Pętla opinii klientów: co to jest i jak ją zamknąć

Pętla opinii klientów to termin, który mogłeś już słyszeć. Ale co to jest?

Coraz więcej firm zwraca się ku strategii zorientowanej na klienta, aby odróżnić się od konkurencji poprzez doświadczenie klienta. Podejście skupia się na umieszczeniu klienta w centrum biznesu, co oznacza zamknięcie pętli sprzężenia zwrotnego.

Chociaż ankiety, takie jak NPS, CSAT, CES lub badania rynku, mogą być cennymi narzędziami do zrozumienia bazy klientów, każde z nich wiąże się z wyzwaniami. W przypadku firm walczących o uzyskanie wystarczająco wysokich wskaźników odpowiedzi rodzi to problemy z walidacją statystyczną w oparciu o wielkość próby, co sprawia, że ​​zebrane dane są mniej przydatne.

Z tego powodu coraz więcej firm dysponujących programami głosu klienta skoncentrowało się na słuchaniu i próbie zamknięcia pętli sprzężenia zwrotnego poprzez wsłuchiwanie się w ich potrzeby.

Jaka jest pętla opinii klientów?

Firmy otrzymują opinie klientów ze wszystkich kierunków. Rozmowy z członkami zespołu sprzedaży i wsparcia odbywają się codziennie. Wyzwaniem jest zebranie tych informacji, śledzenie ich w celu uzyskania istotnych informacji, wykorzystanie ich do inspirowania do działania i powrót do poinformowania klienta, że ​​firma dokonała zmiany na podstawie tych informacji.

To, co stanowi pętlę opinii klientów, to zbieranie informacji za pośrednictwem systemu opinii klientów, rozpowszechnianie ich w całej firmie w celu inspirowania do działania i przekazywanie tych działań klientowi, aby zobaczyć korzyści i uzyskać jeszcze większą wartość z jej produktów i usług.

Znaczenie zamknięcia pętli sprzężenia zwrotnego

Głównym powodem zmiany marki przez klientów jest to, że nie czują się doceniani. Pętla opinii klientów jest ważna, ponieważ pokazuje, że Twoja firma słucha i odpowiada na potrzeby klientów.

Informacje zwrotne od klientów przepływają przez firmę do dowolnego działu, który ma wpływ na wrażenia klientów, takich jak:

• Wsparcie
• Marketing
• Obroty
• Inżynieria produktów

Pętla wewnętrzna jest również niezbędna, ponieważ pozwala uniknąć luk między działami i zapobiega marnej podróży klienta poprzez ujednolicenie jednego źródła prawdy we wszystkich działach.

• Zewnętrzna pętla informacji zwrotnych od klientów odnosi się do ścieżki od informacji zwrotnej od klientów do ostatecznej odpowiedzi firmy na podstawie działań podjętych na podstawie danych wejściowych.
• Pętla sprzężenia zwrotnego z zewnętrznym cyklem jest kluczowa, ponieważ pokazuje klientowi, że aktywnie słuchasz, że Twojej firmie zależy i że jesteś zaangażowany w wprowadzanie żądanych zmian.

Jak zamknąć pętlę opinii klientów

Opracuj wewnętrzną i zewnętrzną pętlę informacji zwrotnych od klientów. Wewnętrzna pętla informacji zwrotnych od klientów odnosi się do cyklu komunikacji ankiet NPS lub informacji zwrotnych przekazywanych zespołom zajmującym się bezpośrednio klientem, takim jak wsparcie i sprzedaż, i udostępnianych wszystkim działom firmy w celu podejmowania decyzji biznesowych.

Na przykład zespół sprzedaży otrzymuje informacje o problemach, które potencjalni klienci chcą rozwiązać za pomocą produktu i przekazuje te informacje do zespołów marketingowych w celu przekazania wiadomości i pozycjonowania. Przekazują również te informacje zespołowi produktowemu, który używa ich do lepszego rozwiązywania określonych problemów w produkcie.

Zespół marketingowy otrzymuje pozytywną opinię z ankiety NPS dotyczącej możliwych studiów przypadku lub identyfikacji klientów, którzy mogą dać nam dobrą recenzję. Zespoły wsparcia i sukcesu klienta otrzymują informacje zwrotne od krytyków. W ten sam sposób analizowane są zobowiązania, aby zobaczyć, jak mogą się poprawić i poprawić doświadczenia klientów.

Widzimy, że w tych przykładach wszystkie zespoły mają dostęp do opinii klientów. Nie widzimy odizolowanych działów podejmujących decyzje na podstawie swoich badań, fragmentując doświadczenia klientów.

