고객 여정 전략: 결과를 극대화하는 11가지 방법
게시 됨: 2022-06-16전문가의 4분의 3은 고객 경험이 충성도에 상당한 영향을 미친다는 데 동의합니다. 고객이 브랜드와 상호 작용하는 데 좌절감을 느낀다면 다시 돌아오지 않을 가능성이 큽니다.
고객 여정 전략은 처음부터 끝까지 고객이 브랜드에 대해 갖는 경험을 개선하는 데 중점을 둔 행동 계획입니다. 마케팅 전략과의 첫 만남부터 판매까지. 고객 여정에는 모든 상호 작용이 포함됩니다.
고객 경험의 일부로 여정은 쉽고 즐거운 경험이어야 합니다. 이는 간단한 프로세스와 최고의 고객 서비스를 의미합니다. 여정은 고객 충성도 의 핵심 입니다.
94%의 사람들은 고객 경험이 매우 우수하다고 평가하는 브랜드에서 구매할 가능성이 더 큽니다. 전문가의 59%는 고객이 나쁜 경험을 한 후에 브랜드를 바꿀 것이라고 말합니다.
더 나은 고객 여정 전략은 충성도가 높은 고객을 더 많이 확보할 뿐만 아니라 더 높은 이윤으로 이어집니다. 전문가의 40%는 고객이 더 나은 경험을 위해 더 많은 비용을 지불할 의향이 있다는 데 동의합니다.
비즈니스 리더의 60%는 고객이 리뷰를 통해 비즈니스의 성공에 영향을 미칠 수 있기 때문에 3년 전보다 더 영향력이 있다는 데 동의합니다. 이것은 그들을 브랜드 대사 로 만듭니다.
고객 여정을 개선하기 위한 11가지 전략
경험 개인화
맞춤형 서비스는 더 이상 선택이 아닌 필수입니다.
고객의 절반 이상이 브랜드가 자신의 요구를 예상하고 63%가 개인화된 서비스를 기대합니다.
고객 5명 중 2명은 브랜드가 개인화에 대한 기대에 미치지 못한다고 불평합니다.
고객의 37%는 경험을 개인화하지 않는 브랜드의 제품을 구매하지 않을 것이라고 말합니다.
개인화 전략이 있는 브랜드의 78%는 매출 성장을 경험합니다.
개인화하는 쉬운 방법은 소비자 행동 을 기반으로 할인을 제공하는 것 입니다. 소비자의 52%는 브랜드로부터 개별화된 제안을 원한다고 말합니다.
맞춤형 추천을 제공할 수도 있습니다. 쇼핑객의 3분의 1은 브랜드가 방금 구매한 제품에 대한 제안을 보낼 때 좌절감을 느낀다고 말합니다.
쇼핑객의 38%는 브랜드가 이전 구매를 기반으로 한 맞춤 추천을 보낼 때 특별하다고 느낀다고 말합니다.
인공 지능(AI)을 사용하여 고객의 구매 행동을 기반으로 브랜드 추천을 생성하거나 설문지 를 사용하여 요구 사항 을 평가해 보십시오.
사용자 인터페이스(UI) 탐색 개선
웹사이트를 탐색하기 어려운 경우 고객은 최종 목표에 도달하는 데 어려움을 겪을 것입니다.
열악한 사용자 경험 은 고객이 좌절감을 느끼고 웹사이트나 앱을 포기하게 만듭니다. 웹 디자이너의 61%에 따르면 방문자가 웹사이트를 떠나는 가장 큰 이유는 잘못된 탐색 때문입니다. 웹사이트는 방문자가 최종 목표를 달성하기 위해 거쳐야 하는 여정을 간략하게 설명해야 합니다. 명확한 버튼(CTA)과 찾기 쉽고 논리적으로 배열된 탐색 메뉴를 사용하십시오.
무료로 제공 되는 일부 사용자 인터페이스 설문조사 질문 템플릿을 확인하십시오.
모바일에 최적화
웹 트래픽의 64%가 모바일 장치에서 발생합니다. 웹 디자인 에이전시의 73%에 따르면 방문자가 웹 사이트를 떠나는 주된 이유는 모바일 장치에 반응하지 않기 때문입니다.
모바일 장치용으로 사이트 디자인을 최적화하려면 사이트가 빠르게 로드되도록 크기를 줄여야 합니다. 또한 다른 모바일 장치의 다른 화면에 응답하는지 확인하십시오. 또한 읽는 사용자에게 큰 영향을 주기 위해 화면에 표시되는 정보의 양을 줄이고 특정 요소의 크기를 늘리는 것이 좋습니다.
챗봇 사용
고객 서비스 상담원의 93%는 고객이 점점 더 높은 서비스 기대치를 갖고 있다는 데 동의합니다. 챗봇은 AI를 사용하여 고객 요구 쿼리를 처리하여 부담을 일부 완화하는 데 도움이 될 수 있습니다.
챗봇은 방문자 질문의 최대 92%를 단 5개월 만에 배울 수 있기 때문에 훌륭한 고객 서비스 에이전트입니다.
고객 서비스 상담원이 응답하기까지 영업일 기준 5~10일을 기다리지 않고도 즉시 고품질 서비스를 제공할 수 있습니다.
비즈니스 리더의 67%는 챗봇이 수익을 증가시킨다고 말합니다. 챗봇을 훈련하여 고객에게 추천을 제공하거나 쿼리를 기반으로 개인화된 프로모션을 제공할 수 있습니다. 이는 고객이 구매할 가능성을 높이는 데 도움이 됩니다.
