SMS 채팅으로 고객 유지를 개선하는 방법

SMS는 고객에게 도달할 수 있는 가장 직접적인 채널 중 하나이며, 고객의 손끝에서 일대일 맞춤 치료를 제공하는 데 적합합니다. 비용 효율적이고 강력합니다. SMS 메시지의 90%는 전송된 후 3분 이내에 읽히 므로 고객 여정의 주요 지점에서 고객과 적극적으로 소통하고 이탈을 방지할 수 있는 간단하고 편리한 방법입니다.

문자 메시지의 다른 장점은 무엇인지 살펴보겠습니다.

• 98%의 공개율로 고객이 메시지를 보고 읽을 수 있으므로 안심할 수 있습니다.
  
• 문자 메시지는 전화, 이메일 또는 Facebook 보다 응답률이 209% 더 높습니다 .
  
• 고객의 거의 30%가 SMS 메시지 에 응답하고 응답자의 거의 50%가 구매 합니다.
  
• 그것은 빠르다. 보통 사람이 SMS에 답장하는 데 걸리는 시간은 단 90초입니다.

(원천)

이 기사에서는 SMSBump Chat을 사용하여 고객이 Shopify 경험에 만족하고 가치를 느끼고 브랜드에 대한 충성도를 유지할 수 있도록 고객과 소통하는 방법에 대한 세 가지 예를 제공합니다.

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실시간 고객 지원

SMS 채팅은 고객이 당신을 필요로 할 때 팔짱을 끼고 있을 수 있는 기회를 제공합니다. 주문과 관련하여 질문이 있습니까? 잘못된 크기의 신발을 받았거나 단순히 특정 품목의 재고가 있는지 묻고 싶습니까?

그럼에도 불구하고 문자 메시지는 고객과 사전 예방적인 일대일 대화를 하고, 고객에게 빠른 응답을 보내고, 여러 질문에 답하는 가장 빠른 방법 입니다. 당신의 고객들은 당신이 가장 필요로 할 때 당신이 거기에 있다는 사실에 감사할 것입니다.

가장 빠른 통신 수단 중 하나인 SMS 채팅은 가장 쉬운 방법 중 하나이며 오늘날 대부분의 사람들에게 가장 자연스러운 방법입니다. 일반적으로 모바일 장치의 사용이 증가함에 따라 SMS와 같은 모바일 우선 채널을 사용하여 고객과 소통하는 것이 합리적입니다.

SMS 통신은 고객과 지원 상담원 모두에게 윈-윈(win-win)입니다. 또한 한 번에 여러 대화를 저글링할 수 있으므로 어느 쪽이든 보류할 필요가 없습니다.

빠르고 쉽고 편리한 SMS 실시간 지원은 고객을 기쁘게 하고, 지속적으로 브랜드에 참여하게 하고, 계속해서 재방문하도록 하는 핵심 방법 중 하나입니다.

보너스 팁: 훨씬 더 일관되고 빠른 고객 지원을 위해 SMSBump를 Zendesk, Gorgias 또는 Re:amaze 헬프 데스크 시스템에 연결하고 현재 SMSBump 앱을 사용하고 있지 않더라도 SMS 채팅을 계속 주시할 수 있습니다. 고객이 메시지에 답장할 때마다 새 티켓 형태로 지원 시스템에 표시되어 실수로 메시지를 놓치지 않도록 합니다.

맞춤형 고객 서비스

오늘날 쇼핑객은 지속적으로 상호 작용하는 브랜드의 맞춤형 제안과 ​​경험을 찾고 있습니다. 이것은 그들이 받는 서비스에 대해서도 마찬가지입니다. 일관된 기반의 개인화된 서비스는 고객이 높이 평가하는 관리 표준을 설정하고 Shopify 스토어를 경쟁업체와 차별화할 수 있습니다. 쇼핑객의 약 66% 는 고객 서비스가 가장 큰 지출 동기라고 믿고 있으며, 구매자의 86%는 원활한 고객 경험이 제공된다면 더 많은 비용을 지불할 의향이 있습니다.

