如何为电子商务业务创建客户旅程图

已发表: 2021-07-19

什么是电子商务客户旅程？

电子商务客户旅程描述了客户在在线业务中的整个体验，从他们第一次了解其产品的那一刻到他们完成购买并寻求支持的那一刻。

电子商务客户旅程的阶段

为了绘制电子商务客户旅程图，首先，我们需要了解旅程的每个阶段。

1. 意识

这是电子商务客户旅程的第一阶段。在此阶段，出现问题，导致客户上网并对其问题进行研究。

这个阶段的客户可能会被动地发现品牌。它可以是他们看到的广告、社交媒体或博客文章，也可以是通过自然搜索主动搜索。

品牌需要将其网站可见性扩展到客户，以提高足够的知名度和兴趣，并敦促他们了解更多信息。作为一家企业，您可能会了解客户如何到达您的网站以及他们的行为——无论他们只是浏览还是查看特定的登录页面。这可以让您了解他们的兴趣。

2. 考虑

客户可能会从您的网站中找到他们感兴趣的内容。他们正在考虑购买可以解决他们问题的特定项目，但也在权衡不同的选择。

例如，一个人想要购买一辆山地自行车，而您正在提供该产品。客户会在您的自行车和竞争对手的其他一些自行车之间寻找。功能、价格、评论、退货和退款政策或自行车促销等因素可能会影响他们的决定。

您可以通过解释您的产品的优势来影响客户的考虑，使其看起来是一种潜在的解决方案。

3. 决定

在这个阶段，客户正在缩小他们的购买选择。只要您能说服您的产品是他们所需要的，潜在客户可能会在此时变成实际客户。

调整业务的其他方面以进行购买非常重要。例如，如果他们有任何问题，可以及时提供客户支持，或者只需 1 或 2 个步骤即可优化结帐流程。或者，如果他们已将商品添加到购物车但尚未付款，您可以通过限时优惠提供紧迫感。

4. 保留

让客户购买固然很好，但看到他们回报更多对您的业务来说要好得多。留住客户不仅成本更低，而且还带来更多收入作为回报。根据哈佛商业评论，获得新客户的成本是留住现有客户的 5 到 25 倍。而客户留存率仅增加 5% 就能使公司收入增加25-95% 。

然而，这并不是每个企业都能达到的阶段。一家企业可能在购买后提供了一两次出色的客户服务，但真正的挑战是他们第 n 次保持标准支持。即使是一次负面体验也足以让你的客户望而却步。

5. 宣传

这个阶段的客户是你的品牌大使。他们通过渠道（在您的网站或社交媒体上）与您的品牌积极互动。比这更好的是，他们会与家人和朋友分享您的品牌。有了他们的推荐，这些人可能会变成你的潜在客户。
此外，它们还可以通过在社交媒体或其他评论平台上留下正面评论来帮助提升您的声誉。大约 95% 的客户在购买前会阅读在线评论。 94% 的消费者表示正面评价使他们更有可能从企业购买。因此，获得忠实客户的正面评价对您的业务极为重要。

创建客户旅程地图的步骤

“电子商务客户旅程地图是客户旅程中所有接触点的直观表示。 ”（中心点）。

通过创建电子商务客户旅程地图，您可以进一步了解您的客户并计划如何在每个接触点让购物体验变得愉快。

1. 设定你的目标

在开始绘制旅程图之前，确定您希望从该过程中实现的目标至关重要。这样做可以更轻松地选择最有效的方法来实现目标。

最好事先回答这些问题：

你为什么要制作这张地图？
会从谁的角度出发？
你会考虑哪些经验？

2. 定义客户角色

要构建有效的地图，您需要创建客户角色。客户角色是代表您品牌的特定客户群的半虚构角色。创建角色时要考虑的特征包括背景、人口统计、生活方式、个性、信息来源和购物偏好。建议根据真实数据构建角色。

有很多方法可以收集客户数据。您可以使用谷歌分析等数据工具或通过调查和问卷收集买家的直接反馈。

然后你需要将他们的特征组合成许多具有令人难忘的特征的特定角色，甚至是一个名字。角色越接近他们所代表的客户群，您在现实生活中改善他们的购物体验的机会就越大。

有一些工具可帮助您快速绘制客户角色，如 Xtensio、Hubspot 等。

3. 绘制客户旅程阶段并确定接触点

是时候在您的框架中为您的客户旅程图创建阶段了。根据您的行业，阶段可能会有所不同，但如上所述，典型的阶段有 5 个阶段。

完成阶段后，确定所有接触点并将它们包含在您的框架中。接触点是客户在整个旅程中可以与品牌进行的互动。

在此步骤中，您可以设身处地为客户着想，了解他们的旅程。试着问自己：

“当……时，我该去哪里（以及如何到达那里）”

…我有一个问题（您的产品/公司可以解决）？

…我找到了可以解决我的问题的产品或业务？

…我正在做出购买决定？

…我在购买后向业务部门寻求支持？

…我下次购买类似产品？

另一种技术是使用谷歌分析等数据工具，通过行为流报告深入了解典型的客户旅程。这些报告准确地显示了大多数用户停止和离开的位置，以及具有接触点的客户的常见流向。

4. 将您的数据汇集在一起，找出痛点

在您为旅程创建框架之后，是时候组合来自客户角色的数据了。此步骤的主要目标是识别痛点并查看客户体验中的差距。

您可以要求以下有用的集合来了解您的客户并找出阻止他们购买的痛点：

我的客户在每个阶段/接触点的想法和感受是什么？

他们在问什么问题，他们正在采取什么行动？

他们对这些要点的需求、期望和关注点是什么？

他们的行为如何受到个人情绪和目标的影响？

我的企业如何实现客户的目标？

当他们经历这些阶段时，他们的经历如何变化？
产生更多信任并与客户建立更牢固关系的机会是什么？

确定痛点后，将它们放在下一步的旅程地图上。

5. 分析并修复客户体验中的差距

现在您已经有了包含所有接触点和痛点的电子商务客户旅程地图，是时候分析差距了。

例如，如果您看到客户因为复杂的结账流程（步骤太多或他们必须注册）而离开购物车，那么简化的单页结账可能是解决方案。

为达到最佳效果，建议您进行 A/B 测试。如果您想敦促新注册客户回到您的网站，您可以尝试发送一封普通的欢迎电子邮件和另一封带有折扣代码的电子邮件，并观察哪个对他们更有吸引力。或者，当您的电子邮件的打开率低于平均水平时，尝试通过添加收件人姓名来个性化它（这是添加到您的主题行中最有影响力的词之一）。添加收件人姓名可以让您的打开率提高 14%！