Cómo mejorar la retención de clientes con el chat SMS

El SMS es uno de los canales más directos para llegar a sus clientes, perfecto para brindar un trato personalizado y personalizado a sus compradores al alcance de su mano. Es rentable y muy potente. El 90 % de los mensajes SMS se leen dentro de los tres minutos posteriores a su envío , lo que los convierte en una forma sencilla y conveniente de interactuar activamente con sus clientes en puntos clave de su viaje y evitar la rotación.

Veamos cuáles son algunas otras ventajas de los mensajes de texto:

• Con una tasa de apertura del 98%, puede estar seguro de que su cliente verá y leerá su mensaje.
  
• Los mensajes de texto tienen una tasa de respuesta un 209 % más alta que el teléfono, el correo electrónico o Facebook.
  
• Casi el 30% de los clientes responderán a sus mensajes SMS y casi el 50% de los encuestados realizarán una compra .
  
• es rápido La persona promedio tarda solo 90 segundos en responder a un SMS.

(Fuente)

En este artículo te daremos tres ejemplos de cómo usar SMSBump Chat para comunicarte con tus clientes para que estén satisfechos con su experiencia en Shopify, se sientan valorados y se mantengan fieles a tu marca.

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Atención al cliente en tiempo real

SMS Chat le brinda la oportunidad de estar a distancia cuando su cliente lo necesita. ¿Tienen algunas preguntas con respecto a su pedido? ¿Recibieron zapatos de la talla incorrecta o simplemente querían preguntarte si tienes un determinado artículo en stock?

Independientemente, enviar mensajes de texto es la forma más rápida de tener conversaciones proactivas e individuales con sus clientes, enviarles respuestas rápidas y responder múltiples consultas, sin demorar una eternidad en hacerlo. Tus clientes apreciarán que estés ahí para ellos cuando más te necesitan, armado y listo con todas las respuestas.

Además de ser uno de los medios de comunicación más rápidos, el chat SMS es uno de los más fáciles y se presenta como la forma más natural para la mayoría de las personas hoy en día. Con el aumento del uso de dispositivos móviles en general, solo tiene sentido comunicarse con los clientes utilizando un canal móvil como SMS.

La comunicación por SMS es beneficiosa tanto para los clientes como para los agentes de soporte, ya que también les permite hacer malabares con varias conversaciones a la vez, eliminando la necesidad de poner a cualquiera de los dos lados en espera.

El soporte rápido, fácil y conveniente de SMS en tiempo real es una de las formas clave de deleitar a sus clientes, hacer que interactúen continuamente con su marca y hacer que regresen.

Sugerencia adicional : para una atención al cliente aún más consistente y rápida, puede conectar SMSBump con su sistema de mesa de ayuda Zendesk, Gorgias o Re:amaze y mantener un ojo constante en su chat SMS, incluso si no está actualmente en la aplicación SMSBump. Cada vez que un cliente responde a cualquiera de sus mensajes, también aparecerá en su sistema de soporte en forma de un nuevo ticket, lo que garantiza que nunca perderá un mensaje accidentalmente.

Atención personalizada al cliente

Los compradores de hoy en día buscan constantemente ofertas y experiencias personalizadas de las marcas con las que interactúan. Esto es igualmente cierto para el servicio que reciben. El servicio personalizado de manera constante establece un estándar de atención que sus clientes aprecian y puede diferenciar a su tienda Shopify de sus competidores. Alrededor del 66 % de los compradores cree que el servicio de atención al cliente es el mayor motivador de gastos, y un gran 86 % de los compradores está dispuesto a pagar más si se le proporciona una experiencia de cliente perfecta.

Y aquí es donde entra en juego el chat SMS. Con el perfil de Cliente detallado que tienes a tu disposición, obtienes una imagen completa de quién está al otro lado de la conversación, brindándote toda la información necesaria para “poner cara a el nombre”, como el nombre de su cliente, la dirección, el número de pedidos, el monto total gastado en su tienda, etc.

Esta funcionalidad puede ayudar a su marca y a sus agentes de soporte a decidir qué enfoque adoptar con diferentes clientes, en función de su historial con la tienda, preferencias, etc., brindándoles una experiencia más personalizada y la sensación de que, de hecho, están hablando con un ser humano que vive y respira.

Chat SMS como una forma de seguimiento de comentarios

Los comentarios y la mejora continua son invaluables para una estrategia de comercio electrónico exitosa. Sin embargo, recopilar las reseñas de los clientes puede ser bastante abrumador, especialmente cuando se trata de obtener la opinión de un comprador descontento. Pero no lo olvide: ¡las críticas negativas son tan importantes como las que provienen de clientes satisfechos!

Solicitar comentarios es una de las formas de recuperar o ganar la lealtad de su cliente. De hecho, el 97% de los clientes dicen que es más probable que sean leales a una empresa que implementa sus comentarios. Y la lealtad, en la mayoría de los casos, significa un mayor valor de por vida del cliente.

Una de las formas de pedirles comentarios a sus clientes es configurar una automatización de comentarios entregados por pedido . Envíe un mensaje amistoso pidiéndole a su cliente comentarios sobre su pedido. Hágales saber que pueden comunicarse si tienen alguna pregunta o comentario simplemente respondiendo al mensaje de texto. Su respuesta aparecerá en tu sección de SMSBump Chat, lista para que respondas.

Ejemplo:

Hola, {BillingFirstName} . Este es Joe, propietario de {StoreName} . Solo quería comunicarme personalmente y preguntarle cómo le gusta su pedido reciente. Si tiene alguna pregunta o comentario, siempre estamos disponibles en XXX XXX XXXX. Responda STOP para optar por no participar.



Consejo profesional: ¡Recuerde siempre mostrar su gratitud a aquellos que respondan a su invitación para compartir sus pensamientos! Ofrézcales un pequeño descuento o envío gratis con su próximo pedido solo para hacerles saber cuánto valora sus comentarios.

El chat por SMS también podría ser una forma de hacer un seguimiento de sus clientes, especialmente de aquellos que han experimentado algunos problemas, y es de gran importancia tanto para usted como empresa como para sus clientes. De hecho, el 56 % de los clientes se quejan de un seguimiento deficiente.

Digamos que acaba de ayudar a un cliente a resolver un problema con su pedido. Espere hasta que reciban su envío y envíe un mensaje de texto, pidiéndoles comentarios rápidos: si les gusta, si todo está bien con el pedido, etc.

En el contexto de estas conversaciones de seguimiento, incluso puede aumentar las ventas recomendando productos que coincidan con las necesidades únicas de su cliente, similar a la experiencia en las tiendas físicas.

Para Envolverlo…

SMS realmente tiene el potencial de convertirse en una de las formas de ganar la confianza y lealtad de su cliente con conversaciones personalizadas uno a uno. Con un tiempo de respuesta de 90 segundos y una tasa de respuesta superior en un 200 % a la de otros canales de marketing, los SMS se han posicionado en el panorama de la felicidad del cliente y llegaron para quedarse.

¡Así que no pierdas más tiempo! ¡Empiece hoy mismo a crear su revolucionario servicio de atención al cliente por SMS!