Jak sprzedawać więcej w e-commerce (nie marny sposób)

Klient wchodzi na Twoją stronę i pewnie zamawia produkt podczas jednej sesji zakupowej. Całkiem niezły współczynnik konwersji odwiedzających na sprzedaż, prawda? 1 użytkownik witryny, 1 udany zakup, dobrze wykonana praca.

Nie tak szybko. Tracisz łatwą okazję do zwiększenia wartości zamówienia tego klienta poprzez sprzedaż dodatkową.

Sprzedaż dodatkowa to tani sposób, w jaki Twój sklep internetowy może zacząć zwiększać miesięczne przychody.

W tym poście na blogu przedstawimy poradnik zawierający wszystko, co musisz wiedzieć o sprzedaży dodatkowej, na przykład co to jest, kiedy to robić i kilka rzeczy pomiędzy.

Co to jest sprzedaż dodatkowa?

Upselling w handlu elektronicznym ma miejsce wtedy, gdy oferujesz klientom większą, lepszą lub wyższej jakości wersję produktu, który obecnie kupują.

Atrakcyjność oferty dodatkowej dla Twojego klienta polega na tym, że teraz może zobaczyć wartość droższej wersji produktu, którego pierwotnie szukał.

Jaka jest różnica między upsellingiem a cross-sellingiem?

W przypadku e-commerce terminy upselling i cross-selling są używane zamiennie. Jednak w przypadku większości sklepów internetowych istnieje różnica między nimi.

Sprzedaż krzyżowa polega na oferowaniu klientom produktów komplementarnych w stosunku do tego, co kupują.

Więc który produkt pasuje do produktu, który klient właśnie dodał do koszyka? Czego będą potrzebować, aby ten produkt działał najlepiej?

Te pytania prowadzą do właściwej oferty sprzedaży krzyżowej.

Aby naprawdę dowiedzieć się, jaka jest różnica, przyjrzyjmy się konkretnemu przykładowi produktu.

Załóżmy, że sprzedajesz kawę i inne artykuły gospodarstwa domowego.

500-gramowe opakowanie kawy kosztuje 6 euro, a 750-gramowe 9 euro.

Jeśli klient doda do koszyka 500-gramową kawę, aby zwiększyć sprzedaż, zaoferujesz mu 750-gramową kawę, która starcza na dłużej i ma ładniejsze opakowanie, za jedyne 3 € więcej.

Od Ciebie zależy, czy chcesz, aby Twoja dodatkowa sprzedaż była również ofertą ze zniżką.

Aby uzyskać możliwość sprzedaży krzyżowej, jeśli klient doda do koszyka kawę o wadze 500 gramów, możesz zaoferować kubek do kawy lub butelkę syropu waniliowego jako uzupełnienie zamówienia na torebkę z kawą.

Co ciekawe, badania pokazują, że upselling jest 20 razy skuteczniejszy niż cross-selling.

Dzieje się tak głównie dlatego, że gdy klient skupi się na produkcie, najprawdopodobniej nie zmieni zdania i zdecyduje się na wersję o lepszej wartości. W przeciwieństwie do tego cross-selling może czasami odwrócić uwagę klienta od pierwotnego zakupu.

Dlaczego dosprzedaż jest ważna w e-commerce?

Wiemy, że sklepy e-commerce zmagają się z ostrą konkurencją. Dlatego upselling to świetna okazja, by w pełni wykorzystać klientów, którzy zdecydowali się na zakup w Twoim sklepie.

Badania pokazują, że próba przekształcenia kogoś nowego w klienta jest o 68% droższa niż dosprzedaży obecnym klientom. Dlatego dosprzedaż jest tańszym sposobem na zwiększenie przychodów.

Najważniejsze jest to, że sprzedaż dodatkowa jest ważna, ponieważ zapewnia niedrogą strategię wzrostu średniej wartości zamówienia.

