às compras, participa de algum entretenimento ou compra um carro. Vai muito além de colocar o produto nas mãos dos clientes.

São milhares de decisões diárias para garantir que os clientes obtenham os serviços/produtos que desejam, mantendo o valor da oferta e mantendo-se rentáveis.
A experiência do cliente é uma prática que afeta todas essas três áreas, mas geralmente é relegada a um item de linha do orçamento, enquanto outras áreas podem permanecer desmarcadas. No meu tempo de trabalho neste espaço, dois dos três fatores acima geralmente impactam esse orçamento: obter para nossos clientes os serviços/produtos que eles desejam e manter o valor (é responsabilidade dos profissionais fazê-lo lucrativamente se você está trabalhando para a marca ou o vendedor).

6 hacks para aumentar o seu sucesso no programa CX

Se você deseja ter sucesso com seu programa de experiência do cliente , tudo se resume a demonstrar constantemente o valor. Seguir essas seis recomendações abaixo ajudará você a manter uma estratégia de experiência do cliente que vai além da Voz do Cliente e oferece suporte amplo aos negócios.

1. Entenda a jornada

Isso deve ser intuitivo, mas muitas vezes se perde na confusão. O erro mais comum que vejo uma empresa cometer – seja nova na medição da experiência do cliente ou procurando atualizar seu programa – é não mapear verdadeiramente a jornada do cliente e mantê-la atualizada.

Com que frequência? Cada vez que você adiciona canais de comunicação ou publicidade. A cada atualização do seu produto ou serviço em que um anúncio é feito. Para cada novo concorrente que entra ou sai do seu espaço.

Pode parecer que pode ser um trabalho em tempo integral, especialmente se for a primeira vez ou a primeira vez em muito tempo. No entanto, se você o mantiver atualizado continuamente, estará apenas fazendo pequenos ajustes e analisando os impactos a jusante. Isso minimizará o impacto diário, mas você também deve atualizá-lo em toda a organização regularmente (você sabe – caso a TI se esqueça de informar sobre o novo sistema de pagamento de criptomoeda).

2. Medir

Isso deve parecer óbvio (especialmente de um provedor de pesquisa), mas ter um posto de escuta não é suficiente. Dois? Três? Ainda provavelmente não é suficiente.

Muitas vezes ficamos tão preocupados em lançar o “grande programa CX” que esquecemos que existem dezenas de pontos de contato da experiência do cliente – ou simplesmente optamos por não medi-los para facilitar nosso trabalho. Se você está focado em apenas medir os dois ou três pontos de contato maiores, você não está ouvindo todos os seus clientes e fornecendo-lhes postagens de escuta suficientes.

Uma razão pela qual oferecemos pesquisas ilimitadas no QuestionPro é que queremos que você tenha clientes capazes de dar feedback em sua plataforma de software de experiência do cliente, mesmo que seja um ponto de contato de baixo volume. Não se trata de “obter uma amostra estatisticamente válida”, mas sim de usar o feedback de toda a jornada para informar suas decisões.

Considerando as postagens de escuta que você tem hoje – apenas 10 anos atrás, a maioria das empresas mal usava as mídias sociais e agora a maioria as usa para comunicações bidirecionais com clientes para preocupações de serviço e promoções.

3. Vá além da medição

Deixe-me começar com este fato – eu sou um matemático. No entanto, ao analisar os painéis e relatórios de experiência do cliente, o último termo que quero ouvir é “diferença estatisticamente significativa”. Esse termo geralmente é usado para desviar a culpa ou evitar o trabalho.

Você pode imaginar dizer a um cliente que não vamos responder à sua reclamação porque eles eram um “outlier estatístico”? Absolutamente não. Se você está preocupado com a significância estatística, seu programa de experiência do cliente está muito focado em atingir um número – não o objetivo de melhorar as operações e o serviço para aumentar o valor da oferta para o cliente.

Com que frequência você se preocupa com a significância estatística em sua análise de sentimentos ? Quando o CEO pergunta sobre as pontuações diminuídas, eles querem saber se existem algumas ações que podem ser tomadas para melhorá-las, e não “informações importantes sobre significância estatística”.

