CX 計劃成功的 6 條提示 — 週二 CX 思考

建立和經營一家公司並非易事。 當我們去購物、參加一些娛樂活動或購買汽車時，我們大多數人幾乎不會去想它。 它遠遠超出了將產品送到客戶手中的範圍。

每天有數以千計的決定來確保客戶獲得他們想要的服務/產品，保持報價的價值並保持盈利。
客戶體驗是影響所有這三個領域的一種做法，但通常被歸入預算項目，而其他領域可能仍未得到檢查。 在我在這個領域工作的時間裡，上述三個因素中的兩個通常會影響預算：讓我們的客戶獲得他們想要的服務/產品並保持價值（無論您是否為品牌工作，從業者都有責任做到這一點）或供應商）。

提升您的 CX 計劃成功的 6 個技巧

如果您要在客戶體驗計劃中取得成功，就必須不斷展示其價值。 遵循以下這六項建議將幫助您維持超越客戶之聲並廣泛支持業務的客戶體驗戰略。

1. 了解旅程

這應該是直觀的，但經常在洗牌中迷失方向。 我看到一家公司最常犯的錯誤——無論是對客戶體驗衡量的新手還是希望更新他們的計劃——是未能真正映射客戶旅程並使其保持最新。

多常？ 每次您添加通訊或廣告渠道時。 每次發佈公告的產品或服務更新。 對於每一個進入或離開你的空間的新競爭對手。

看起來這可能是一份全職工作，特別是如果這是第一次或很長時間以來的第一次。 但是，如果您持續更新它，您只需進行小幅調整併查看下游影響。 這將最大限度地減少日常影響，但您還應該定期在整個組織內更新它（您知道——以防 IT 忘記告訴您有關新的加密貨幣支付系統的信息）。

2. 測量

這似乎很明顯（尤其是來自調查提供者），但只有一個收聽帖子是不夠的。 二？ 三？ 可能還是不夠。

我們經常對推出“大型 CX 計劃”過於執著，以至於忘記了有幾十個客戶體驗接觸點——或者只是選擇不衡量它們以使我們的工作更輕鬆。 如果您只專注於測量兩個或三個較大的接觸點，那麼您就沒有傾聽所有客戶的聲音並為他們提供足夠的傾聽帖子。

我們在 QuestionPro 為您提供無限制調查的一個原因是，我們希望您讓客戶能夠在您的客戶體驗軟件平台中提供反饋，即使它是一個低容量接觸點。 這不是關於“獲得統計上有效的樣本”，而是使用整個旅程的反饋來為您的決策提供信息。

考慮到您今天發布的收聽帖子——就在 10 年前，大多數公司幾乎不使用社交媒體，而現在大多數公司都使用它們與客戶進行雙向溝通，以解決服務問題和促銷活動。

3.超越測量

讓我從這個事實開始——我是一名數學家。 但是，在查看客戶體驗儀表板和報告時，我想听到的最後一個術語是“統計顯著差異”。 通常提出這個詞是為了轉移責任或避免工作。

你能想像告訴客戶我們不會回應他們的投訴，因為他們是“統計異常值”嗎？ 絕對不。 如果您擔心統計意義，那麼您的客戶體驗計劃過於專注於獲得數字 - 而不是改善運營和服務以增加客戶價值的目標。

您多久擔心一次情緒分析中的統計意義？ 當 CEO 詢問分數下降的問題時，他們想知道是否可以採取一些措施來提高分數，而不是“關於統計顯著性的重要信息”。

超越驅動因素分析，利用 QuestionPro 獨家NPS+等工具，您可以輕鬆評估根本原因，還可以發現客戶必須通過共同創造和創新投票使他們更加忠誠的想法。

4. 回應

這似乎是不言而喻的，但我仍然驚訝地看到有多少公司和品牌沒有使用客戶反饋循環來回應調查或客戶傾聽帖子中收到的投訴。

當我聽到“我們不需要閉環反饋工具”（通常與節省幾筆預算有關）時，我感到很震驚，但我聽到的足夠多，我不得不寫下來。 公司不這樣做的原因可能很多，但我會給你一個你應該這樣做的理由：如果你不回應投訴，你很可能會失去客戶。

我並不是說你需要收買每一個抱怨的顧客（如果你讀過我的任何文章，你就會意識到我並不提倡這樣做），但你確實需要讓他們知道你一直在聽到“親愛的先生或女士：您的問題以及將我們的船隊轉換為綠色能源對我們公司來說意味著一切......”。

5. 不僅僅是閉環反饋 (CLF)

有許多供應商會將您推入“評分、評論、CLF”系統，因為這是他們構建的。 您可能會看到一些精美的圖表、一個很酷的移動應用程序以及他們的下一波人工智能產品（順便說一句——QuestionPro 也提供所有東西），但他們的系統是否旨在超越數字？ 如果你跟上這一領域的步伐，通過 CLF 超越一次性修復的關鍵是考慮我們稱之為 CLF 的“外環”的更具戰略性的方法。

除了在孤島中進行測量之外，您還可以將整個組織的部門領導聚集在一起，以解決系統性問題的根本原因。 我們的外環系統允許您查看接觸點反饋，確定這些根本原因，制定計劃和責任以糾正行動並直接衡量影響。 與其與首席執行官會面討論“統計意義”，不如與一個活躍的工作團隊一起出現會給她留下更深刻的印象。

6.包括你的員工

這也應該看起來很明顯，但仍然以兩種方式之一被拋在後面——有時兩者兼而有之。 確保負責客戶服務體驗的員工也參與其中。 一是確保您向他們提供正確服務客戶所需的信息。 雖然許多其他公司對每個儀表板用戶收費，但我們可以無限制地訪問我們的經理儀表板。 我們還允許您免費訪問我們的移動報告應用程序。

如果您可以委託您的員工為您的客戶服務，您應該委託他們提供有助於他們了解客戶的數據。 這種參與的第二部分是確保他們滿意。

有時衡量員工滿意度可能會令人恐懼，但即使您知道最近發生了一些不好的事情（例如，如果您不小心告知 4000 名員工，他們正在通過像這個故事中那樣的自動工資單通知），您需要評估那些在困難時期仍留在貴公司的人的需求。 QuestionPro Workforce 平台等工具可讓您通過標準的員工體驗測量、脈搏、持續測量和 360° 審查來全面了解員工。

就像生活中的一切一樣，讓客戶滿意不僅僅是這六個技巧，但作為客戶體驗從業者，這些建議將幫助您保持計劃的相關性、可靠性和預算削減。

在 QuestionPro，我們致力於我們的信念。與 Ken 安排演示，並通過我們的客戶體驗調查和分析管理平台了解如何提高客戶忠誠度並收集有價值的消費者見解。

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