전자 상거래 비즈니스를 위한 고객 여정 지도를 만드는 방법
게시 됨: 2021-07-19목차
전자 상거래 고객 여정이란 무엇입니까?
전자 상거래 고객 여정은 고객이 제품을 처음 알게 된 순간부터 구매를 완료하고 지원을 요청하는 순간까지 온라인 비즈니스에 대한 고객의 전체 경험을 설명합니다.
전자 상거래 고객 여정의 단계
전자 상거래 고객 여정을 매핑하려면 먼저 여정의 각 단계를 이해해야 합니다.
1. 인식
이것은 전자 상거래 고객 여정의 첫 번째 단계입니다. 이 단계에서 문제가 발생하여 고객이 온라인으로 이동하여 문제에 대해 조사하게 됩니다.
이 단계의 고객은 브랜드를 수동적으로 발견할 수 있습니다. 그것은 그들이 보는 광고, 소셜 미디어 또는 블로그 게시물, 또는 유기적 검색을 통한 능동적일 수 있습니다.
브랜드는 사이트 가시성을 고객에게 확장하여 충분한 인지도와 관심을 불러일으키고 더 많은 정보를 찾을 수 있도록 해야 합니다. 비즈니스로서 고객이 특정 방문 페이지를 탐색하거나 보는 것과 같은 방식으로 고객이 귀하의 사이트에 도달한 경로와 행동을 배울 수 있습니다. 이것은 당신에게 그들의 관심에 대한 아이디어를 줄 수 있습니다.
2. 배려
고객은 귀하의 웹사이트에서 관심 있는 것을 찾을 수 있습니다. 그들은 문제를 해결할 수 있는 특정 품목의 구매를 고려하고 있지만 다른 옵션도 고려하고 있습니다.
예를 들어, 한 사람이 산악 자전거를 구매하려고 하고 귀하는 이 제품을 제공하고 있습니다. 고객은 귀하의 자전거와 경쟁업체의 다른 자전거 사이를 살펴봅니다. 기능, 가격, 리뷰, 반품 및 환불 정책 또는 자전거 프로모션과 같은 요소가 결정에 영향을 미칠 수 있습니다.
잠재적인 솔루션으로 보이도록 제품의 장점을 설명함으로써 고객의 고려에 영향을 줄 수 있습니다.
3. 결정
이 단계에서 고객은 구매 옵션을 좁힙니다. 그리고 당신의 제품이 그들이 필요로 하는 것이라고 확신할 수 있는 한, 잠재 고객은 이 시점에서 실제 고객으로 변할 수 있습니다.
구매를 하려면 비즈니스의 다른 측면을 조정하는 것이 중요합니다. 예를 들어 질문이 있는 경우 적시에 고객 지원을 받거나 1~2단계로 최적화된 결제 프로세스를 제공합니다. 또는 장바구니에 항목을 추가했지만 아직 지불하지 않은 경우 제한된 시간 제안으로 긴급성을 제공할 수 있습니다.
4. 보유
고객이 구매하도록 하는 것도 좋지만 고객이 더 많은 것을 위해 돌아오는 것을 보는 것이 비즈니스에 훨씬 좋습니다. 고객을 유지하는 것이 더 저렴할 뿐만 아니라 더 많은 수익을 가져옵니다. Harvard Business Review에 따르면 신규 고객 확보 비용은 기존 고객 유지 비용의 5~25배입니다. 그리고 고객 유지율이 5% 증가하면 회사 수익이 25-95% 증가할 수 있습니다.
그러나 이것은 모든 기업이 달성할 수 있는 단계는 아닙니다. 기업은 구매 후 한두 번 우수한 고객 서비스를 제공했을 수 있지만 실제 과제는 n번째 표준 지원을 유지하는 것입니다. 그리고 단 한 번의 부정적인 경험만으로도 고객을 외면하기에 충분합니다.
5. 옹호
이 단계의 고객은 브랜드 대사입니다. 그들은 귀하의 사이트 또는 소셜 미디어에서 채널을 통해 귀하의 브랜드와 적극적으로 상호 작용합니다. 그보다 더 좋은 점은 가족 및 친구들과 브랜드에 대해 공유할 수 있다는 것입니다. 그들의 추천으로 이 사람들은 당신의 잠재 고객이 될 수 있습니다.