Proces pętli opinii klientów

Poza pętlą sprzężenia zwrotnego u klientów, ogromne znaczenie ma również wdrożenie procesu informacji zwrotnej w firmie.

Aby to wszystko było możliwe, niezbędne jest korzystanie z narzędzi do zbierania opinii od klientów, które umożliwiają agregowanie danych w jedno źródło prawdy we wszystkich działach.

1. Upewnij się, że wszyscy członkowie zespołu znają proces od początku.

Wszyscy pracownicy i menedżerowie muszą uznać cele, wartości i misję firmy, aby wziąć udział w funkcjonalnym procesie informacji zwrotnej. Doda im pewności siebie i poczucia wartości, przekładając się na precyzyjną i wartościową informację zwrotną dla firmy. Świadomość zachowań konsumentów sprawi, że staną się one atutem firmy.

2. Zwróć uwagę na trendy i spostrzeżenia kryjące się za danymi.

Chociaż zbieranie danych ma kluczowe znaczenie dla powodzenia pętli informacji zwrotnej od klientów, ważne jest, aby przeanalizować zachowanie uczestników wokół tych wyników. W każdym środowisku społecznym, w tym w miejscu pracy, istnieją trendy i wzorce, które mogą zapewnić nam wgląd w to, kim są uczestnicy i co można zrobić, aby poprawić ich doświadczenie.

3. Dziel się wynikami i zbieraj informacje.

Aby zamknąć pętlę sprzężenia zwrotnego, należy wrócić do punktu wyjścia z nowymi informacjami, aby określić, co należy poprawić, zmienić lub zniknąć, a co należy zachować i wdrożyć w organizacji. Uczciwość i otwartość są kluczowe dla powodzenia pętli sprzężenia zwrotnego.

4. Otwórz drzwi pracownikom na możliwości i działania

Pomyślna pętla informacji zwrotnych od klientów może skutkować czymś więcej niż tylko lepszą kulturą miejsca pracy i lepszym doświadczeniem pracowników. Może otworzyć drzwi dla pracowników do podejmowania decyzji i działań na rzecz ogólnego rozwoju firmy w zakresie obsługi klienta. Ponadto lepsza komunikacja zapewnia lepsze wyniki i motywuje pracowników.

Przykłady pętli sprzężenia zwrotnego

Zewnętrzna pętla informacji zwrotnych odnosi się do klienta, który przekazuje tę informację zwrotną, a następnie otrzymuje informacje od firmy, że jego opinia została wysłuchana i firma podjęła działania.

Nie chodzi tylko o powiedzenie „dziękuję za opinię”. Chodzi o autentyczną odpowiedź, która pokazuje klientom, że zależy Ci na tym, co mają do powiedzenia i że chcesz wykorzystać tę informację zwrotną do wprowadzania zmian.

Na przykład dział pomocy wyda nowy produkt, o który prosi kilku klientów. Chociaż będzie nowa obszerna kampania marketingowa i post na blogu z funkcjami produktu, zespół wsparcia osobiście komunikuje się z klientami, którzy proszą, aby mogli korzystać z funkcji, których chcą.

Krótko mówiąc, pętla wewnętrzna służy do ulepszania produktu lub usługi poprzez rozpowszechnianie opinii klientów w całej organizacji. Natomiast pętla zewnętrzna informuje klienta, że ​​produkt lub usługa są lepsze niż wcześniej. Klienci mogą nie tylko cieszyć się najlepszym produktem lub usługą, ale także wiedzieć, że Twoja firma ich słucha i podejmuje działania.

Wniosek

Na szczęście system zamkniętej pętli pomaga szybko reagować na opinie klientów i rozumieć ich doświadczenia bezpośrednio z ich perspektywy.

Zamknięcie pętli opinii klientów pomaga zapewnić, że informacje zwrotne są dostarczane i wykonywane wewnętrznie, aby zapewnić właściwe wglądy odpowiednim zespołom, aby podejmować najlepsze decyzje dla klientów w ich odpowiednich działach.

Pomaga również klientowi wiedzieć, że jego opinia została wysłuchana i że nastąpiła zmiana. Tworzenie pętli informacji zwrotnych od klientów nie wyróżnia Cię jako firmy zorientowanej na klienta; sprawia również, że są szczęśliwi, angażując ich w dialog na temat pozytywnych zmian i działania w oparciu o ich potrzeby.

Dowiedz się, jak QuestionPro CX pomaga zamknąć te pętle sprzężenia zwrotnego i wyróżnić się jako firma, której zależy na słuchaniu głosu klienta. Zamów demo naszego oprogramowania!