Więcej korzyści z dosprzedaży dla Twojej firmy

Oprócz opłacalności strategia upsellingu zapewnia jeszcze więcej korzyści, które docenicie zarówno Ty, jak i Twoi klienci.

• Sprzedaż dodatkowa zapewnia lepszą obsługę klienta . Ulepszony produkt, jeśli zostanie wykonany prawidłowo, może ułatwić klientom korzystanie z Twojego sklepu i nowego produktu.
  
  
• Upselling pomaga budować lojalne relacje z klientami . Kiedy zaoferujesz klientowi odpowiednią sprzedaż, zacznie on Ci bardziej ufać i docenić Twój sklep internetowy.
  
  
• Sprzedaż dodatkowa zwiększa długotrwałą wartość klienta (CLV). Kiedy jesteś w stanie zwiększyć średnią wartość zamówienia dzięki sprzedaży dodatkowej, zwiększasz również długotrwałą wartość tego klienta. Zwłaszcza, gdy zbudowałeś z nimi relację dzięki godnym zaufania dodatkom.

Możliwości dosprzedaży i najlepszy czas na oferowanie produktów dosprzedaży

Być może już zauważyłeś, że sprzedaż dodatkowa konwertuje tylko wtedy, gdy jest istotna.

Oznacza to, że nie możesz po prostu wyrzucić dodatkowej sprzedaży na każdej stronie, na każdym etapie podróży klienta po Twojej witrynie. Za tym musi kryć się pewien poziom namysłu i intencji.

Sprowadza się to do wyczucia czasu.

(Cóż, sprowadza się to do kilku innych rzeczy, ale omówimy to nieco dalej w sekcji krok po kroku..)

Generalnie masz do wyboru kilka różnych opcji, gdy chcesz skorzystać z okazji do sprzedaży dodatkowej:

• Dodatkowa sprzedaż w przedsprzedaży
• Dosprzedaż w trakcie zakupu
• Dosprzedaż po zakupie

Każdy etap ma swoje zalety, wady i najlepsze praktyki.

Na przykład w przypadku możliwości dosprzedaży przed zakupem oferta uaktualnienia może znajdować się na odpowiedniej stronie produktu. W przypadku możliwości sprzedaży dodatkowej w trakcie zakupu i po zakupie opcja uaktualnienia może zostać utworzona jako atrakcyjne wyskakujące okienko. Możesz też sprzedawać więcej podczas rozmowy na czacie na żywo.

Oto przykład wyskakujących okienek dotyczących sprzedaży krzyżowej:

Pamiętaj, aby nie przesadzić, oferując dosprzedaż na więcej niż dwóch etapach podróży kupującego.

Jeśli klient musi wyjść z wielu wyskakujących okienek sprzedaży dodatkowej, może postrzegać Twoją markę jako nieco marną lub drażniącą.

5 kroków, jak zwiększyć sprzedaż i zwiększyć średnią wartość zamówienia

Krok 1: Skorzystaj z narzędzi upsellingowych w e-commerce lub samodzielnie zakoduj lejek upsellingowy

Sprzedaż dodatkowa jest nieco łatwiejsza, gdy masz odpowiednie narzędzia, dzięki którym proces przebiega bezproblemowo. Jest to jeszcze prostsze, gdy nie musisz samodzielnie przechodzić prób i błędów kodowania rozwiązania.

Będziesz chciał użyć narzędzia, w którym możesz przejąć kontrolę nad dostosowywaniem, ale jednocześnie narzędzia, które nie wymaga zbytniej konfiguracji do działania.

Coś takiego jak Interaction Builder z giosg powinno załatwić sprawę w tworzeniu wyskakujących okienek .

Krok 2: Rozważ opcje produktów w sklepie internetowym

Jeśli istnieje najlepsze miejsce do rozpoczęcia budowania strategii up-sellingowej, to warto pomyśleć o asortymencie produktów. Spójrz na dwie kategorie: bestsellery lub produkty, które można ulepszyć.