또한 소셜 미디어 또는 기타 리뷰 플랫폼에 긍정적인 리뷰를 남겨 평판을 높이는 데 도움이 됩니다. 약 95%의 고객이 구매하기 전에 온라인 리뷰를 읽습니다. 또한 소비자의 94%가 긍정적인 리뷰를 통해 비즈니스에서 구매할 가능성이 더 높다고 말했습니다. 따라서 충성도가 높은 고객으로부터 긍정적인 리뷰를 받는 것은 비즈니스에 매우 중요합니다.
고객 여정 지도를 만드는 단계
“ 전자상거래 고객 여정 지도는 고객 여정의 모든 접점을 시각적으로 표현한 것입니다. "(허브스팟).
전자 상거래 고객 여정 지도를 작성하여 고객을 더 자세히 이해하고 모든 접점에서 쇼핑 경험을 즐겁게 만드는 방법을 계획할 수 있습니다.
1. 목표 설정
여정 지도 작성 작업을 시작하기 전에 이 프로세스에서 달성하고자 하는 것을 식별하는 것이 중요합니다. 그렇게 하면 목표물을 공격하는 가장 효율적인 방법을 더 쉽게 선택할 수 있습니다.
다음 질문에 대한 답변이 미리 준비되어 있는 것이 가장 좋습니다.
- 왜 이 지도를 만드는가?
- 누구의 관점에서 일까요?
- 어떤 경험을 고려할 것입니까?
2. 고객 페르소나 정의
효과적인 지도를 구축하려면 고객 페르소나를 만들어야 합니다. 고객 페르소나는 브랜드의 특정 고객 세그먼트를 나타내는 반가상 캐릭터입니다. 페르소나를 만들 때 고려해야 할 특성에는 배경, 인구 통계, 라이프 스타일, 성격, 정보 소스 및 쇼핑 선호도가 포함됩니다. 페르소나는 실제 데이터를 기반으로 구축하는 것이 좋습니다.
고객 데이터를 수집하는 방법에는 여러 가지가 있습니다. Google Analytics와 같은 데이터 도구를 사용하거나 설문조사 및 설문지를 통해 구매자로부터 직접적인 피드백을 수집할 수 있습니다.
그런 다음 그들의 특성을 기억에 남는 특성, 심지어 이름까지 가진 수많은 특정 페르소나로 결합해야 합니다. 페르소나가 대표하는 고객 세그먼트에 가까울수록 실제 생활에서 고객의 쇼핑 경험을 향상시킬 수 있는 기회가 높아집니다.
Xtensio, Hubspot 등과 같은 고객 페르소나를 빠르게 스케치하는 데 도움이 되는 도구가 있습니다.
3. 고객 여정 단계를 계획하고 접점을 식별합니다.
이제 고객 여정 맵을 위한 프레임워크의 단계를 만들 차례입니다. 업종에 따라 단계가 다를 수 있지만 일반적으로 위에서 언급한 것처럼 5단계가 있습니다.
단계가 완료되면 모든 접점을 식별하고 프레임워크에 포함합니다. 터치포인트는 고객이 여정 전반에 걸쳐 브랜드와 가질 수 있는 상호작용입니다.
이 단계에서는 고객의 입장이 되어 고객의 여정을 이해할 수 있습니다. 스스로에게 다음과 같이 물어보십시오.
“어디로 가(그리고 어떻게 가나요) 언제…”
… 문제가 있습니까(귀하의 제품/회사에서 해결)?
...내 문제를 해결할 수 있는 제품이나 비즈니스를 찾았습니까?
… 구매 결정을 하고 있습니까?
...구매 후 지원을 위해 비즈니스에 연락합니까?
...다음에 유사한 제품을 구매합니까?
또 다른 기술은 Google Analytics와 같은 데이터 도구를 사용하여 행동 흐름 보고서를 통해 일반적인 고객 여정에 대한 통찰력을 얻는 것입니다. 보고서는 대부분의 사용자가 어디에서 멈추고 떠나는지 정확히 보여주고 접점이 있는 고객의 일반적인 흐름을 보여줍니다.