A/B 테스트 실행
고객 여정 전략을 개선하는 방법을 찾는 가장 좋은 방법 중 하나는 설문 조사 데이터 수집을 통해 실시간 데이터를 수집하는 것입니다.
기업의 57%는 사용자 데이터 모니터링이 설계 결정에 영향을 미친다고 말합니다.
A/B 테스트는 어떤 버전의 웹사이트에서 고객이 원하는 행동을 하도록 유도하고 어떤 고객 여정 전략이 가장 성공적인지 보여줍니다.
고객 여정 전략에 대해 읽는 것을 즐긴다면 10가지 최고의 고객 여정 매핑 도구가 무엇인지 흥미로울 것입니다.
셀프 서비스 옵션 제공
고객은 항상 고객 서비스 에이전트에게 연락하기를 원하지 않습니다. 대신, 그들은 종종 스스로 정보를 검색하기를 원합니다. 따라서 스스로 질문에 대한 답변을 검색하고 찾을 수 있는 헬프 센터가 있어야 합니다.
브랜드의 65%는 고객이 검색할 수 있는 지식 기반이 없습니다.
옴니채널 경험 최적화
고성능 브랜드는 옴니채널 지원을 제공하여 고객 여정에 포괄적인 느낌을 주고 모든 플랫폼의 브랜드에서 자신을 알고 기억하는 것처럼 느끼게 합니다.
소비자의 43%는 브랜드가 여러 접점에서 동일한 사람임을 인식할 때 브랜드의 일부라는 느낌이 든다고 인정합니다.
소비자의 40%는 브랜드가 옴니채널 경험을 제공하지 못한다고 말합니다. 고객은 브랜드가 한 플랫폼에서 다른 플랫폼으로 이동할 때 일관된 경험을 제공할 수 없다는 사실에 좌절합니다.
고객 여정 전략에 대해 읽는 것을 즐긴다면 소비자 결정 여정이 무엇인지 흥미로울 것입니다.
거래 촉진
많은 브랜드는 고객이 지불해야 하는 것보다 지불하기 어렵게 만듭니다. 이것은 고객이 결정적인 순간에 포기하게 만듭니다.
소비자의 65%는 거래가 빠르고 쉬운 브랜드에서 구매할 가능성이 더 높다고 말합니다.
프로세스는 간단해야 하며 고객이 가장 쉬운 방법을 선택할 수 있도록 여러 지불 방법을 제공해야 합니다. 신용 카드와 PayPal을 넘어 비트코인과 같은 다른 결제 방식도 고려해보세요.
이탈 추적
장바구니 포기가 널리 퍼졌습니다. 많은 쇼핑객이 장바구니를 쌓고 40%만이 구매를 완료합니다.
이메일로 포기에 대한 후속 조치를 취하면 고객이 구매 주기로 돌아갈 수 있습니다.
장바구니 포기 이메일은 소비자가 구매하도록 설득하는 데 놀라울 정도로 성공적입니다. 전환율이 18% 이상입니다. 31%는 일반적으로 거래를 완료하는 데 도움이 되는 제안을 포함합니다.
고객 여정 캔버스 다운로드
안전 유지
웹사이트에 웹사이트 보안 인증서가 있어야 하고 고객 데이터가 있는 모든 데이터베이스가 잘 보호되어야 합니다. 그러나 귀하의 웹사이트가 해킹을 당했을 가능성이 있으며 귀하는 이를 알지 못합니다.
해킹은 귀하의 평판을 손상시킬 뿐만 아니라 귀하의 보안이 일반 데이터 보호 규정(GDPR)을 준수할 만큼 충분히 중요하지 않은 경우 문제를 일으킬 수 있습니다.
고객 분석 모니터링
고객이 여정을 완료하도록 유도하려면 데이터를 분석해야 합니다. 이를 통해 고객을 성공으로 이끄는 요소와 고객 이탈 을 유도하는 요소를 이해하는 데 도움이 됩니다 . 데이터를 수집하고 분석하지 않으면 고객 여정 전략을 방해하는 요소가 무엇인지 알 수 없습니다.
예를 들어, 제품 전문가의 67%는 고객이 서비스 사용을 중단하는 이유를 모른다고 인정합니다. 왜요? 행동을 모니터링하거나 고객 데이터를 수집하지 않기 때문입니다.
어떤 KPI(핵심 성과 지표)를 언제 측정할지 결정하는 것이 중요합니다. 이는 향후 결정을 내리고 전략을 안내하는 데 도움이 됩니다.
결론
충성도를 높이고 더 많은 매출을 올리려면 고객이 즐거운 브랜드 경험을 즐기면서 최종 목표에 쉽게 도달할 수 있도록 하는 고객 여정 전략이 필요합니다.
QuestionPro CX를 사용하면 프로세스를 최적화하고 고객 이탈을 줄이기 위해 A/B 테스트를 수행하는 것 외에도 데이터를 수집하고 분석하여 여정의 어떤 부분이 작동하고 어떤 부분이 작동하지 않는지 결정할 수 있습니다.
QuestionPro에서는 우리가 믿는 바에 따라 일합니다. Ken과 함께 데모를 예약 하고 CX 설문조사 및 분석 관리 플랫폼을 통해 고객 충성도를 높이고 귀중한 소비자 통찰력을 수집하는 방법을 알아보세요.
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