Indo além da análise dos motoristas, utilize uma ferramenta como o NPS+ exclusivo da QuestionPro , onde você pode avaliar facilmente a causa raiz, mas também descobrir ideias que os clientes têm para torná-los mais fiéis usando a cocriação e a votação de inovação.

4. Responda

Isso parece óbvio, mas ainda estou surpreso ao ver quantas empresas e marcas não respondem às reclamações recebidas em pesquisas ou postagens de escuta de clientes usando um ciclo de feedback do cliente .

Fico chocado quando ouço “não precisamos de ferramentas de feedback de circuito fechado” (geralmente relacionadas a economizar alguns dólares do orçamento), mas ouço o suficiente para me sentir compelido a escrever sobre isso. As razões podem ser abundantes para que uma empresa não o faça, mas vou lhe dar a única razão pela qual você deveria: se você não responder a uma reclamação, provavelmente perderá o cliente.

Eu não estou sugerindo que você precise comprar todos os clientes que reclamam (se você leu algum dos meus escritos, você vai perceber que eu não defendo isso), mas você precisa que eles saibam que você foi ouvido além de “Prezado senhor ou senhora: Seu problema e a conversão de nossa frota para fontes de energia verde significam tudo para nossa empresa…”.

5. Mais do que feedback de circuito fechado (CLF)

Existem muitos provedores por aí que o empurrarão para um sistema de “pontuação, comentário, CLF” porque é isso que eles construíram. Você pode ver alguns gráficos sofisticados, um aplicativo móvel legal e a próxima onda de sua oferta de inteligência artificial (BTW – todas as coisas oferecidas pelo QuestionPro também), mas o sistema deles foi projetado para ir além dos números? Se você acompanhar esse espaço, a chave para progredir além das correções pontuais por meio do CLF é considerar a abordagem mais estratégica do que chamamos de “Loop Externo” do CLF.

Além de apenas medir em um silo, você reúne líderes de departamentos de toda a organização para corrigir as causas-raiz dos problemas sistêmicos. Nosso sistema Outer Loop permite que você analise os feedbacks dos pontos de contato, identifique as causas-raiz, crie planos e responsabilidades para corrigir a(s) ação(ões) e medir diretamente o impacto. Em vez de se encontrar com o CEO para falar sobre “significado estatístico”, aparecer com uma equipe de trabalho ativa vai impressioná-la ainda mais.

6. Inclua seus funcionários

Isso também deve parecer óbvio, mas ainda é deixado para trás de duas maneiras – às vezes as duas. Certifique-se de que os funcionários responsáveis ​​pela experiência de atendimento ao cliente também estejam engajados. Uma delas é garantir que você forneça as informações necessárias para atender adequadamente o cliente. Enquanto muitas outras empresas cobram por cada usuário do painel, damos acesso ilimitado aos nossos painéis de gerente. Também oferecemos acesso gratuito ao nosso aplicativo de relatórios móveis.

Se você pode confiar a seus funcionários o atendimento ao seu cliente, você deve confiar a eles os dados que os ajudam a entender o cliente. A segunda parte deste compromisso é garantir que eles sejam satisfeitos.

Pode ser assustador às vezes medir a satisfação dos funcionários, mas mesmo que você saiba que algo ruim aconteceu recentemente (por exemplo, se você acidentalmente informou 4.000 funcionários que eles estavam sendo demitidos por meio de uma notificação de folha de pagamento automatizada como nesta história), você precisa para avaliar as necessidades daqueles que permanecerão com sua empresa durante os tempos difíceis. Ferramentas como a plataforma QuestionPro Workforce permitirão que você tenha a visão completa do funcionário com medição padrão da experiência do funcionário, pulso, medição contínua e avaliações de 360°.

Como tudo na vida, manter o cliente feliz vai além dessas seis dicas, mas como profissional de experiência do cliente, essas recomendações o ajudarão a manter seu programa relevante, confiável e livre de cortes no orçamento.

Na QuestionPro, trabalhamos no que acreditamos. Agende uma demonstração com Ken e descubra como aumentar a fidelidade do cliente e coletar informações valiosas do consumidor por meio de nossas pesquisas de experiência do cliente e plataforma de gerenciamento de análise.

Saiba mais sobre o QuestionPro CX