4. 데이터를 통합하여 문제점 찾기
여정을 위한 프레임워크를 만든 후에는 고객 페르소나의 데이터를 결합할 차례입니다. 이 단계의 주요 목표는 문제점을 식별하고 고객 경험의 격차를 확인하는 것입니다.
다음은 고객을 이해하고 구매를 방해하는 문제점을 파악하기 위해 요청할 수 있는 유용한 컬렉션입니다.
- 내 고객은 각 단계/터치포인트에서 무엇을 생각하고 느끼고 있습니까?
- 그들은 어떤 질문을 하고 있으며 어떤 조치를 취하고 있습니까?
- 각 요점에 대한 필요, 기대 및 우려 사항은 무엇입니까?
- 개인의 감정과 목표는 그들의 행동에 어떤 영향을 미칩니까?
- 내 비즈니스는 고객의 목표를 어떻게 달성하고 있습니까?
- 단계를 거치면서 경험이 어떻게 바뀌나요?
- 더 많은 신뢰를 생성하고 고객과 더 강력한 관계를 구축할 수 있는 기회는 무엇입니까?
고충을 파악한 후에는 다음 단계를 위해 여정 지도에 표시합니다.
5. 고객 경험의 격차 분석 및 수정
이제 모든 접점과 문제점이 포함된 전자 상거래 고객 여정 맵이 있으므로 격차를 분석할 때입니다.
예를 들어 고객이 복잡한 체크아웃 프로세스(너무 많은 단계 또는 등록해야 함)로 인해 장바구니를 떠나는 경우 단순화된 한 페이지 체크아웃이 솔루션이 될 수 있습니다.
최상의 결과를 얻으려면 A/B 테스트를 수행하는 것이 좋습니다. 신규 등록 고객에게 귀하의 사이트를 다시 방문하도록 촉구하려면 일반 환영 이메일과 할인 코드가 포함된 다른 이메일을 보내어 어느 것이 더 매력적인지 관찰할 수 있습니다. 또는 이메일의 개방률이 평균 이하인 경우 받는 사람의 이름을 추가하여 개인화해 보십시오(제목에 추가할 가장 영향력 있는 단어 중 하나임). 받는 사람의 이름을 추가하면 개방률이 14% 증가할 수 있습니다!
또는 귀하의 사이트가 모바일에 최적화되어 있지 않아 잠재 고객을 짜증나게 하는 경우 모바일 친화적인 웹사이트가 답이 될 수 있습니다. 격차를 알고 이를 좁히거나 최소화하는 방법을 이해하는 한 전환율을 향상시킬 수 있는 다양한 변경 시나리오가 있습니다.
전자 상거래 고객 여정 지도는 표 형식을 취하거나 사용 가능한 도구를 사용하여 보다 창의적인 방법으로 만들 수 있습니다. 아래에서 2개의 여정 지도를 찾을 수 있습니다. 하나는 표 형식이고 다른 하나는 그림과 색상을 약간 수정한 것입니다.
UXPRESSIA, Smaply, Lucidchart, Venngage 등과 같은 도구는 여정 지도를 세부 정보로 시각화하는 데 유용합니다.
다음은 무엇입니까?
고객 여정 지도를 만드는 것은 모든 비즈니스에 필수적인 프로세스이며 전자 상거래도 예외는 아닙니다.
격차를 식별한 후에는 수정할 수 있는 여유가 충분할 수 있습니다. 영업, 마케팅 또는 고객 지원과 같은 다양한 비즈니스 측면에서 격차가 발견될 수 있습니다. 따라서 우리의 조언은 작업을 확인하고 우선 순위를 지정하는 것입니다. 조정은 첫 번째 시도에서 제대로 작동하지 않을 수 있지만 괜찮습니다. 수익을 높일 원하는 결과를 얻을 때까지 조정할 수 있습니다.
고객 행동은 끊임없이 변화합니다. 즉, 하나의 여정 지도에 안주하지 않고 영원히 효과가 있기를 바랍니다. 가장 좋은 방법은 몇 달에 한 번씩 매핑 작업을 수행하여 진행 상황을 파악하고 고객에게 원활한 쇼핑 경험을 제공할 준비가 되었는지 확인하는 것입니다.
추가 읽기
