客戶旅程策略：最大化結果的 11 種方法
已發表: 2022-06-16四分之三的專業人士同意客戶體驗對忠誠度有重大影響。 如果客戶對與您的品牌互動感到沮喪，他們很可能不會回來。
客戶旅程策略是一項行動計劃，旨在從頭到尾改善客戶對您的品牌的體驗。 從第一次接觸您的營銷策略到銷售。 客戶旅程包含所有交互。
作為客戶體驗的一部分，旅程應該是輕鬆愉快的體驗，這意味著簡單的流程和一流的客戶服務。 旅程是客戶忠誠度的關鍵。
94% 的人更有可能從他們認為客戶體驗非常好的品牌購買。 59% 的專業人士表示，客戶在體驗不佳後會更換品牌。
更好的客戶旅程策略不僅會帶來更多忠誠的客戶，還會帶來更高的利潤率。 40% 的專業人士同意客戶願意為更好的體驗支付更多費用。
60% 的企業領導者同意客戶比三年前更有影響力，因為他們可以通過評論影響您的業務成功。 這使他們成為品牌大使。
改善客戶旅程的 11 種策略
個性化體驗
個性化服務不再是一種選擇——它是必不可少的。
超過一半的客戶期望品牌能夠預測他們的需求，63% 的客戶期望個性化服務。
五分之二的客戶抱怨品牌沒有達到他們對個性化的期望。
37% 的客戶表示他們不會購買不提供個性化體驗的品牌的產品。
78% 擁有個性化戰略的品牌實現了收入增長。
一種簡單的個性化方法是根據消費者行為提供折扣。 52% 的消費者表示他們希望品牌提供個性化的優惠。
您還可以提供個性化推薦。 三分之一的購物者表示，當品牌向他們發送剛購買的商品優惠時，他們會感到沮喪。
38% 的購物者表示，當品牌根據之前的購買情況發送個性化推薦時，他們會覺得自己很特別。
嘗試使用人工智能 (AI) 根據客戶的購買行為生成品牌推薦，或使用問卷來評估他們的需求。
改進用戶界面 (UI) 導航
如果您的網站難以瀏覽，客戶將很難達到他們的最終目標。
糟糕的用戶體驗使客戶感到沮喪並放棄您的網站或應用程序。 根據 61% 的網頁設計師的說法，糟糕的導航是訪問者離開網站的第一大原因。 您的網站應概述訪問者實現最終目標所需的旅程。 使用清晰的按鈕 (CTA) 和易於查找且按邏輯排列的導航菜單。
查看一些免費提供的用戶界面調查問題模板。
針對移動設備進行了優化
64% 的網絡流量來自移動設備。 據 73% 的網頁設計機構稱，訪問者離開網站的主要原因是他們對移動設備沒有響應。
要針對移動設備優化您的網站設計，您必須減小其大小以便快速加載。 此外，請確保它響應不同移動設備的不同屏幕。 還建議減少屏幕上的信息量並增加某些元素的大小，以對閱讀用戶產生重大影響。
使用聊天機器人
93% 的客戶服務代理同意客戶對服務的期望越來越高。 聊天機器人可以通過使用人工智能處理客戶需求查詢來幫助減輕一些負擔。
聊天機器人是出色的客戶服務代理，因為它們可以在短短五個月內了解多達 92% 的訪客問題。
您可以提供即時、高質量的服務，而客戶無需等待 5 到 10 個工作日讓客戶服務代理做出響應。
67% 的商業領袖表示聊天機器人增加了利潤。 您可以訓練您的聊天機器人向您的客戶提供建議或根據他們的查詢提供個性化促銷，這有助於增加客戶購買的機會。
運行 A/B 測試
找出改進客戶旅程策略的最佳方法之一是通過調查數據收集收集實時數據。
57% 的公司表示，監控用戶數據會對設計決策產生影響。
A/B 測試是一種確定您網站的哪個版本促使您的客戶執行您希望他們執行的行為並向您展示哪種客戶旅程策略最成功的方法。
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提供自助服務選項
客戶並不總是想聯繫客戶服務代理。 相反，他們經常想自己搜索信息。 因此，必須有一個幫助中心，讓他們可以自己搜索並找到問題的答案。
65% 的品牌沒有客戶可以搜索的知識庫。
優化您的全渠道體驗
高績效品牌提供全渠道支持，為客戶旅程帶來包羅萬象的感覺，讓他們感覺自己在所有平台上都被品牌所熟知和記住。
43% 的消費者承認，當品牌在多個接觸點上識別出他們是同一個人時，他們會覺得自己是品牌的一部分。
40% 的消費者表示，品牌未能為他們提供全渠道體驗。 客戶對品牌在從一個平台遷移到另一個平台時無法提供一致的體驗感到沮喪。
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促進交易
許多品牌讓客戶支付的難度超出了他們應有的水平。 這導致客戶在決定性時刻放棄權利。
65% 的消費者表示，他們更有可能從交易方便快捷的品牌購買。
該過程應該簡單並提供多種付款方式，以便客戶可以選擇對他們來說最簡單的一種。 擴展到信用卡和 PayPal 之外，甚至考慮比特幣等其他支付方式。
流失跟踪
放棄購物車很普遍。 許多購物者將購物車堆疊起來，只有 40% 的人完成了購買。
通過電子郵件跟進放棄可以讓客戶重新進入購買週期。
放棄購物車的電子郵件在說服消費者購買方面取得了驚人的成功。 他們的轉化率超過 18%。 31% 通常包括幫助完成交易的報價。
下載客戶旅程畫布
注意安全
您的網站必須擁有網站安全證書，並且任何包含客戶數據的數據庫都受到良好保護，這一點至關重要。 然而，您的網站很可能已被黑客入侵，而您並不知道。
如果您的安全性不足以遵守一般數據保護法規 (GDPR)，黑客攻擊不僅會損害您的聲譽，還會給您帶來麻煩。
監控您的客戶分析
如果您想推動您的客戶完成他們的旅程，您需要分析數據。 這將幫助您了解哪些因素會促使客戶取得成功，哪些因素會導致客戶流失。 如果您不收集和分析數據，您將不知道您的客戶旅程策略遇到了什麼問題。
例如，67% 的產品專業人士承認他們不知道為什麼客戶會停止使用他們的服務。 為什麼？ 因為他們不監控行為或收集客戶數據。
確定您將測量哪些關鍵績效指標 (KPI) 以及何時測量至關重要。 這有助於做出未來的決定並指導您的策略。
結論
為了鼓勵忠誠度並獲得更多銷售額，您需要一種客戶旅程策略，讓您的客戶在享受愉快的品牌體驗的同時輕鬆實現最終目標。
使用 QuestionPro CX，您可以收集數據並對其進行分析，以確定旅程的哪些部分有效，哪些部分無效，此外還可以執行 A/B 測試以優化流程並減少客戶流失。
在 QuestionPro，我們致力於我們的信念。與 Ken 安排演示，並通過我們的 CX 調查和分析管理平台了解如何提高客戶忠誠度並收集有價值的消費者見解。
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