여기에서 SMS 채팅이 시작됩니다. 원하는 대로 사용할 수 있는 자세한 고객 프로필 을 사용하면 대화 반대편에 서 있는 사람의 완전한 그림을 얻을 수 있으며 "얼굴을 마주하기 위해 필요한 모든 정보를 제공합니다. 이름", 고객의 이름, 주소, 주문 건수, 매장에서 사용한 총액 등

이 기능은 브랜드와 지원 에이전트가 매장에 대한 이력, 선호도 등을 기반으로 다양한 고객에게 어떤 접근 방식 을 취할 것인지 결정하는 데 도움이 되며, 고객에게 보다 개인화된 경험을 제공하고 실제로 고객과 대화하고 있다는 느낌을 받을 수 있습니다. 살아 숨쉬는 인간.

피드백에 대한 후속 조치를 위한 SMS 채팅

피드백과 지속적인 개선은 성공적인 전자 상거래 전략에 매우 중요합니다. 그러나 특히 불만을 품은 쇼핑객의 의견을 얻으려고 할 때 고객 리뷰를 수집하는 것은 상당히 부담스러울 수 있습니다. 하지만 잊지 마세요. 부정적인 리뷰는 행복한 고객의 리뷰 못지않게 중요합니다!

피드백을 요청하는 것은 고객의 충성도를 되찾거나 얻는 방법 중 하나입니다. 실제로 고객의 97%는 피드백을 구현하는 회사에 충성할 가능성이 더 높다고 말합니다. 그리고 충성도는 종종 고객의 평생 가치 증가를 의미합니다.

고객에게 피드백을 요청하는 방법 중 하나는 주문 제공 피드백 자동화 를 설정하는 것입니다. 고객에게 주문에 대한 피드백을 요청하는 친근한 메시지를 보냅니다. 질문이나 의견이 있는 경우 문자 메시지에 회신하여 연락할 수 있음을 알려주세요. 그들의 응답은 SMSBump Chat 섹션에 표시되며 귀하가 응답할 수 있습니다.

예시:

안녕하세요, {BillingFirstName} . 저는 {StoreName} 의 소유자인 Joe입니다. 개인적으로 연락하여 최근 주문이 어떠했는지 묻고 싶습니까? 질문이나 의견이 있는 경우 XXX XXX XXXX에 항상 문의할 수 있습니다. 옵트아웃하려면 STOP이라고 응답하세요.



전문가 팁: 자신의 생각을 공유하라는 초대에 응답하는 사람들에게 항상 감사를 표하는 것을 잊지 마십시오! 귀하가 피드백을 얼마나 가치 있게 여기는지 알려주기 위해 다음 주문 시 약간의 할인 또는 무료 배송을 제공하십시오.

SMS 채팅은 또한 고객, 특히 몇 가지 문제를 경험한 고객에게 후속 조치 를 취하는 방법이 될 수 있으며 비즈니스와 고객 모두에게 매우 중요합니다. 실제로 고객의 전체 56%가 잘못된 후속 조치에 대해 불평합니다.

고객이 주문 문제를 해결하는 데 도움을 주었다고 가정해 보겠습니다. 배송물을 받을 때까지 기다렸다가 문자를 보내며 빠른 피드백을 요청합니다. 어떻게 하면 좋아하는지, 주문에 문제가 없는지 등입니다.

이러한 후속 대화의 맥락에서 실제 매장에서의 경험과 유사하게 고객의 고유한 요구 사항에 맞는 제품을 추천하여 상향 판매 할 수도 있습니다.

마무리하기 위해…

SMS는 개인화된 일대일 대화를 통해 고객의 신뢰와 충성도를 얻을 수 있는 방법 중 하나가 될 가능성이 있습니다. 90초의 응답 시간과 다른 마케팅 채널보다 200% 이상 빠른 응답률로 SMS는 고객 행복 환경에서 입지를 굳혔으며 앞으로도 계속될 것입니다!

그러니 더 이상 시간을 낭비하지 마십시오! 지금 게임을 바꾸는 SMS 고객 지원을 구축하십시오!