Twoje najlepiej sprzedające się produkty są doskonałym wskaźnikiem tego, czego często szukają Twoi klienci i być może tego, co klienci wielokrotnie kupują. Oto idealna okazja, aby zacząć oferować ulepszenia.

Inną opcją jest zastanowienie się, jakie produkty masz w swoim sklepie internetowym, które można nawet uaktualnić, nie wszystkie produkty będą.

Krok 3: Wybierz najlepszy moment na wykorzystanie okazji do sprzedaży dodatkowej

Teraz czas na trudniejsze decyzje. Wyczucie czasu.

Jak wspomnieliśmy wcześniej o strategiach upsellingowych przed, w trakcie i po zakupie, wybór najlepszego czasu jest trochę strategią samą w sobie.

W większości przypadków byłoby wspaniale przetestować te opcje i zobaczyć, co najlepiej sprawdza się w Twoim sklepie internetowym.

Przedsprzedaż to doskonały wybór, jeśli chcesz wcześnie zastanowić się nad pierwszym pomysłem na ulepszenie.

Podczas zakupu to świetny wybór na sprzedaż dodatkową, gdy intencja zakupu jest najwyższa.

Po zakupie to świetny czas na sprzedaż dodatkową, więc nie przerywasz w ogóle procesu zakupu, a raczej proponujesz sprzedaż dodatkową zaraz po zakończeniu transakcji.

Po zakupie następuje po zakończeniu sprzedaży i przed ostateczną stroną z podziękowaniem. Jeśli klient zdecyduje się na przyjęcie oferty dodatkowej, może ją od razu kupić, bez konieczności ponownego dodawania szczegółów płatności.

Krok 4: Uruchom oferty dodatkowe przez co najmniej 2 tygodnie, a następnie dostosuj

Po umieszczeniu elementów układanki ze sprzedaży dodatkowej nadszedł czas, aby zobaczyć, jak działa Twoja strategia.

Możesz przetestować A/B, jak działa uruchamianie ofert up-sellingowych na różnych etapach procesu zakupu.

Możesz przetestować, aby zobaczyć, które Twoje produkty przyciągają najwięcej konwersji up-sellingowych.

Po uzyskaniu wyników, na których można oprzeć wnioski, nadszedł czas, aby powtórzyć powyższe kroki i w razie potrzeby dostosować proces sprzedaży dodatkowej.

Miłej sprzedaży dodatkowej!

Często zadawane pytania:

1. Co to jest sprzedaż dodatkowa?

Upselling oznacza sprzedaż czegoś o większej wartości klientowi, który początkowo zamierzał kupić tańsze wersje tych samych produktów. Dobrym przykładem jest sytuacja, gdy idziesz do kawiarni, a sprzedawca sprzedaje ci dużą kawę za 50 centów więcej niż planowano kupić. Upsell zwiększa wartość koszyka.

2. Co to jest sprzedaż krzyżowa?

Dzięki cross-sellingowi sprzedajesz klientowi produkty komplementarne. Na przykład, jeśli dodali telefon do koszyka, możesz spróbować sprzedać im etui ochronne na ten konkretny model telefonu.

3. Jak sprzedawać?

Przy dosprzedaży produktów pomyśl o swoich produktach. Nie wszystkie produkty można „dodatkowo sprzedać”. Po drugie, upewnij się, że sprzedajesz w odpowiednim czasie. W przeciwnym razie ryzykujesz, że będziesz zbyt „nachalny”. Sprzedaż dodatkowa musi być korzystna również dla klienta. Pamiętaj, aby przeszkolić agentów czatu na żywo i asystentów zakupów na żywo, aby wiedzieć, kiedy jest najlepszy czas na sprzedaż wyższą. Możesz także zautomatyzować sprzedaż dodatkową, korzystając z wysoce ukierunkowanych wyskakujących okienek, aby zachęcać klientów do korzystnych sprzedaży dodatkowych w odpowiednim momencie ich podróży zakupowej.